東大教授のご意見 その②

Ｑ　グレードの項目の中身に、「笑顔と真顔の落差が見られず、
　　穏やかな優しい表情を維持している」というのもあるわネ
　　・・。こういうのもすごく主観的ね・・。

Ａ　教授がおっしゃるには・・、

　　　【「真顔」とは「まじめな顔」（広辞苑）のことです。たとえば
　　　　機内で体調不良になり、そのことを客室乗務員に訴えたとき、
　　　　乗客は「真顔」で対応してもらいたいのです。その時に「穏や
　　　　かな優しい」「作り笑顔」をされてしまったら、「この人は
　　　　真面目に自分の言うことを聞いてくれているのか」という不信
　　　　を抱くでしょう。
　　　　　「真顔」でこちらの訴えを聞いてくれて、何らかの処置をとって
　　　　もらうことで合意し、席を離れるとき、「穏やかな優しい表情」
　　　　を浮かべてくれたなら、乗客は、「ああ、この人は自分の訴えを
　　　　しっかり聞いてくれた」と感じられるのです。
　　　　　「笑顔」と「真顔」との「落差」にこそ、信頼と安心が生み出さ
　　　　れるのです。このグレード評価によると、「落差」のない能面の
　　　　ような決して変わらぬ表情を「維持している」ことが評価が高く、
　　　　真面目な表情を時には見せることは評価が低くなる、ということに
　　　　なってしまいます。】

Ｑ　まるでロボットのような画一的なサービスを押し付けているということ
　　よね・・。それってお客様に対しても失礼な気がする・・。

Ａ　サービスというのは、こころのこもった、お客様の状態に合わせた対応
　　が大切よね・・。どんな場合にも一律に「常に笑顔で・・」というのは、
　　表情だけとりつくろえばいいと言われてるようで、本当のサービスとは
　　言えないんじゃないかしら・・。

Ｑ　本当ね・・。みんなでもっと、グレード問題と本来のサービスのあり方
　　について話し合っていきたいわね。

Ａ　看護婦さんの組合では、『評価制度（成果主義）はチームワークをこわし、
　　かえって士気が下がった』という結果が出て、導入を中止させたことろも
　　あるそうよ。　私達も、みんなでこのグレード制度の問題点を話し合い、
　　チームワークの保てる職場にしていきたいわね・・。