「トレジャー／成功者からの贈り物」 犬飼ターボ・著、飛鳥新社、2010年7月23日
p.19 成功は全部で７段階ある。
１あきらめ・・・・・社会に関わることをあきらめている。引きこもり。
２快楽・・・・・目の前の楽しいことだけをする刹那的な生き方。子供、遊び人。
３社会適応・・・・・社会の中でルールに従い順応している。正しい大人。
４自分軸・・・・・自分のやりたいことを軸に実現している。我が道を行く人。
５バランス・・・・・自分と関係者とお金のバランスを取っている。みんなが従うリーダー。
６ビジョン・・・・・チームをビジョンに向けて動機付けを行える。社会貢献者や社会変革者。
７ミッション・・・・・使命に気づき偉大な存在とともにそれを遂行している。
p.62 「人は思われている通りに行動するものだから、『あなたは笑顔が素敵ですね』と言われると笑顔になってしまうものなんだよね。で、ある行動をとった直後に褒めるとその行動をもっとするようになるって感じかな」
p.63 人はいい影響を他人に与えたことが分かると嬉しくなるものなんだよね。
p.80 みんなが望んでいることは、お金や待遇だけではないのだ。大切にしてもらっているという実感だ。それはスタッフもお客様も同じだ。
p.91 「メンタルブロックというのは、トラウマと同じで、心のブレーキになっているものさ。先に進もうとしてもメンタルブロックがブレーキをかけて、同じ行動パターンを繰り返させるんだ」
p.95 「偉大なリーダーとは完成された人のことではないんだ。完成に向って成長している人のことなんだよ」
p.105 「困った出来事が起きたら、『私は何を学ぶためにこの出来事を体験しているのだろうか？』と自分に問いかけるんだ」
p.129 「自分が本当に望む夢にこそ壁は多く現れるものなんだよ。そして、壁が現れたということは成長してその妨害を乗り越えろというサインなんだ」
p.129 「それから、君が反対されてへこんだという話だけど、人とは違う道に進もうとする人はみんな経験することなんだよ」
p.131 「でも君は、本当は自分で成功すると認めたいんだよ。ところが、その認めたいという想いを自分で認めていないから、他人に認められたいと思った。これは、自分で想いを認めないと、代わりに誰か他人に認めてほしくなるというこころの作用なんだ。『自分を認めたい』という想いを認めないと、『認められたい』になる。『役に立ちたい』という思いを認めないと、『感謝されたい』になる。『自分を愛したい』という想いを認めないと、『愛されたい』になる」
p.166 「たとえば“我慢つぶし”だ。サービスの質を高めたかったら、小さい“我慢”をどんどん潰していくんだ」
「そういう小さい我慢の積み重ねが、大切にされていない、もてなされていないっていう感じになると思うんだ」
p.166-7 「でも、“価値ある不満”は放って置いていいんだ。たとえば値段が高いとか、場所が不便だとか、いつも席がいっぱいで入れないとか、料理が品切れになってしまうとかね。逆にそこにこそ高い価値を感じる人がいるんだよ」
p.169 目配りと耳配りはやろうと思えばマニュアル化できる。それに対して心配りはマニュアル化ができない。その人に合わせた配慮だからだ。
p.170 野島の店には基本のサービス以外の目配り・耳配り・心配りにマニュアルが一切なかった。その理由を尋ねると「マニュアルがあると『お客様を喜ばせたい』ではなくて『マニュアル通りにしなくちゃ』になるからだ」と答えた。野島は心の通ったサービスを提供する店にしたいのだ。
p.232-3 体の異変は問題に気づいて成長しなさいというサインだ。
今君がビジネスで追求しているものが最初に目指していたものとずれているってことだよ。
p.236 「コウジは、勝つことが第一で、お客様を喜ばせることがその手段になっていたんだよね。」「その通りです。だから仕事を楽しめなかったんですね」「そう。でも君は本来、“喜ばせたい”という想いにフォーカスしていたはずだ。それさえ忘れなければ今後はきっとブレないよ」
p.238 「弓池さん、段階が上にいくほど成功するんだと思いますが、どうして下の段階でとどまってしまうことがあるんでしょうか？」「それは、主に両立できないと思っているからだよ」
p.239 「関係の遠い人に対しては想いやりを持って喜ばせることができるのに、関係が近いスタッフには厳しくなってしまうことってあるよね。それは本当の幸せを追求していないからなんだ」
p.241-2 「“対立する”というのは、お互いが正しさを主張し合い、価値観が衝突することなんだ」「お互いが正しいと思っているということがポイントだね。だから、対立して話し合えば話し合うほど、価値観の違いがはっきりして心の距離は遠くなるんだよね」
「もう１つの“向き合う”っていうのは２人で共通のビジョンのほうを見るっていうこと」「ビジョンとは目的地だよね。こうして同じ目的地を２人で見つめながら話し合うだよ。『どんなビジョンを目指そうか？』『どうやったらこのビジョンを実現できる？』って。でも、さっきみたいにお互いを見て話すと、目的地が見えなくなるだろう。するとどうしてもどっちが正しいか、相手がいかに間違っているかに話が進んでしまうよね。目的地が同じだってことが分かれば、そこにたどり着く道は大して重要だと感じなくなるんだよ」
p.243 お客様の満足だけを追求しているとスタッフが辛くなる。スタッフが幸せを感じながら働いているときにこそ、お客様を心から喜ばせることができる。
p.246 質を上げてお客様の喜びを追求するということは、サービスの価値が上がって売上が増えるということだ。たとえば、お客様が500円のビール１杯に1000円を喜んで払うようなサービスをスタッフが提供できればビールの売上が倍に増える。そうやって質を上げて売上を増やせば利益が増える。
p.276-7 「サービスの手法を全部マニュアルにしてしまうと店長の個性が生かされないよね。するとサービスの質は落ちる。かといって店長が自分の個性だけで経営をすると、お客様が店長についてしまうので辞めたときにお客様が離れるんだよ」
「そうだね。柱を作るといい。つまり経営理念だよ。もともとお店は会社の理念から生まれている。店長に、『自分らしさを出してもいいけど、理念から外れないように』って教えておくといいんだよ」
p.277 「それから、普段から店長には、『自分が辞めても半年は売上が持つようにやりなさい』って言っておくといいよ。そして、アルバイトにも理念を伝えること。店長が代わっても店の理念がぶれないことにつながるから」
p.281 「全ての夢を叶えることが、自分の幸せを追求することになるわけではないんだよ」
p.287 結局、コウジが叶えようとしていた夢は、自分が尊敬さえたいという欲求だったのだ。弓池に教わった通り、自分で想いを認めないと、代わりに誰か他人に認めてほしくなるのだ。
★★★★★
p.19 成功は全部で７段階ある。
１あきらめ・・・・・社会に関わることをあきらめている。引きこもり。
２快楽・・・・・目の前の楽しいことだけをする刹那的な生き方。子供、遊び人。
３社会適応・・・・・社会の中でルールに従い順応している。正しい大人。
４自分軸・・・・・自分のやりたいことを軸に実現している。我が道を行く人。
５バランス・・・・・自分と関係者とお金のバランスを取っている。みんなが従うリーダー。
６ビジョン・・・・・チームをビジョンに向けて動機付けを行える。社会貢献者や社会変革者。
７ミッション・・・・・使命に気づき偉大な存在とともにそれを遂行している。
p.62 「人は思われている通りに行動するものだから、『あなたは笑顔が素敵ですね』と言われると笑顔になってしまうものなんだよね。で、ある行動をとった直後に褒めるとその行動をもっとするようになるって感じかな」
p.63 人はいい影響を他人に与えたことが分かると嬉しくなるものなんだよね。
p.80 みんなが望んでいることは、お金や待遇だけではないのだ。大切にしてもらっているという実感だ。それはスタッフもお客様も同じだ。
p.91 「メンタルブロックというのは、トラウマと同じで、心のブレーキになっているものさ。先に進もうとしてもメンタルブロックがブレーキをかけて、同じ行動パターンを繰り返させるんだ」
p.95 「偉大なリーダーとは完成された人のことではないんだ。完成に向って成長している人のことなんだよ」
p.105 「困った出来事が起きたら、『私は何を学ぶためにこの出来事を体験しているのだろうか？』と自分に問いかけるんだ」
p.129 「自分が本当に望む夢にこそ壁は多く現れるものなんだよ。そして、壁が現れたということは成長してその妨害を乗り越えろというサインなんだ」
p.129 「それから、君が反対されてへこんだという話だけど、人とは違う道に進もうとする人はみんな経験することなんだよ」
p.131 「でも君は、本当は自分で成功すると認めたいんだよ。ところが、その認めたいという想いを自分で認めていないから、他人に認められたいと思った。これは、自分で想いを認めないと、代わりに誰か他人に認めてほしくなるというこころの作用なんだ。『自分を認めたい』という想いを認めないと、『認められたい』になる。『役に立ちたい』という思いを認めないと、『感謝されたい』になる。『自分を愛したい』という想いを認めないと、『愛されたい』になる」
p.166 「たとえば“我慢つぶし”だ。サービスの質を高めたかったら、小さい“我慢”をどんどん潰していくんだ」
「そういう小さい我慢の積み重ねが、大切にされていない、もてなされていないっていう感じになると思うんだ」
p.166-7 「でも、“価値ある不満”は放って置いていいんだ。たとえば値段が高いとか、場所が不便だとか、いつも席がいっぱいで入れないとか、料理が品切れになってしまうとかね。逆にそこにこそ高い価値を感じる人がいるんだよ」
p.169 目配りと耳配りはやろうと思えばマニュアル化できる。それに対して心配りはマニュアル化ができない。その人に合わせた配慮だからだ。
p.170 野島の店には基本のサービス以外の目配り・耳配り・心配りにマニュアルが一切なかった。その理由を尋ねると「マニュアルがあると『お客様を喜ばせたい』ではなくて『マニュアル通りにしなくちゃ』になるからだ」と答えた。野島は心の通ったサービスを提供する店にしたいのだ。
p.232-3 体の異変は問題に気づいて成長しなさいというサインだ。
今君がビジネスで追求しているものが最初に目指していたものとずれているってことだよ。
p.236 「コウジは、勝つことが第一で、お客様を喜ばせることがその手段になっていたんだよね。」「その通りです。だから仕事を楽しめなかったんですね」「そう。でも君は本来、“喜ばせたい”という想いにフォーカスしていたはずだ。それさえ忘れなければ今後はきっとブレないよ」
p.238 「弓池さん、段階が上にいくほど成功するんだと思いますが、どうして下の段階でとどまってしまうことがあるんでしょうか？」「それは、主に両立できないと思っているからだよ」
p.239 「関係の遠い人に対しては想いやりを持って喜ばせることができるのに、関係が近いスタッフには厳しくなってしまうことってあるよね。それは本当の幸せを追求していないからなんだ」
p.241-2 「“対立する”というのは、お互いが正しさを主張し合い、価値観が衝突することなんだ」「お互いが正しいと思っているということがポイントだね。だから、対立して話し合えば話し合うほど、価値観の違いがはっきりして心の距離は遠くなるんだよね」
「もう１つの“向き合う”っていうのは２人で共通のビジョンのほうを見るっていうこと」「ビジョンとは目的地だよね。こうして同じ目的地を２人で見つめながら話し合うだよ。『どんなビジョンを目指そうか？』『どうやったらこのビジョンを実現できる？』って。でも、さっきみたいにお互いを見て話すと、目的地が見えなくなるだろう。するとどうしてもどっちが正しいか、相手がいかに間違っているかに話が進んでしまうよね。目的地が同じだってことが分かれば、そこにたどり着く道は大して重要だと感じなくなるんだよ」
p.243 お客様の満足だけを追求しているとスタッフが辛くなる。スタッフが幸せを感じながら働いているときにこそ、お客様を心から喜ばせることができる。
p.246 質を上げてお客様の喜びを追求するということは、サービスの価値が上がって売上が増えるということだ。たとえば、お客様が500円のビール１杯に1000円を喜んで払うようなサービスをスタッフが提供できればビールの売上が倍に増える。そうやって質を上げて売上を増やせば利益が増える。
p.276-7 「サービスの手法を全部マニュアルにしてしまうと店長の個性が生かされないよね。するとサービスの質は落ちる。かといって店長が自分の個性だけで経営をすると、お客様が店長についてしまうので辞めたときにお客様が離れるんだよ」
「そうだね。柱を作るといい。つまり経営理念だよ。もともとお店は会社の理念から生まれている。店長に、『自分らしさを出してもいいけど、理念から外れないように』って教えておくといいんだよ」
p.277 「それから、普段から店長には、『自分が辞めても半年は売上が持つようにやりなさい』って言っておくといいよ。そして、アルバイトにも理念を伝えること。店長が代わっても店の理念がぶれないことにつながるから」
p.281 「全ての夢を叶えることが、自分の幸せを追求することになるわけではないんだよ」
p.287 結局、コウジが叶えようとしていた夢は、自分が尊敬さえたいという欲求だったのだ。弓池に教わった通り、自分で想いを認めないと、代わりに誰か他人に認めてほしくなるのだ。
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