100－1＝0

　日経ビジネス最新号の有訓無訓より。日本の老舗ブランド・帝国ホテルの藤居会長の言葉です。
　　サービスは「100－1＝0」
　この意味がすぐに分かる方は、ブランドのプロかもしれません。その意味のヒントですが、
　　ブランドは10秒で崩れる
　これでお分かりの方も鋭い。

　帝国ホテルに対する顧客の評価は「さすが帝国ホテル」か「帝国ホテルともあろうものが」のいずれかであって、中間がない。つまり、１つのマイナスが全体の評価をおとしめる。だから、100－1＝99　ではなく、100－1＝0　ということだそうです。
　こうやって考えてみると、要はブランドというものは、「帝国ホテル」という名称、商標権の客体のことではなく、そこから顧客に生じるイメージであり、日々変化するものであるということです（「ペコちゃん」のように客体自体が価値を持つようになると話は違ってきますが）。そのあたりが、客体そのものの価値が問題になる特許権や著作権とはだいぶ事情が違うと考えられます。
　それにしても、逆に考えてみると、顧客から「さすが～」とか「～ともあろうものが」とあまり言われることがないという場合は、それは顧客にとってどうでもいい存在＝ブランド力がないっていうことですね、、、これはヤバい。心しておかないと。