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「官」、「官関連」、「旧官」、「旧官関連」、「旧半官」のダメさ加減は毎度毎度言っていることですが、また今日もJR東日本がやってくれました。
湘南新宿ラインのグリーン券というのは、最近は車内と券売機では250円金額が違うのですね。もちろん人手を介する分だけ車内が高いんです。まあ、ここまではOK。
次に、湘南新宿ライン停車駅にある250円安いホーム券売機は、Suicaのみの取り扱いで現金では買えないんです。ちょっとムッと来るでしょ?ま、まだガマンしましょ。
それでもって、湘南新宿ラインの停車駅でないと、外の券売機でグリーン券は売ってないんですよ。ん?てことは、湘南新宿ラインの停車駅じゃない駅から電車に乗って、乗り換え駅でグリーン券を買う場合、Suicaじゃないと車内で“高いグリーン券”を買わざるを得ないんですね。
これおかしいでしょ?
すなわち乗車前に乗車駅の「みどりの窓口」で並んで買うか、乗り換え駅で一度改札の外に出て買うかしないと“安いグリーン券”は買えないみたいです。
まぁこれだけでも、“親方日の丸”さんは随分と企業の論理でやってくれますね、と思うのですが、今日はこの件でサービス業にあるまじき対応に出くわし、あまりのひどさにキレました。
今夜8時過ぎJR五反田駅で、同行の私の連れが現金で湘南新宿ラインのグリーン券を買おうとしたら券売機では販売ボタンなし。「みどりの窓口」を覗けば、長距離切符の予約客等で長蛇の列。「こちらも本数少ない電車に乗るのに、これ待ってちゃ何時になるか分かんないから、乗り換え駅の恵比寿のホームで買うか」と話して改札に入ったのですが、「そうか連れは現金購入だからホームでは買えないか」と思って駅員に、事情を話して困ったと相談したら以下のような対応でした。
「ダメです、買えません。みどりの窓口に行ってください」
「電車の時間があるんだから、急ぎ専用の窓口つくってくれないとあの行列に並んでられないでしょ」
「ダメです。当駅か恵比寿で改札出て買うしかないので・・・」 → (一度改札出ろって、余計なカネがかかりますよね。何と言う不条理な指示!)
「だから、そんな時間なくて困ってるのよ」
「ダメです。今人がいないから、持ち場に戻るので・・・(と強引に背を向ける)」
と“うるせえ客だ”という態度で、一方的に立ち去るところを追いかけて、「えらい奴呼べ」と、軽くキレました。
で来た“エライ奴”がまたひどいのです。
「あなた駅長さん?」
「駅長はいません。私は責任者です」(帽子に太い赤いライン。アゴをしゃくって、少々エラそう)
で先の話をすると、
「五反田は湘南新宿ラインの停車駅ではないので、ダメです」
「顧客サービス上問題だと思わない?」
「五反田駅はそういう対応なので」
「五反田うんぬんじゃなくて、あなた責任者ならJRとして顧客サービス上どう思うの?問題でしょ?」
「これは、会社の方針でやってるので」
「御社の不完全なサービスが原因で困っている顧客への対応は、これでいいのですか?あなたの責任者としての考えはどうなの?」
「ダメなものはダメ、会社の考えだから」
「顧客サービス向上の観点で、責任者のあなたが今、我々の処置を考えなさいよ」
「そんなこと、できませんよ!」
こちらもプチっとキレて多少熱くなっていましたが、先方も時折声を荒げかなり乱暴な語尾の言葉で「そうなってんだから、しょうがねーだろ。JRの考えでは、お前が言うようにはならねーんだよ」的に言い放つと、彼もまた他の仕事があるからみたいなことで、振り向きもせず立ち去りました。客に対して、何たる態度。
JR東日本は顧客サービスをどう考えているのでしょう?
私が銀行の支店長経験から考えるに、「時間がないから行列にはならべない」&「Suicaじゃなくて現金」&「でも車外料金でグリーン券が買いたい」と困った客から相談されたら、困っている原因は自社のサービスの不完全さにあるのですから、「では、私が現金をお預かりして、すぐ処理してまいります」「私の責任で認めますので、この紙を見せて車内の車掌にお申し出ください。券売機料金で対応させていただきます」とか、顧客第一の対応を考えるのがサービス業ではないのでしょうか?本社は、そういう指導はしてないのでしょうね。
しかもグリーン車に乗ろうと言う客です。サービス業的視点があれば多少なりとも“上客”だという意識で対応すべきではないかとも思いますが・・・?
サービス業としてのあまりのレベルの低さに、呆れかえるしかありませんでした。
湘南新宿ライン停車駅以外からの乗車客に対し、こんなお粗末な対応しかできてないのに、JR東日本が平気顔で車内と車外で販売価格差をつけて顧客を当惑させているのは、企業側のコスト面ばかりを見て顧客サービスを後回しにしている、勝手な自己中心の論理としか言いようがありません。
不完全なサービスを提供するなら、完成されるまでの間の、きっちりした顧客対応指導ができなければ顧客満足度は低下する一方になってしまします。
車内と車外の販売価格格差実施からは、“純”民間並みの人件費コスト意識が芽生えてきたことはうかがい知れますが、対顧客サービス面では依然として旧態然とした「官僚体質」が全く変わっていないと言わざるを得ません。
組織の体質改善はかなりの「苦痛」を伴うだけに、それなりの覚悟をもって臨む必要があります。トップはもとより、組織の構成員が上から下まで、「楽な道」を選ばず本気で取り組まなければ、決して前には進まないものなのです。長年の「官文化」に染まりきって、体質的に「楽な道」や「逃げ道」が多すぎる“親方日の丸”の「旧三公社」は、結局何年かかってもサービス業としての「民営化」は全く進んでいなかったと実感させられました。
転じて、JRが展開し今人気の「エキナカ」も「エキュート」も、同社が結局サービス業のあるべき姿を理解しない見せ掛けの「民間」である以上、駅利用者向けのサービス重視ではなく自己の利益至上主義のビジネスに過ぎないのだと、思わざるを得なくなります。
なんとも寂しい話です。
件の連れは、かたくなな「官僚体質」に負けて車内で“高いグリーン券”を買わされ、JR東日本のサービスのあり方に“不満顔”のまま群馬に帰っていきました。
湘南新宿ラインのグリーン券というのは、最近は車内と券売機では250円金額が違うのですね。もちろん人手を介する分だけ車内が高いんです。まあ、ここまではOK。
次に、湘南新宿ライン停車駅にある250円安いホーム券売機は、Suicaのみの取り扱いで現金では買えないんです。ちょっとムッと来るでしょ?ま、まだガマンしましょ。
それでもって、湘南新宿ラインの停車駅でないと、外の券売機でグリーン券は売ってないんですよ。ん?てことは、湘南新宿ラインの停車駅じゃない駅から電車に乗って、乗り換え駅でグリーン券を買う場合、Suicaじゃないと車内で“高いグリーン券”を買わざるを得ないんですね。
これおかしいでしょ?
すなわち乗車前に乗車駅の「みどりの窓口」で並んで買うか、乗り換え駅で一度改札の外に出て買うかしないと“安いグリーン券”は買えないみたいです。
まぁこれだけでも、“親方日の丸”さんは随分と企業の論理でやってくれますね、と思うのですが、今日はこの件でサービス業にあるまじき対応に出くわし、あまりのひどさにキレました。
今夜8時過ぎJR五反田駅で、同行の私の連れが現金で湘南新宿ラインのグリーン券を買おうとしたら券売機では販売ボタンなし。「みどりの窓口」を覗けば、長距離切符の予約客等で長蛇の列。「こちらも本数少ない電車に乗るのに、これ待ってちゃ何時になるか分かんないから、乗り換え駅の恵比寿のホームで買うか」と話して改札に入ったのですが、「そうか連れは現金購入だからホームでは買えないか」と思って駅員に、事情を話して困ったと相談したら以下のような対応でした。
「ダメです、買えません。みどりの窓口に行ってください」
「電車の時間があるんだから、急ぎ専用の窓口つくってくれないとあの行列に並んでられないでしょ」
「ダメです。当駅か恵比寿で改札出て買うしかないので・・・」 → (一度改札出ろって、余計なカネがかかりますよね。何と言う不条理な指示!)
「だから、そんな時間なくて困ってるのよ」
「ダメです。今人がいないから、持ち場に戻るので・・・(と強引に背を向ける)」
と“うるせえ客だ”という態度で、一方的に立ち去るところを追いかけて、「えらい奴呼べ」と、軽くキレました。
で来た“エライ奴”がまたひどいのです。
「あなた駅長さん?」
「駅長はいません。私は責任者です」(帽子に太い赤いライン。アゴをしゃくって、少々エラそう)
で先の話をすると、
「五反田は湘南新宿ラインの停車駅ではないので、ダメです」
「顧客サービス上問題だと思わない?」
「五反田駅はそういう対応なので」
「五反田うんぬんじゃなくて、あなた責任者ならJRとして顧客サービス上どう思うの?問題でしょ?」
「これは、会社の方針でやってるので」
「御社の不完全なサービスが原因で困っている顧客への対応は、これでいいのですか?あなたの責任者としての考えはどうなの?」
「ダメなものはダメ、会社の考えだから」
「顧客サービス向上の観点で、責任者のあなたが今、我々の処置を考えなさいよ」
「そんなこと、できませんよ!」
こちらもプチっとキレて多少熱くなっていましたが、先方も時折声を荒げかなり乱暴な語尾の言葉で「そうなってんだから、しょうがねーだろ。JRの考えでは、お前が言うようにはならねーんだよ」的に言い放つと、彼もまた他の仕事があるからみたいなことで、振り向きもせず立ち去りました。客に対して、何たる態度。
JR東日本は顧客サービスをどう考えているのでしょう?
私が銀行の支店長経験から考えるに、「時間がないから行列にはならべない」&「Suicaじゃなくて現金」&「でも車外料金でグリーン券が買いたい」と困った客から相談されたら、困っている原因は自社のサービスの不完全さにあるのですから、「では、私が現金をお預かりして、すぐ処理してまいります」「私の責任で認めますので、この紙を見せて車内の車掌にお申し出ください。券売機料金で対応させていただきます」とか、顧客第一の対応を考えるのがサービス業ではないのでしょうか?本社は、そういう指導はしてないのでしょうね。
しかもグリーン車に乗ろうと言う客です。サービス業的視点があれば多少なりとも“上客”だという意識で対応すべきではないかとも思いますが・・・?
サービス業としてのあまりのレベルの低さに、呆れかえるしかありませんでした。
湘南新宿ライン停車駅以外からの乗車客に対し、こんなお粗末な対応しかできてないのに、JR東日本が平気顔で車内と車外で販売価格差をつけて顧客を当惑させているのは、企業側のコスト面ばかりを見て顧客サービスを後回しにしている、勝手な自己中心の論理としか言いようがありません。
不完全なサービスを提供するなら、完成されるまでの間の、きっちりした顧客対応指導ができなければ顧客満足度は低下する一方になってしまします。
車内と車外の販売価格格差実施からは、“純”民間並みの人件費コスト意識が芽生えてきたことはうかがい知れますが、対顧客サービス面では依然として旧態然とした「官僚体質」が全く変わっていないと言わざるを得ません。
組織の体質改善はかなりの「苦痛」を伴うだけに、それなりの覚悟をもって臨む必要があります。トップはもとより、組織の構成員が上から下まで、「楽な道」を選ばず本気で取り組まなければ、決して前には進まないものなのです。長年の「官文化」に染まりきって、体質的に「楽な道」や「逃げ道」が多すぎる“親方日の丸”の「旧三公社」は、結局何年かかってもサービス業としての「民営化」は全く進んでいなかったと実感させられました。
転じて、JRが展開し今人気の「エキナカ」も「エキュート」も、同社が結局サービス業のあるべき姿を理解しない見せ掛けの「民間」である以上、駅利用者向けのサービス重視ではなく自己の利益至上主義のビジネスに過ぎないのだと、思わざるを得なくなります。
なんとも寂しい話です。
件の連れは、かたくなな「官僚体質」に負けて車内で“高いグリーン券”を買わされ、JR東日本のサービスのあり方に“不満顔”のまま群馬に帰っていきました。
最近の鉄道業界は、利用客を人として見ておらず人権も軽視しているばかりか、苦情や抗議をする人たちを「モンスタークレーマー」や「カスタマーハラスメント」など、客という立場にある人たちを悪者呼ばわりしているのが現状です。
しかし、いくら鉄道業界でも犯罪や法律違反などの不祥事を起こすとなれば、それは当然許されることではありませんので、われわれ利用客は毅然として、鉄道業界の悪行に立ち向かっていく必要があります。
お互いに、頑張っていきましょう!
Suicaでも買えなくて・・・っていうなら確かに問題だが、わざわざSuicaを使わず切符で買ってごねるっていうのが意味不明。
まあJRもこういうバカに対応しないようにSuica以外は乗車禁止か車内料金でいいと思うが、切符で乗ってる奴ってクレジットの特典で使える以外ほぼ見かけないし。
大半がSuicaか車内料金。クレーマーが多いなら切符を止めればいいと思う。ただこうやってクレー―マーのせいで世の中より不便になるんだろうね。
言いたいことは分からんでも無いがな、貴様のような老害が多すぎるんだよ首都圏は。グリーン車乗ったら上客?ふざけんなよ?顧客満足でも何でもねえよ。自分の思い通りにならないとすぐゴネ出しまくりやがって。こっちは無駄な時間と労力割くのにも辟易しとんじゃ。その当時の五反田のお偉いさんは正解の対応だ。今じゃそんなふうに対応できる上司も少なく、不必要にペコペコするから余計付け上がるんだよこういうクズが
本当に。
だからサービス業は過剰サービスで人が疲弊しているんです。
乗客の事なんて、考えてないのでしょう。
無理矢理乗り込むマナーの悪い人達が当たり前と化し、馬鹿げていますが今のJRを作り上げたのは、この何十年も続く大人達となります。
グリーン券の制度は、JRに都合が良いように
策定されていますが、この記事のように、
おかしい物はおかしいという声を出さない限り、
満員電車と同じように、
乗客は何も言って来ないから、金策とも思えるようなやり方をJRは進めていくでしょうね。
私はJRの経営陣に会う事があれば、
あなた達が真面目に乗客の事を考えないから、
いつになっても満員電車が無くならないし、
ベビーカー連れの乗客も電車に乗れない事がずっと続いているのです。その負の責任を取りなさいと伝えようと思っています。
でもルールだからできないと言われた!
怒った!
子供ですか?あなたに意地悪したくて言ったわけではないと思います。
自分で文章起こしてるんだからもう一度よみかえしてごらんなさい
あなた1人が利用してるわけではありません。
しっかりと平等にするためにルールがあります。
ただの勘違いしてる人ですね。クレーマーとはあなたのことです。
ルールに間違いがあったとかならともかく、
俺が使いづらい系のワガママばかり。
こんな意見、まともな上場企業であるJRが、
取り上げるわけないじゃん。
あなたがその場で困っていたのはわかりますが、臨機応変という言葉は、ルールを無視していいと同義ではありません。
もしJRの決めたルールが気に食わないのであれば使わなければいいのでは。
「神」の思い通りにならなければ先々で喚き散らし、顛末をインターネットに晒すのですか?
嫌なら乗らなければいいでしょう。
銀行支店長まで経験しているなら、それなりの財も成しているはず。
窓口で喚き散らさず、ドアツードアで移動できる快適なタクシーやハイヤーを使えばいいのでは。
あなたは正義面したモンスタークレーマーですね。
そんなに腹を立てるのであれば、JRの売り上げを少しでも減らすためにタクシー使えよ。
あなたのはただの屁理屈。ルール守れないなら使わなければいいのでは。
JRの切符を買った時点で、「私はJRのルールを同意した上で、JRのサービスを利用しますよ」って契約なわけなのだから。
ただ、そういう店は評判が良いのは最初だけです。お客様相手とはいえ時には厳しくしないと、まともな顧客は自然と離れていきます。ですから、そうカッカしなくても、そういう店は自然と潰れていきますから安心して下さい。
なんなんだ!この会社!天狗商売だな!ふざけるな!
こんな体質だと、怨みや復讐心も人間だから出てくるんじゃないの!?
お店なら、そんな評判あれば売上につながり閉店までいくまら気を引き締めるだろうが、JRは天狗になりやがってるから(特になんだ!あのサービス品質改革部ってのは!あの対応でなにが品質改革部だよ!)事故が起きてからでは遅いんだよ!!事故が起きても申し訳ありませんで済むのかよ!ちゃんと対応しろよ!このやろーーー!
すゲーむかつく!!
社会人としてなんとも思わないのかよ!給料もらって飯くってんだろ!ちゃんとしろよ!!ちゃんと対応しろよ!
こんな体制じゃ、日本でもマジでテロおきるぞ!人の感情を逆なでするところが、サービス品質改革部なのか??ぶざけんじゃねー!
2/26朝、幕張本郷駅で特急普通指定席→グリーン席への変更を依頼した際、出てきた切符は普通指定席の切符でした。対応不手際について営業主任の三輪氏に抗議した折に言われた言葉は、
「文句あるならJR使うな。切符を返せ!」
という暴言でした。しかも客に向かって腕組み姿勢で。
顧客対応を満足にできない上に、顧客を不快にさせるのがJR東日本の体質のようです。
駅の当務助役・駅長に抗議しても事をうやむやにされるだけですので、JR東日本本社「サービス品質改革部」にみんなで抗議しましょう。
ちなみに電話番号は、03-5334-1111です。電話に出た人間に「御社のステークホルダーの者だが『サービス品質改革部』の担当者と話をしたい」と言い、名前を聞かれても「個人情報の提示は担当者に行う」と言えば、サービス品質改革部の担当者に直接抗議できます。
そうでしょ。
JRは信じられないほどの顧客軽視なんです。
今回の件も、あまりに腹に据えかねたので、氏名身分あかした上で、当ブログをみて説明をしてほしいとHPから問い合わせしたのですが、なしのつぶてです。
アッタマきますよね。
顧客軽視どころか顧客無視ですから。
他にも迷惑を被った方、ぜひコメントください。まとめて抗議しましょう!
私の姉も、先日JR東日本にやられちゃいました。
東京駅~熊谷駅までのグリーン券を現金で購入しようとしたら、高崎線が出てこなくて購入することができませんでした。おっしゃるとおり「みどりの窓口」は大混雑。
結局、車内で購入しました。
私が購入方法を知らないかも・・・なんて思ってました。
「JR東日本のバカー!」
もっとお客様のことを考えてほしいです。