最近、報道などで、カスハラの文字がよく出て来ます。
カスハラは、カスタマーハラスメントの略称で、
customer（顧客）とharassment（嫌がらせ）を組み合わせた造語です。
今朝の下野新聞には、
各自治体は「職員を守る」との意識で
対応に取り組んでいるとの記事が載っていました。
具体的には、希望に沿わないと庁舎内で立腹し怒声を発し、
職員の人格否定や誹謗中傷を繰り返す、
窓口に３時間以上も居座る、上司の謝罪を執拗に要求する、
電話で長時間にわたり不満を言い続ける
などを行う人がいるとの事です。
何故、こうした人が出て来るのか、
今、カスハラの問題が云々される時に
そうした視点が欠けているような気がします。
もちろん、カスハラを行う人はそれぞれで、
その個別の事情は探りようがないとの事もあるかも知れませんが、
僕は、初めの段階での対応が影響しているように思っています。
最近、僕が飲食店や売店、その他の窓口での初対面の人で、
笑顔で接してくれる人が少なくなっているように感じています。
通り一遍の事務的な対応が多く、
それはそれで止むを得ないのかも知れませんが、
やはり人と人ですから、にこやかに対応してくれると、
文句を言いたくても、言葉を飲み込んでしまう事があります。
先日、２か所の美術館に行きましたが、
いずれも受付の人はにこやかに対応してくれて気持ちが良かったです。
長男と入ったレストランでは、予約なしで入りましたが、
席を作ってくれて、狭くて通路のすぐそばでした。
しかし、会計の時に通路際で申し訳なかったですね、と謝ってくれました。
僕は、東京のサービス水準は極めて高いと思っています。
もちろん、そうでない所も多々あるのでしょうが、
少なくても一流の店などでは、
気持ちを和ませてくれる対応が多いと思います。
よく聞く笑い話で、ハンバーガーを10個注文したら、
お召し上がりですか？と訊かれたとの話があります。
店員は、マニュアル通りの対応なのでしょうが、
相手の事を考えないで対応したら、ムッとする人もいるでしょうね。
僕はムッとします。
忙しくて、一々相手の事を考えるほど余裕がないのかも知れませんが、
最初の一歩が、面倒な事態を避ける事も多いような気がします。
マック赤坂さんではありませんが、
「スマイル！」、
これが、このギスギスした社会を
少しでも緩和する最善の方法だと思います。
