松坂屋での祭事が終わって、江南市にある実家に遣って来た。今年82歳になる母親への、せめてもの親孝行と思い・・・・・
近くの親戚も集まり、一緒に食事をすることになった。お寿司でも食べようと云うことで、東海地区に沢山あるのだろう？「スシロー」という、回転すしチェーン店へ持ち帰りのお寿司を買いにいく。
3人盛りのセットを二組と、追加に自分の好きなお寿司を少々。
メミューにオーダーを書き込み、「持ち帰りで」と注文。
すると店員が、「お名前は？」
「高江です」とこたえる、
「電話番号は？」と聞いてくる。
「エッ？」「何で電話番号が要るの？」
「一応、規則ですので」
「可笑しいだろ！ 電話注文しているのでなくて、この場で注文してお金を払おうとしているのだから、何で電話番号が要るのか？」と
「でも、そう言われてますので・・・・」
融通の利かない店員に、少し気分が悪くなってきた・・・・
「電話番号を言う必要はない！」ともめていると、隣に居た女性店員が、アホな店員を嗜めて、「良いから、」とオーダーを受け取った。
マニュアル通りにしか対応できない店員もどうしようもないが、接客の根本を考えずに教育していくから、こんなやり取りになる。
たった、これだけの事で、随分お寿司が不味くなってしまう。
お金を払って、お寿司を貰い、親戚のお家へ、
みんなで食べようと開いてみると、どうも、数が少ないではないか？3人前を二組注文したのに、1組分しか入っていない！
親戚一同、「これで6人前では少なすぎる、どう考えても3人分だと思うよ。と」言うことで、「スシロー」に電話する。
「先ほど、そちらで持ち帰りのお寿司を頼んだものです。」「3人前を二組と、追加のお寿司を頼んだのだが、今、開いてみると、どうも少ない様な気がするのだが、」「6人前頼んだのに全部で36貫しか入って居ない、オタクの一人前は6貫ですか？」
「少々、お待ちください」
と、今度は、店長が出てきた。
同じことを、聞いてみると、
「少々、お待ちください。」
しばらくすると、
「大変申し訳ございませんでした。私どもの手違いで3人前セットを一つしかお渡ししておりません。本当に申し訳ございません」「すぐに、お作りしてお持ちします。」と、車で20分くらいの所へ3人前を持って配達に遣って来た。
チェーン店なので、すべてがマニュアル・マニュアルで画一化されていくのだろうが、マニュアルに頼ってばかりいると、本当に「何をしなくてはいけないのか？」「如何にお客様に満足してもらうのか？」と云うことが見えなくなってしまうのだろう。
今回のことの様な出来事があると、私のお店だったら、どんなお詫びと、次につながるサービスをするのだろう？と考えさせられる。
