クレームとは・・・岡山～東京～函館～北斗市

写真は北斗市にある自宅の庭ですが長い出張から戻り、車から降りた時に目にした光景で、冬は深い雪に埋もれる場所です。北海道も良い季節になりました。
梅雨の気配の岡山で朝食を、東京で昼食を、どうやら北海道の自宅で夕食がとれそうです。

今日も空港や飛行機の中で住宅無料相談の回答書をつくり、本社のデスクから送信したところです。毎日のようにクレーム処理方法などのアドバイスを行っていますが、既に住んでいる人、計画中の人、施工中の人などの他、クレームに悩む工務店やその協力業者さんからの相談もかなりの量になります。クレームは「苦情」と言う意味です。

「新築をして住み始め、雨が降って雨漏りが起きました。建主は施工工務店に連絡しました。施工工務店は直ぐに掛け付けて、雨漏りを止めて汚れなどの問題を解決させました」これはクレームありません。状況報告、状況対応で、クレーム（苦情）に発展しません。
「雨漏りがしました。連絡しました。中々対処してくれません。ようやく関係者がやって来て現場を見て行きました。その後知らない業者が来て雨漏りは治りました。汚れや水を吸った建材はそのままで黒ずんできました。工務店に電話しました。帰って来た言葉が雨漏りを止めました」これは工務店の社長責任まで発展するクレームとなります。
クレームは、ハード（雨漏りを止める技術）とソフト（敏速対応と丁寧な説明）が揃っていればクレームになりません。このハードとソフトを組み合わせが家づくりには不可欠なようです。クレームは施主さんにも工務店にも、精神的、そして経済的にも大きなストレスとなり、この上ない非生産的な状況です。

家づくりには多くの人々が関わりますが、人の行う事に間違いがつきものです。しかし、状況報告、状況対応を敏速、丁寧に行えばクレームを撲滅する事が出来ます。
建主さんも施工工務店と人間関係をこじらせてしまえば、その後のメンテナンスを頼み難くなり、施工工務店も行き難くなり、双方にとって大きな負の遺産をつくる事になります。

生涯に一度の大事業を行う建主さんの方が、次の受注を行う工務店よりマイナス面の方が大きくなるため、施工が終わった後は、建主さんの方が施工工務店を上手に持ち上げてメンテナンスのフォローを受け易い環境をつくる事が賢明です。
これは双方の利益にも通じる事になります。

一週間ぶりに自分のデスクに座りましたが、やる事をやらなければクレームになる・・・
ファースの家

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