私たちは伝える側になったとき、言葉に頼る傾向がある。

「仕事耳を鍛える」内田和俊著より。

ところが、受け取る側になったときは、言葉以外のメッセージの方が圧倒的に多かったのだ。コミュニケーションはもともと「聴く」と「話す（伝える）」がセットになっている。そして、伝達手段は、言葉＋ボディランゲージ＋ボイストーンがセットになっている。

ボディランゲージの中身は、身振り手ぶりの他に目、表情、動作、態度、仕草、雰囲気、服装、化粧まで含まれていたのだ。威圧感などもこれに入るのだろう。つまり、視覚による情報がメッセージ内容を左右までしてしまいそうだ。自信がある態度かどうかなども説得力を大きく左右してしまう。

ボイストーンとは、声の大小、高低、強弱、話すスピード、抑揚、リズム、またその人独特の「声の表情」でもあった。筆者はそこで、「メラビアンの法則」というものを紹介していた。この法則では情報量を100とすれば、受け取る側としては言葉は7％、ボディランゲージは55％、ボイストーンは38％の情報量の割合だった。

こう見れば、言葉で伝えたつもりでも、実際にはまだまだ不足していることが分かる。たとえば、「怒っていない」と言葉やメールで伝えても実際に会って話してみなければ本当はよくわからないものだ。もしクレームなら電話ではらちがあかなくても、直接会って話すことで、その態度や声からも誠意も伝えやすいだろう。

こんなことからも、言葉に過信するのは考えものだとわかってくる。とにかく、言葉だけのやり取りでは誤解や行き違いが起こりやすいものだ。言ったつもりが、伝わってないこともしばしばだったり。