課題

昨日、来週の休日の行き先を探すため、国内線を検索していると、ちょうど1３000円ほどで札幌へ便があったので、予約してしまった。

で、今日、ちょうど先ほど「その便がキャンセルになりました…」とメールが来ていた。理由は近頃のコロナ感染者増のためらしい。たった2日で、こんなことに…。というのも、エアーアジアのキャンセルはうんざりするほど時間がかかるし、面倒、極まりないからだ。昨年、成田からデンパサール便のエアーアジアを予約していて、その便が運休になり、実際、キャンセルの手続き開始から、リファンドされるまでおよそ5か月もかかった。しかも途中で連絡がつかなくなり、最終的にクレジットカード会社から催促してもらう形でようやく返金に至った経緯がある。もっともこれはエアーアジアインドネシアの話であり、同じエアーアジアでも今回はエアーアジアジャパンなので、もしかすると、対応は異なるかもしれない。けれど、コロナの影響で、現在、航空会社は出来るだけキャンセルには返金以外の対応で…というのが一般的になってきている。LCCなら尚更、その傾向が強いだろうと思う。

現在、エアーアジアのフライトキャンセルの対応には、ちょっとズルい対応になっているので、それを記しておきたい。

送られてきたメールには、二択での対応でとある。一つ目は日程の変更。もう一つは二年間有効の金券バウチャーのような形での返金とあり、現金での返金はどこにも記されていない。なので、この二択からの対応に素直に応じてしまうと、現金は戻ってこない。さらにメールからすぐにこの二択での対応に促されるので、ついこれに応じてしまいそうになる。私も、二択なら仕方ないかと、最初はバウチャーでの返金を選択しそうになったが、前回のキャンセル時にいろいろ試してみたことが、一度、立ち止まってみるきっかけとなった。多分、多くの人がこれに従ってしまうのだろう。もちろん、再び、エアーアジアを利用する予定があるなら、それでもいいと思う。けれど、そうではなかったとしたら、無駄になる。

では、どうしたら？

送られてきたメールは無視して、最初からエアーアジアのホームページを開き、カスタマーサポートをクリックする。現在、すべての電話での問い合わせが廃止されている。さらにメールでの問い合わせも不可能になっている。唯一の方法はチャットのみだ。そこでチャットを試みる。最初に項目でコロナでの運休、変更を選ぶと、様々な対応項目がでてくる。その中にある払い戻しというボタンがある。そこをクリックする。すると、オペレーターを呼び出す…となる。

ここで繋がるまで待つことになる。しかもこれが延々、繋がらない。先ほど、40分待ってようやく繋がった。しかもなぜか英語のみ。ただ日本語の時もあるらしい。ここでもオペレーターに、再び二択を迫られる。けれど、それをすべてNOで返す。すると向こうも諦める。その後、搭乗者全員の氏名と生年月日を聞かれるので、それを伝えると、ようやく承諾されるというもの。

リファンドまでの期間はおよそ4か月かかるとのこと。2日前に予約して、すぐにキャンセルになり、返金は4か月後。まったくエアーアジアには、うんざりする。さらにメールの時点で、最初から現金でのリファンドを入れた三択にしないところに悪意を感じる。

LCCには様々なリスクが付くのは理解できる。安いから、不自由があるのもわかる。

けれど航空会社の事情でのキャンセルについては、素直に返金すべきだし、せめてそれを選択する権利くらい利用者に与えるべきだと思う。

せっかく安くて利用しやすいにもかかわらず、キャンセル対応の不味さで客が敬遠してしまうとすれば、それは勿体ない話である。

LCCの最大の課題だと思う。