ホスピタリティノート

「リッツ・カールトンで育まれた　ホスピタリティノート　人の心をとらえて離さない！」　高野登・著、かんき出版、2010年7月20日

p.1　一流といわれる人には「３つの共通点」があることに気がついたのです。
　・周りに対する気配りが中途半端ではない。
　・常に自分の部下やスタッフを盛り上げようとする。
　・自分もワクワクと仕事や人生を楽しんでいる。

p.10　「満足の先には感動はない。そこにあるのは大満足だけである」
　サービスの内容でお客様の満足度を高めていこうとすると、１回目よりは２回目、次はそれよりもさらに充実したものにする必要があります。

p.11　そこでリッツ・カールトンでは、価値創造のキーワードを「満足」から「絆」に転換しました。ＣＳ（Customer Satisfaction）からＣＥ（Customer Engagement）へ。

p.11　マニュアル的サービスではない、心の触れ合い。

p.15　つまり感動は、マニュアルを超えた感性のステージで、サービスを提供する人とお客様との温かな人間性が触れ合った瞬間に生まれるもの。そして、それは何度でも反復が利くものだと思うのです。

p.16-7　そこ（某百貨店）では「売り場」は、「お買い場」と呼ばれていました。「お買い場であるなら、販売促進という発想はないですよね。顔が見える接客、お一人おひとりに対しての購買支援促進はどうされているのですか」
　確実に利益を出している会社などに共通することは「売っていない」で、お客様が「買っている」ということです。そしてトップから現場まで、言葉と行動に乖離がないということです。

p.21　ホスピタリティ精神でチームプレイをするときに、大きな障壁となる「自分の職務権限はここまで」という思い込みも、見事なくらいに取り払われているのです。

p.27　一流といわれるサービスマンと一人前のサービスマンとの間に差があるとすれば、それは「形にして伝える力」があるかないか、ともいえます。

p.39　成長するためには何をしたらいいのかと考えて行動している人だけが、前には持っていなかった感性を身につけることができるのです。

p.42　「日本の商人の本質とは、楽をして儲けることではない。たとえ小さな結果しか見えないことにも、最大の努力を惜しまないという姿勢を貫くことである」

p.57　昭和の企業戦士ならばともかく、いまのビジネスの世界には、上司の言葉には絶対服従などという夢物語は、もう存在しない。自分の人間関係が、「信頼」で裏打ちされているかどうか、それがすべての出発点です。

p.59　「ひとつでもいいです。私たちが改善できることでお気づきのことがあったら、お教えいただけませんか」
　このひと言でお客様も苦情を言いやすくなり、ホテル側もご提案という形でお聞きすることができる。

p.60　「クレーム（苦情）は、オポチュニティ（機会）である」

p.63　難しい時代だ。しかし、いい時代ともいえる。そして間違いなく面白い時代だ。まさに本物しか生き残れない時代になった。偽物（Fake）はみな消えていくだろう。

p.65　企業のキーワードも「Growth（成長）」から「Survival（生き残り）」に変わってきました。

p.67　人はどういう時に付加価値（運転手の笑顔や話術）を評価するのだろうか。それは本来の価値（目的地に最速で到着する）が、確実に提供されたときや提供されるという信頼があるとき。それに尽きると思いました。

p.106　それから臨時休業のときは、「都合により休ませていただきます」の横に、「お客様のご都合をかえりみず、休みますことを幾重にもお詫び申し上げます」という文字が入るようになったというオチです。

p.121　「先月の宿泊の売上げは○○だった。婚礼の売上げは○○だった。レストランのイベントの売上げは○○・・・」
　これはお客様第一の会議ではありませんね。明らかに売り上げ第一主義の会議です。お客様が一番なら会議では、お客様のことを一番に話さなくてはならない。

p.144-5　決まり事やルールは誰のために、何のためにあるかというと、お客様のためではないことが多い。

p.155　いまは転職を考える場合でも、たとえ給料がダウンしたとしても、転職先の企業の志や哲学に惚れ込んで移るというケースが増えていると聞きます。

p.161　企業が考えるべきことは、「育ちたい」という意思を持った社員が、「育つための環境整備」をすることであると思います。それは知識や経験、あるいは知恵をつけるための研修や教育の機会を充実させておくということだと思います。