「スピード顧客満足」中谷彰宏著より。
お店や施設でなにかサービスされて、「まあまあかな」と感じることはある。でもそれでは本当の満足を得られたわけでもない。レストランで食事をしても、味がまあまあ、だと感じるのはその価格ならその程度でもしょうがないな、というあきらめも含まれていそうだ。
しかし、本当の満足はこの程度の（安い）価格でもすごいと思えるサービスをしてもらった時ではないだろうか。コンビニだから、ファミレスだからこの程度でいい、と思っていたらきっとサービスはもっと低下するだろう。
やはりサービスがいいと感じられればリピーターは増えるもの。ディズニーリゾートはリピーターに来てもらたいからさまざまなサービスや工夫をしているのだろう。
先日、家族で地元のファミレスにランチに行った時のこと。喫煙席なら空いていたが、娘が特に煙が嫌いなので禁煙席を希望して待つことにした。しばらくするとウェイトレスが次のように言った。
「喫煙席が空きましたが、すぐ隣が喫煙席ですがどうされますか？」（その店は別に喫煙、禁煙のコーナーが壁で仕切られてはいなかった）ただ禁煙席が空いたからといって無造作に案内したわけではなかった。そのうち喫煙席にもお客さんが減ってきたので、そこに座ることにした。そしてオーダーをして待っていた。
料理がまだ運ばれる前に、ウェイトレスは「あちらの方が空きましたのでいかがですか？」と言って、より喫煙席から離れた席を案内してくれたのだ。実に気を利かせたサービスだと思えた次第。これは、確かに“まあまあ”のサービスではなかったな。