事象とクレーム…北斗市～函館～丘珠空港～札幌大通り

家づくりは何万個もの部材、部品の組み合わせから成り立っています。
この一個に問題が生じますと、その箇所から様々な弊害を誘発する場合があります。
例えば雨漏りの事象などは、思いの寄らないような些細な要因で発生する事があります。
北海道では長尺トタン板を抑える、吊子の厚さ（0.5ミリ）に出来た三角の小さな隙間から雨水が毛細管現象で吸い込み、漏水現象を起こす事があります。

雨漏りの事象は、住む人に大きな不安とストレスを与えますが、天井部材や壁部材などを汚すだけでなく、腐朽菌やカビなどの要因になる可能性があるからです。
施工する際は誰もが、このような雨漏り事象などが発生しないようにしたつもりです。
それでも人の行なう事に絶対や完璧などと言い切れない危うさがあります。
まったく想定していない部分からの漏水などが実際に発する事が無い訳でありません。

そもそもクレームとは苦情と言う意味です。
雨漏りの事象があり、その報告を受けた工務店が、速やかに状況を把握し、その事象を完全に改善した場合は、クレームになりません。雨漏り事象そのものは、クレームでなく事象に過ぎないのです。この雨漏りと言う事象を建主さんに与える不安とストレスを最小限に止める対応が必要です。

事象が発生し、その後の対応が遅く、しかも適切でなく、業者どおし責任の擦り合いを行なうなど、建主さんの不安とストレスを増幅し、クレームへと発展します。
事象があり、適切な対応を速やかに実施して改善すると、それはクレームにはなりません。
人が年齢を重ねて老化して行くのと同じに、物も確実に性能劣化して参ります。

特に家を構成する部材では、外壁材や屋根材などは風雨や太陽の紫外線に曝されて、経年劣化が進んで参ります。仕上がって僅か数年で剥がれ落ちるのでは論外ですが、十年以上も経てば、場合によっては取替えなどの手入れが必要になる事があります。
そのような事象は、そもそもクレームと言わず自然劣化の取替え工事と言うべきでしょう。

今日は札幌の大手資材メーカーさんのショールーム（写真）を見学しました。このような大手資材メーカーさんは、人の行う行為にヒューマンエラーが起きる事を前提に業務を組み上げていると言います。誠実、敏速、丁寧な対応でクレームにしないのだそうです。
竣工後に発生した事象に対しても、クレームに発展しない仕組みを構築しましょう。
曇って蒸し暑く感じた北海道でしたが、明日はもっと蒸し暑い夏本番の東京に移動します。
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