先ほど、湯快リゾート予約センターにクレームの電話を入れました。
4月7日と5月8日に越之湯に宿泊。
当ブログ 4月7日記事 本日は祐気取りのため南紀勝浦・湯快リゾート越之湯へ。天然温泉と豪華寿司バイキングで腹いっぱい。
当ブログ 5月9日記事 昨日から湯快リゾート越之湯へ1泊。2食バイキング税込み一人8100円なのに超豪華部屋。往復バス無料。
4月7日宿泊時に送られてきたパンフレットのスタンプラリーの締め切りが28年3月31日となっていた。
それで、終わったイベントだと思い、スタンプをもらわなかった。5月8日も同様だと思って、スタンプをもらわなかった。
今、5月8日宿泊時に送られてきたパンフレットを見ると、スタンプラリーの有効期限が29年3月31日となっていた。
4月7日宿泊時のパンフレットが新しいものであったら、スタンプをもらっていたので、2個もらい損ねた。どうしてくれる。
対応したのは、増田さんと言う女性。次に宿泊するとき、スタンプ2個よけいに押すようにするようにするという事でした。
越之湯のフロントに、バス往復無料のはがきを見せると、熊野古道ウォークプランでは、この割引が使えないと言われ、一瞬、顔が引きつった。
実際には、0円になっていたので、問題はないが、。
増田さんいわく、一部、適用外プランは存在しますが、熊野古道ウォークプランでは使えます。
そして、メインクレーム。予約センターでは、熊野古道ウォークプランで、帰りの熊野交通のバスが紀伊勝浦駅に到着して、電話してもらうと、お迎えにあがります。という事に対して、
越之湯のフロントには、勝浦駅へのお迎えは致しておりません。という張り紙がはってあり、フロント係も、勝浦駅まで迎えに行くサービスは行っていません。と言う。
結果的には、予約センターは、お迎えにあがると言っていたと言って、しぶしぶ迎えに来させたが、、
どうなっているのか。
予約センターでは、越之湯の方と確認してみます。という回答でした。
何かにつけクレームをつけるような人よりも、何かよい効果をもたらした時や親切なサービスに感動した時に、それを相手に熱心に伝えるならば、素晴らしいことだと僕は思います。
まず自分の考えに固執し過ぎてて、柔軟な対応ができない傾向があり「固定観念」を持っているタイプ。既存の考えを全く捨てられないタイプがこれにあたりますね。気にならない時は気にならないタイプではあるものの、暴力的になられると、先方は迷惑なのかもしれません。年を取っているというのが原因ではありませんか。相手が一つでも反論すると面白くないのです。
ストレスの発散の方法が単に「クレーム」という形で現れているタイプもいるようです。別のストレス発散方法を知らないが故の、融通の効かなさがクレームとして現れるのでしょう。
ただの八つ当たりです。人間誰しも何らかの不満やら行き場の無いやるせなさなどでストレスを抱えているものです。多くの人間は別の形に昇華することで解消しているのですが、その人の場合はちょっと歪な形で直接的に出ているのだと思います。
これまで受けてきた難癖・クレームといった類が脳に焼き付いていて、それを背負ったが故に、返って自分がクレーマーになってしまうというケース。
過去のクレームを言われ続けていた、だらしない自分を相手に重ねあわせた、いわゆる「投影」と呼ばれるもの。まさに「ミイラ取りがミイラになる」を地で行ってます。
本人が(広い意味での)難癖をつけられた経験の持ち主だったのではないか、という印象を受けます。
それまでの人生において、筋の通らない責めを負う経験をしていたのではないでしょうか。自分は決して悪くないのに、どうしても自分が悪いと認めなければならないほどの理不尽で辛い体験です。現在の家庭環境か、それ以上に過去の(おそらくは幼時の)生育環境において、脳に強く刻印された負の記憶が原因と言えるでしょう。
いわゆる「投影」という心理ですが、過去を再現することで、惨めだった自分自身に復讐をしていることになります。同時に、今の自分は過去の自分とは立場が逆転し、完全なる優位に立っていることを確認し満足するわけです。
また、怒った時に振り上げた拳のやり場に困るタイプ。流れる情が止まらず、引っ込みが付かなくなるタイプになるでしょうか。
怒りの原因は、衝動的なものからストレスによるものなど色々。いつもは平静を保てても、怒った時、興奮状態に陥りやすい人は要注意です。
なんとかして強さを見せようとする「矜持(プライド)」で動くことがクレームに繋がる、ということなのでしょう。
中には客の立場を利用して最初からぞんざいな言動でクレームをつける人を見ますが、その様な人は自分の弱さを隠す為、強さをアピールしたいと言う心理ではないかと思います。
普段から認めてもらえないからこその、鬱憤からの情動となるでしょう。「認知欲求」と言われるようですが、「承認欲求」と言ってもいいでしょう。
2番目に挙げた「ストレス発散のための八つ当たり」に近いものがあるような気がしますね。
クレーマーの心理の裏には”自分を認めて貰いたい”という認知欲求があるのです。それ故クレームを出し”俺は偉い、俺は凄いのや”と自己暗示を掛けている訳です。
大抵クレームをする人は”気に食わない人”と思うのが人の情けという物。されど案外クレームをしてくる人も”自らの寂しさ”をクレームを付ける事で紛らわせている場合も有るのです。
想像するにクレーマーの心理なんてものはクレームを付ける事によって、金銭的又は経済的なメリットを得る事が出来るか、もしくは精神的に相手が困るのを見て快感を覚えるような屈折した心理状態の持ち主であるのかもしれませんね。