いかにマニュアルをマスターした上で、その人が一味加えるかが大切。

「改革王になろう」中谷彰宏著より。

実に同感するフレーズでもあった。かつて中谷氏の本の中には、マニュアルにはＡＢＣがあり、マニュアル通りにやるのはＢのレベルだと書いてあったのを思い出す。

Ｂレベルなら誰でもやれることで何の特長も感動もないだろう。お客さんから見れば、ごく当たり前のサービスにしか感じられないものだ。

さらにそこから進めて、その人独自の良さが出せればＡレベルになるのだろう。たとえば、いつものサービスや説明にプラスαで気の利いたアドリブができればベストなものになるに違いない。

ファストフード店でもスーパーでもデパート、コンビニでもあらゆるサービス業では、マニュアルがしっかりしていれば、仕事もそれなりにスムースに進む。

しかし、そこから一歩進んで感動レベルまで行くには、経験や努力の他にその人のもつ人柄やセンスがものを言うのではないだろうか、とふと思った次第。