そのお客様をつなぎ止めろ！

「そのお客様をつなぎ止めろ！　特命プロジェクト1000日の闘い」　服部隆幸・渋野雅告・著、ダイヤモンド社、2002年11月8日

p.11　顧客と関係なしに運営するようなやり方がいけないのだ。リスクは回避すべきものではなく、マネジメントすべきものなのだ。

　処方せん通りに取り揃えることでよしとしているのは、「処方せんに忠実に調剤している」という口実で、課題に踏み込もうとしていないのではないか。

p.20-1　顧客第一主義と掛け声だけをあげていながらその実、商品を売ることだけを考え、顧客に関しては一切何もしていない企業は、真実ではない顧客密着主義です。ニセモノであり、何の果実も摘み取ることができません。少なくともわれわれは拒絶します。

p.34　商品勉強会はやっても顧客勉強会はやったことがないでしょう。

p.38　顧客と接している時間だけが、販売生産性に関係するわけだもの。

p.56　人間は人間で磨かれる。いや、人間は人間でしか磨かれない。売り場に立つ人は、毎日お客さんと接することで厳しく磨かれていっている。現場が販売員を鍛えている。それに比べてスタッフ部門は、人からきびしく磨き上げていただけるチャンスが乏しい。

p.131　ダメだと思ったらそれですべてがダメになる。ダメだと思った瞬間に勝負はついている。そうじゃない。できない理由、失敗した理由を求めているんじゃない。どうしたら、可能なのか、できるのじゃ、ということだ。

p.149　売上げをつくるにはリニューアルと高級ブランド品を入れることしか考えていない。もちろん特定ブランドのファンというのはありますが、これはデパート本来の力ではない。

p.150　顧客と接点を持つ人は販売員であり、売り場マネジャーなのです。これからはマネジャーや販売員こそが主役になります。これは保守的な体質を持つデパート業界では天地がひっくり返ったような騒ぎになることを意味しています。頭では理解していても、実践に移す人はまずいないのがいい例です。パラダイム変革なのです。
　売り場マネジャーや販売員が顧客を知り、商品を知り、顧客と関係を深めて顧客に商品を提案していく。そこにデパートなどの専門特化流通業の生き方があります。

p.177　よくあの人はうちのお客さまではないと言いますが、その考えは間違っています。あの人はノンという属性を持った顧客であると考えるべきです。この言葉には、次に顧客になっていただくのだという響きがあります。

p.231-2　あなたが売っている商品は顧客から見ればそこらに咲くバラの花と同じこと。何一つ代わり映えはないかもしれない。しかし、顧客と関係ができて顧客学習ができていれば顧客にとってはたった一つの商品になり、店舗になり、販売員さんになる。
　それを実現できるのは関係を深める行為だけです。関係とはリレーションシップとも訳されます。もはや商品に付加価値は期待できず、関係性の中に付加価値が存在している。　#GE

p.237-8　顧客は購入する前は販売員の話を半分疑って聞くものでしょう。売りつけよう、買わせようとしていると考えるから身構えるのです。けれども購入した後では、今度は商品説明を素直に聞きます。両耳を開き、両目を開けてです。そのような顧客に販売員は何をしますか。商品宣伝ですか。いや違いますね。真実の話でしょう。もう売り込む必要はないのだから。

p.286-7　ひと頃組織図を作成する時にお客さまを最上段に置き、社長を最下段に書くことがブームとなった。ワン・トゥ・ワンは組織の逆ピラミッド化そのものだ。お客さまに最も近い部門が組織の底辺にいて、何の権限も与えられずに、上から指図されたとおりに言いなりに従ってきた。しかしこれでは顧客との関係性は深まらない。お客さまと関係を深めることのできる人たち、つまり売り場が主役、経営ユニットになることだ。私はこの選択が間違っていなかったことを知って大変に喜んでいる。