顧客満足

　顧客満足と会社の収益性とのバランスを取るのは難しい。例えばユニクロは客が購入して２、３か月着て解れた服も返品可能だという。普通の店はコストを考えるととても出来ない。

　先日、私のクライアントから興味深い話を聞いた。アウトレット衣料を扱うその店では、コストを下げるため顧客に対して、買いたい服のハンガーを取ってからレジに持ってくるようお願いしているという。

　レジ前を含め店内のあちこちに張り紙をし、店内放送でも「ハンガーを取ってレジにお持ちください」と言っている。それでも言うことを聞かないお客がいる上に「何で客がそんなことをしなければならないのか」と逆切れする客もいるという。

　他にも、たたんである服をいちいち手に取って広げてグチャグチャにしながら店内を循環する客、子供が走り回っても注意しない客など。

　先日はついにたまりかねて「出入禁止」とした客がいたらしい。驚いたことに他の客からは「よくやった」との声が上がったという。

　いつのころからか「お客様は神様だ」が常識になり、金を払えば誰でも客だということで好き放題にふるまう客もいる。そうした客を放置しておくと、その手の客が同類の客を呼んで来る。店のカラーはそうして作られる。

　飲食店などは特にその傾向があり「客筋のいい店」と「客筋の悪い店」ができるのだ。

　ウチ？うちのお客様は最高です。