適切な状況対応で住宅クレームは回避できる…札幌～函館～北斗市

適切なクレーム処理は、施工工務店と建主さんの信頼関係を向上させるきっかけとなる場合が多いのです。
施工工務店が家を完成させ、お金を戴き、建主さんが住んだ後から夜中などに電話が来ると、その殆どがクレームであると言われます。家に基本的な性能を持ち合わせておらず、竣工後の対応が充分でないからです。
　
クレームとは苦情と言う意味ですから、その時点で建主さんに相当なストレスを与えている事になります。しかし、家づくりの現場では、所詮、人の行なう仕事です。
何万個の部材を組み上げるのにミスや不具合を完全に防ぐ事は不可能と言えるでしょう。
そのミスや不具合は人が家に住んでから確認される場合が殆どなのです。

例えば引っ越して間もなく配管から水漏れが生じました・・・建主さんは直ぐに施工工務店に連絡しました・・・時間帯に関わらず工務店の担当者が駆けつけました・・・直ちに配管業者を呼んでその場で改善を行い、水漏れの後始末を行ないました。
この状況ではクレーム（苦情）になっておりません。このような「状況報告・状況対応」がスムーズに行なわれている限り、建主さんと施工工務店の信頼関係が損なわれる事はありません。

この状況報告に直ぐに対応しなかった、または、対応したものの適切な処置でなかったため、建主さんのストレスを増大させ、クレームへと発展してしまいます。
このような場合の多くが、施工工務店側に問題が発生した時の適切な対応システムが確立していない事が要因です。
地域の小規模な工務店でこのクレーム対応が確立していれば、組織的な大会社と異なり、建主さんにストレスを与える確率が極めて少なくなります。

建主さんからの状況報告に対して敏速な状況対応が出来ていない工務店も多く存在します。特に工務店が価格競争でプライスダウンを行い受注した低価格の住宅に多くのクレームが発生しています。
安価な住宅でも無駄なコストを削減したローコスト住宅と、安価な資材ばかりを使用した安売り住宅があります。いずれにしても安価な住宅ほどクレーム発生率が高いと言われております。価格競争と住宅クレームが比例する言われていますが…

家づくりは竣工してからが始まりなのです。
その竣工後のアフターフォローは大きな営業行動でもあります。
写真は弊社、ファース本部、ハウジング事業部のお客様担当の近江松男チーフと撮りました。
彼は大工棟梁、樹脂スプレー発泡そしてアフターフォローのお客様担当として重要な仕事を行っております。
ちなみに彼は社歴30年で当社で2番目の長さ…創業者の当方も歳をとる訳だ…

今日は雪祭りの札幌大通り公園を通り、プロペラ機で帰社しました。明日は休養…
毎日更新「一日ひと知識」をどうぞ参考に
下のコメント欄にご意見を！！