嫁の実家のネットワーク障害の対応をしてみる

　先日嫁方の実家から「自宅からインターネットが使えなくなった。助けてくれ」とのヘルプがありました。
　ブログ主は昔から親類・友人からPC/スマホ等の設定やトラブルシューティングをよくお願いされる(いわゆる)「パソコンの大先生」でありますが(本職はネットワーク系のエンジニア)、今回のトラブルはこれまで自分では経験したことのない不具合の類だったので、備忘録がてらちょっとブログに残しておきたいと思います。


今回のトラブルの原因だったVDSLモデム

結果を先に言ってしまうと、次のような状況と対処が必要でした。

★障害の原因★
　VDSLモデムのPPPoEの設定が勝手にすっ飛んでしまう(消失する)という障害が発生していた模様。そのためVDSLモデムの電源OFF/ONを行っても、プロバイダ(ISP)との接続ができなくなる事象が発生していた。

★対処方法★
　・VDSLモデムの初期化とPPPoEのIDとパスワードを再設定することで復旧した。

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1. 嫁の実家のネットワーク構成
　・プロバイダは「ぷらら」
　・回線は集合住宅用のフレッツ光(VDSLモデム使用)
　・VDSLモデムの機種はRV-440MIで、無線LAN接続が可能となるモジュールが追加されている
　・PCのOSはWindows10で無線LANで接続している
　・VDSLモデムの無線LANには上記PCの他、スマホ・タブレットを接続している


嫁実家からISPまでの主要機器・経路

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2. 実際の対応状況(トラブルシューティング)

・義父から「PCでメールの読み書きができなくなった」と話がある。加えて義母や嫁から「家にいるとスマホがネットに繋がらない」との話がある。

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・ブログ主が義父のPCよりネットワーク状況を確認すると次の状態であった。
　－DHCPでIPアドレス/デフォルトGW/DNSサーバ等の情報は取得できている
　－PCから見た直近ルータ(デフォルトGW)に当たるVDSLモデムまでのping疎通はOK
　－googleのDNSサーバ(8.8.8.8)に対してpingやtracerouteを実行すると、pingは「宛先ホストに到達できません (Destination Host Unreachable)」でNG、tracerouteはPCから見たネクストホップ(VDSLモデム)でNGとなった。

★この状況からPC～VDSLモデム間の通信はOKであるものの、VDSLモデムから先は上位向けルーティングテーブルが存在しない状況のため通信がNGになっていることが疑われる。

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・義父のPCをブログ主のスマホにテザリングで繋いだところメールの読み書きができるようになった。また義母や嫁のスマホでWiFiをOFFにしてVDSLモデムと接続しない状態にしたところ通信OKになった。
★この状況から、通信NGの原因はPC・スマホ側の問題ではないこと、そしてVDSLモデムより先で通信NGになっていることが確定。

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・念のためVDSLモデムの電源OFF/ONを行って15分後に再確認を行うが、PC関係の通信状況は改善されず。ただしVDSLモデムに接続している自宅の固定電話(ひかり電話)は、発着信とも可能であった。
★この状況から、L1(物理層：自宅～NTT間の物理配線)の問題はでないことが確定。

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・状況からしてVDSLモデムがPPPoEセッションを張れていないことが濃厚であるため、ステータスを確認すべくVDSLモデムの管理画面にログインしようとするが、ユーザ側で設定したパスワードが判らずオワタ ＼(^o^)／ な状態となる。このためNTTのフレッツの問い合わせ窓口に連絡してこれまでの状況を説明し、対処方法を指示してもらうことになる。

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・最初にVDSLモデムのランプ状況の確認を行う。ハード障害系の赤ランプは点灯していないが、PPPランプが消灯していることから、PPPoE接続ができていない状態であることがランプ上からも確認される。

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・VDSLモデムのPPPoE設定を確認したいところであったがログインできないため、初期化を行うことになる。ボールペンの先で小さな初期化ボタンを押さえながら再起動ボタンを長押しすることで、強制的に初期化を行う。VDSLモデムの初期化後も、電話機の発着信とPCのWiFi接続は設定変更を行わずとも接続OKとなる。

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・PCからVDSLモデムの管理画面(http://192.168.1.1)にアクセスする。ここで新しいパスワードを設定する。

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・ぷららから送られたID/パスワード等が記載された通信設定シートを元にPPPoEのID/パスワードを設定するが、何度見直しても接続できず。(;´Д`)

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・フレッツのサポートの人からテスト接続用のIDとパスワードを教えてもらったところ、今度は通信OKとなる。
　　テスト用ID：guest@v4flets-east.jp
　　パスワード：guest
★この時点でNTT側(フレッツ側)の問題ではないことが確定。

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・接続できない原因はPPPoEのID/パスワード誤りの可能性が高い状態のため、今度はISP(ぷらら)に問い合わせることにする。

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・ぷららのサポートに問い合わせたところ、手持ちの設定シートの情報について確認を受ける。そしてそこに記載されているIDとパスワードを伝えたところ、「PPPoE用のパスワードが変更されています」とのこと。変更後のパスワードは義父が設定シートに手書きで記載していた文字列であることが確認される。

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・PPPoEのIDとパスワードを再設定したところ、無事に接続OKとなり、VDSLモデムのPPPランプも点灯する。その後、PCやWiFi接続したスマホからも通信OKとなる。
★これでようやく復旧完了。∩( ･ω･)∩

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2. 今回のトラブル対応の所感

・今回の原因はVDSLモデムでPPPoE設定が消失してしまったことが原因だと思われます。

・義父曰く「VDSLモデムは全くいじっていない」とのことですが、VDSLモデムは一度設定してしまえば設定変更を行うことはまずありませんし、24時間電源ON状態の機器のため、ネットワーク機器でたまにある「電源OFF/ONで装置が正常に起動しないトラブル」(停電→復電後の自動起動に失敗する類のトラブル)ではなさそうです。

・フレッツ(NTT)だったか、ぷららだったか忘れましたが、サポートの方から「VDSLモデムの設定が飛んでしまうトラブルがたまに発生する」との話を聞いたので、今回は不運にもそれにぶち当たってしまったのかなぁ…という感じです。

・契約時にNTTやプロバイダからもらう設定シート・問い合わせ先の書かれた紙は超重要。今回は義父が関連書類をしっかり持っていたので、対応が早かったです。

・ぷららは利用者のPPPoEのパスワードを平文に戻せる状態で持っている。セキュリティ的にはツッコまれうる個所かもしれませんが、ど素人相手の対応だし、これは致し方なしかと(実際に今回はこれに救われましたし)。

・次に同じ事象やハード障害系のトラブルが発生した場合は、電源OFF/ONや再設定で復旧したとしてもVDSLモデム(レンタル品)の予防交換をNTTに依頼しようと思います。

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