「もっとあなたの会社が９０日で儲かる！ 感情マーケティングでお客をトリコにする」 神田昌典・著、フォレスト出版、2000年6月29日
p.18 お客がものを買うっていうことは、理屈じゃない。お客は感情でものを買う。感情が動かされない限り、お客は財布を開かない。契約書に判を押さない。お客は感情で購買を決定し、そして理屈で正当化する。
一切、感情を入れず話をすることが難しいと思いきや、お客のことを考えず感情や想いをまったく取り入れないような、“それ以前”のような職員もいる。
「感情的になる」といった大人げないような感情ではなく、ビジネスを超えて相手を思いやるような意味での感情を指すのだろう。
p.45-6 数字の分析、それは“結果”の分析である。分析すれば、効率の改善には役立つかもしれない。効率を改善したければ、その前提として売り上げが上がっていなければならない。
数字の分析と、数字をつくることは違う。多くの零歳企業にとって、数字の分析はまったく必要がない。
効率は収益とコストの２つの変数からなるにもかかわらず、コスト削減を効率化だとして、それは一切否定される余地のない絶対的なことと考える経営は、いかがなものだろうか。数字しか見ていない経営者が、そういう効率化を声高に言うのは、度量の程度を表しているとみてもいいのかもしれない。
p.47 お客を増やすシステムの構築を効率的に進めるのが、感情マーケティング。
p.53 まず見込み客を増やし、既存客とし、リピート客に変えていく。見込み客を継続的に増やし、既存客、さらにリピート客を増やさないと、必ず会社は行き詰まる。
負の効率化がコスト削減だとしたら、正の効率化が顧客拡大なのだろう。
p.54-5 見込み客を増やすうえで、口コミは重要。だけど、あなたの会社を知らない人が、あなたの会社を口コミできるはずがない。つまり、既存客が増えない限り、口コミも生まれない。
口コミは利用者から生まれるのはその通り。その利用者が増えない限り、口コミも限定的なサイズになってしまう。
p.75 営業の設計図が、お客の感情と対応していると、営業効率がアップするだけでなく、予測できるシステムの構築が可能になる。
最近、ジェネリック医薬品の使用促進を勧めるのは、薬剤師にとって「営業」ではないかと思えるようになった。そのうえでも感情抜きには思うように推進しない。
p.75 感情マーケティングとは、自分本位だったマーケティングを、お客様本位に直していくこと。つまり、顧客視点で売り方を考えてほしいっていうこと。
p.85 仮想の敵を作ることで、顧客との共感が得やすくなる。顧客の感情を揺さぶると、顧客は行動を起こしやすくなる。
“仮想の敵”ですか・・・、なるほど。そういうものがあると、顧客とサービス提供側とが、共同戦線を張るように、一緒に問題解決に取り組みやすい。
p.133 お客が第六感が働くかというと、「首尾一貫してない」場合。一貫性がないと分かった途端、お客は「うさんくさい」と感じる。
首尾一貫しているかどうか、そういう検証感覚を一般の人は常に持ち合わせながら過ごしているのだろうか。疑問を持つ姿勢や視点があるかどうかで、矛盾の気付き方が異なるように思う。
p.155 顧客満足と、顧客の定着率（ロイヤルティ）は一致しない。
ふーむ、比例しないのかぁ・・・。そうかもしれないが、満足度がある一定のレベルに達しないと、ということはないか。
p.160 顧客リウヤルティ＝①商品・サービス品質に対する満足×②ライバルとの比較優位性×③あなたの会社に思いを寄せる時間
p.179 顧客の獲得には大きなコストがかかる。顧客の流出は、大変なロスである。新規客になったタイミングを、最大限に活用し、最小コストで固定客化する。
p.186 商品を説明する前にすることは何か。お客と友達になること。友達のような関係になること。
そう、急に親切になって説明を増やしても下心が見透かされるだけだろう。日頃からの積み重ねが、ジェネリック推進にとって、今更ながら効いてきているのではないだろうか。
p.192 お客の感情を味方につけ、費用効果的に見込み客をつかむ。そして見込み客を育て、あなたのファンになっていただく。
一方、自分都合で、お客と敵対する会社。どちらの競争力に軍配が上がるか。
p.18 お客がものを買うっていうことは、理屈じゃない。お客は感情でものを買う。感情が動かされない限り、お客は財布を開かない。契約書に判を押さない。お客は感情で購買を決定し、そして理屈で正当化する。
一切、感情を入れず話をすることが難しいと思いきや、お客のことを考えず感情や想いをまったく取り入れないような、“それ以前”のような職員もいる。
「感情的になる」といった大人げないような感情ではなく、ビジネスを超えて相手を思いやるような意味での感情を指すのだろう。
p.45-6 数字の分析、それは“結果”の分析である。分析すれば、効率の改善には役立つかもしれない。効率を改善したければ、その前提として売り上げが上がっていなければならない。
数字の分析と、数字をつくることは違う。多くの零歳企業にとって、数字の分析はまったく必要がない。
効率は収益とコストの２つの変数からなるにもかかわらず、コスト削減を効率化だとして、それは一切否定される余地のない絶対的なことと考える経営は、いかがなものだろうか。数字しか見ていない経営者が、そういう効率化を声高に言うのは、度量の程度を表しているとみてもいいのかもしれない。
p.47 お客を増やすシステムの構築を効率的に進めるのが、感情マーケティング。
p.53 まず見込み客を増やし、既存客とし、リピート客に変えていく。見込み客を継続的に増やし、既存客、さらにリピート客を増やさないと、必ず会社は行き詰まる。
負の効率化がコスト削減だとしたら、正の効率化が顧客拡大なのだろう。
p.54-5 見込み客を増やすうえで、口コミは重要。だけど、あなたの会社を知らない人が、あなたの会社を口コミできるはずがない。つまり、既存客が増えない限り、口コミも生まれない。
口コミは利用者から生まれるのはその通り。その利用者が増えない限り、口コミも限定的なサイズになってしまう。
p.75 営業の設計図が、お客の感情と対応していると、営業効率がアップするだけでなく、予測できるシステムの構築が可能になる。
最近、ジェネリック医薬品の使用促進を勧めるのは、薬剤師にとって「営業」ではないかと思えるようになった。そのうえでも感情抜きには思うように推進しない。
p.75 感情マーケティングとは、自分本位だったマーケティングを、お客様本位に直していくこと。つまり、顧客視点で売り方を考えてほしいっていうこと。
p.85 仮想の敵を作ることで、顧客との共感が得やすくなる。顧客の感情を揺さぶると、顧客は行動を起こしやすくなる。
“仮想の敵”ですか・・・、なるほど。そういうものがあると、顧客とサービス提供側とが、共同戦線を張るように、一緒に問題解決に取り組みやすい。
p.133 お客が第六感が働くかというと、「首尾一貫してない」場合。一貫性がないと分かった途端、お客は「うさんくさい」と感じる。
首尾一貫しているかどうか、そういう検証感覚を一般の人は常に持ち合わせながら過ごしているのだろうか。疑問を持つ姿勢や視点があるかどうかで、矛盾の気付き方が異なるように思う。
p.155 顧客満足と、顧客の定着率（ロイヤルティ）は一致しない。
ふーむ、比例しないのかぁ・・・。そうかもしれないが、満足度がある一定のレベルに達しないと、ということはないか。
p.160 顧客リウヤルティ＝①商品・サービス品質に対する満足×②ライバルとの比較優位性×③あなたの会社に思いを寄せる時間
p.179 顧客の獲得には大きなコストがかかる。顧客の流出は、大変なロスである。新規客になったタイミングを、最大限に活用し、最小コストで固定客化する。
p.186 商品を説明する前にすることは何か。お客と友達になること。友達のような関係になること。
そう、急に親切になって説明を増やしても下心が見透かされるだけだろう。日頃からの積み重ねが、ジェネリック推進にとって、今更ながら効いてきているのではないだろうか。
p.192 お客の感情を味方につけ、費用効果的に見込み客をつかむ。そして見込み客を育て、あなたのファンになっていただく。
一方、自分都合で、お客と敵対する会社。どちらの競争力に軍配が上がるか。
