でんかのヤマグチさんが「安売り」をやめたワケ

『でんかのヤマグチさんが「安売り」をやめたワケ』　山口勉・著、宝島社、2010年11月29日

p.25　「高売り」とは、単に商品を高くして売る、という意味ではなく、いかにして粗利の率を上げるか、という粗利主義へとシフトしたのです。

p.31　ヤマグチでは、お客さんの「削減」と「グループ分け」に挑戦して、それぞれの層に合ったきめ細かいサービスと努力目標を設定する事により、「かゆいところに手が届く」から、「かゆくなる前に手が届く」という発想で行動が出来るようになったのです。

p.38　御用聞きは距離感を図り、お客様の心を掴む事です。

p.67-8　この修理屋はあくまで修理専門で、決して商品を売る事はしないようにしています。ある程度利用者が増えれば、商品の販売を考えがちですが、ウチではしませんし、修理のお客さんにヤマグチの店と気付いてもらって「お世話になったから今度はヤマグチで買い物をしよう」と思ってもらおうとも考えていません。「修理屋」なのであくまでも修理屋に
徹しています。
　はっきり言ってこの「修理屋」は儲からなくていいと思ってやっています。
　なぜなら、ウチは営業の範囲を拡げず、顧客を増やさず、狭い範囲で商売をしているからです。顧客を増やせばサービスが雑になりかねません。ただそれでも修理屋をやっているのは、少しでも多くの人々にヤマグチのブランドを知ってもらいたいからに他なりません。

p.69　５人中５人に買ってもらわなくていいのです。いくらこちらが頑張っても買ってくれません。それよりも地域で商売をするうえでは、買わない人にマイナスな事を言わせないようにするのが大事なんです。１０人いたら１０人をうちのお客さんにしようというのは、とんでもない間違いなのです。１０人中２～３人でいいのです。もちろんお客さんを増やす努力は必要ですが、そもそもお客さんの数では量販店にかないませんから。

p.70　それでお客さんに「ＩＨ良いわよ」とご近所さんに言って欲しいのです。ＩＨクッキングヒーターは完全に口コミで売る商品なのです。持っていないお客さんにアプローチするよりも、持っているお客さんに満足してもらう方が大事な事なのです。
　「釣った魚に餌を十分に与える事」が大事なのです。

p.74　ウチでは「修理」というサービスは、ただ直すのでなく、まず商品が壊れてダメージを受けたお客さんの「心」を治すのです。

p.84　商売の基本は、「気持ち」を通わせることです。

p.91　目先の数字や売り上げに一喜一憂したり、売れないからと新規開拓にやみくもになるのではなく、「お客さまのために自分が何をできるのか」という減点を忘れないようにいつも心がけています。

p.104　つまり値段ではなく、そのお客さんに本当に良い物を勧めるのが真のサービスでしょう。

p.108　地域に生きるとは、他人の人生に関わる事です。

p.113　普通のメーカー修理のようなものならサービスマンを派遣してすぐに修理をしますが、ウチではまず担当の者が謝罪をします。なぜなら、ウチの営業マンが勧めた商品が壊れたからですし、お客さんも、電化製品は壊れるものと頭では理解しながらも、口ではお怒り気味だからです。

p.119　商売上の「謝罪」と「感謝」について社員には、「文句を言うお客さんは、次回も商品を買ってくれるお客さん」と言っています。買ってくれない人は文句も言わず二度と来店しません。

p.121　ヤマグチの商売とは、人間の付き合いの中で買ってもらうのである。
　「信頼関係なくして商売は成立しない」

p.126　そういうお客さんに向って「売ろう、売ろう」という気持ちで接客をすれば、すぐに見抜かれます。こちらの都合、思惑、利益のために売るということは、すぐに見破られてしまうものです。
　ですからお客さんに「トコトン尽くす」「貢献」の精神が必要なのです。「自分はお客さんにどんな商品を提供でき、どんなニーズに応えられるか？」「どうやってお客さんを喜ばせようか？」ということを考えて接客しないと、お客さんは相手にしてくれませんし、長い付き合い、ご近所付き合いはさせてもらえません。

p.140　（貸し傘のような）本当は貸したものは差し上げる事と同じであり、返却されたら「ワザワザありがとうございました」と思うくらいでなければいけません。

p.145　何かをイベントでプレゼントするからという事でお客さんに来てもらう。その時に何かを買っていただければそれは嬉しいことです。でもすぐに何かを買っていただかなくてもいいのです。半年後でも数年先でも、何か入用の時に思い出してもらって買っていただければいいのです。

p.146　趣味で好きな事だから「小さい用事」でも喜んで出来るのです。中国や韓国のように金儲けのためにやっていると、儲からないとすぐに辞めてしまう人がほとんどです。だから韓国のい店では思ったよりも儲からないと言って、お店をたたんだところも多いそうです。

p.162　不況のときは、これが普通だと思うべきです。永遠に成長を続ける経済なんてありえません。