「気が変わった」という理由の返品・・・

「サービスを極めよう」中谷彰宏著より。

ふつうの会社ではこんな理由ではまず返品を受け付けたりはしないだろうと思われる。むしろ、ふざけるな！ということになるに違いない。お客の側からすれば、商品やサービスをキャンセルする場合に、あれこれと理由を述べるのは気が引けるものだ。

たとえ、気が変わって欲しくなくなったとしても、たまたま同じものが家にもう一つあった、などと言い訳をせねばならない。それも実に面倒なことだ。しかし、この理由の項目がいくつかすでに印刷されていて、あとはただチェックするだけなら、顧客の立場からは気が楽になる。

アメリカはもともと国が広いためか通販が盛んらしい。ある通販会社では返品理由のチェック欄の一番最初に、「気が変わった」というのがきていたという。つまり選択肢の一番上にこの理由を持ってきているところにサービス精神があるということだった。

買ったあとで、気が変わることはあるもの、という前提にたっているのだろう。お客の立場からも、気持よく返品を受け入れてくれたら、次回は必ずこの店（会社）から買おうという気持ちになることは確かだな。

むしろ迷っているとき無理やり納得させようとしたり、強制されたりすると、よけいにその店や会社が嫌になってしまうだろう。気持ちよくキャンセルを受け取ってくれないと、心の中ではもう二度とこんな店には、などと思うもの・・・かも。