飽きなくするには…

◆◆脳科学

仕事の流儀を久しぶりに見た。

脳科学の茂木先生の理論は最新でとてもおもしろい。

出演者からの質問で
「私飽きっぽいんですけどどうすれば、飽きっぽくなくなるんですか？」に茂木先生は…

脳は好奇心が旺盛だから、相手のことを色々知ってしまうと好奇心が減り、飽きるという感じになる。

確かに…

仕事をある程度覚えると「つまんないなぁ～」という経験があるなぁ。

大好きな彼や彼女と一緒にいると「飽きたなぁ～」なんて感覚になったこともある。

飽きっぽいオレはこの感覚がよくわかる。

「飽きない方法はあるの」という質問に茂木さんは…

「飽きないための一番の処方箋は自分が成長し変わること」と答えた。

自分が成長すると、それまでわからなかった相手の良さが見えてくるんだそうだ。

仕事を一通り覚えると、飽きたなぁ～って感じになるけど、更に仕事を深く学んでいくと、好奇心が湧いてきて楽しくなる。

プロと呼ばれるようになるにはこれを繰り返して、必要な技術やスキルを身に付ける。

脳っておもしろいなぁ～


最後に茂木先生が…
「自分の正体はわからない。だから楽しい」
と言っていた。


確かにその通りだ。

理系の学校を出た、飲食業嫌いの私がレストランの経営者になるんだからなぁ。

人生はわからないもんだ。

また茂木先生はリーダーの条件として

ビジョンを描き伝えること。そしてできると信じきることと言っていた。

これは経営においても同じですね。

ビジョンは湧いてくるものだから、自分の命に内在している何かから湧いてきたわけだから、一理あるわけだ。

解決できない問題は現れない。
夢を描いたから達成できた。

よく聞く言葉だよね。

“念ずれば花開く”の詩で有名な故坂村真民先生も、生前タンポポ堂での講話の中で言っていた。

「断定の想念」

やる前から「できた」と思い込むことが大切だ。

真民先生の話も、脳科学的な話だったんだね。

なりたい自分を思い描き、なれた自分をしっかりカラーでイメージするだけで、成功に近付ける。

なるほど！って思った皆さんは、やってみてください。

意志の力 愛の実力

◆◆小松新メニュー

今日は小松本店の新メニュー会議がありました。

今回は森山料理長がやりたいことをやりなさいと指示しました。

彼はお店のことを一番理解していますし、技術も充分あります。

料理を一番好きな人ですから、彼がやりたいようにやらせることが一番うまく行くと信じてます。

宜しく頼みます。


◆◆意志の力 愛の実力

私の人生のバイブルである、芳村思風先生の「意志の力 愛の実力」という本を再度読む機会を得た。

感性論哲学という一見難しそうな題だが、新しい生き方を示していて、私にとっての道しるべになっている。

これまでの理性能力を基にした考え方から、感性能力を基にした考え方へ自分の考え方をシフトすることで、私はずいぶんと楽になった。

人間の不完全性の自覚。長所半分短所半分の人間観。目から鱗の話ばかりだか、これからの人間関係の在り方、企業経営の在り方を得れる哲学である。

現代は人を責めたり、欠点ばかりを責めたりする人が多い。世の中は殺伐としている。これは理性能力がもたらしたものであり、結果世の中は自殺や殺人が驚異的に増えている。

攻め合えば地獄、求め合えば地獄なのた。

許し合い、認め合い、与え合うことが大切なんだ。

人間は不完全な生きものだということを知ろう。

理念と経営【08 年Vol.13】

◆◆今週のことば

ここではっきりするのは、リーダーたちの第一の役割は、この第一の顧客である「従業員が満足するサービス」を与えることです。

「お客様大好き！」とは、「従業員大好き！」ということで、「仕事大好き！」という環境をつくりだすことにあるのです。

★関連記事は、月刊「理念と経営」４月号に掲載されています。
（１７～３４ページ「特別企画『究極の顧客満足』への挑戦」）


◆◆「究極の顧客満足」への挑戦　

（前回からの続き）

４．「仕事は『腕』じゃない、感性だ」
～求められるのは臨機応変な対応力

サウスウエスト航空では、採用に当たって、「プロは要らない」と標榜しています。

ただのプロ、自分の持ち分以外、他のことには感心がないエキスパートはいらない、ということです。

同社が求めているのは、ユーモア感覚がある従業員、つまりは「感性」のある人です。

前述したように、「顧客の数だけサービスがある」とすると、さまざまな顧客の、それぞれの要望に応えるに、顧客の気持ちを汲み取る「感性」と、「臨機応変な対応力」が必要だからです。

たとえば、顧客の質問やクレームに対して「ノー！」で始める態度は、顧客満足のサービスにはふさわしくありません。

サービス業の要諦である、顧客のどんな要望にもただちに応えようとする態度とはほど遠いものです。

顧客満足の高い企業では、必ず「イエス！」で始めます。

質問やクレームをよく理解し、すぐに対応することによって、顧客の満足と信頼を得ることができるのです。

たとえばリッツ・カールトンでは、たとえ満室であっても、顧客から電話があれば隣接するホテルの空室状況まで調べて、連絡をするのです。

一時的には他社の利益に貢献することになりますが、顧客のリッツ・カールトンへの感謝と信頼は永続的です。

顧客満足サービスの典型といえるでしょう。

５．「利益は後からついてくる」
～信念を組織に浸透させなければならない

サービス業もビジネス。
利益がなければ、企業が存続できません。

しかし、利益ばかりを追い求め、顧客をないがしろにしては、顧客から見捨てられ、存続することは困難になるでしょう。

「顧客満足」を得ることによって、しっかり利益はついてくるという企業の方針をしっかりと打ち出すことが必要です。

また、顧客にとっていいことは、企業にとってもいい、さらには社会全体にとってもいいのだという信念をもつことです。

「その信念をもってすれば、必ず利益はついてくる」という考えを、組織に浸透させることがリーダーの重要な役割でしょう。

６．「サービスの基本は平凡」～見習うべきは、小店舗のサービス

「サービスには定義がない。
すべては顧客次第、だからサービスは尽きることがない」

始めにこの言葉を目にしたとき、驚かれた方も多かったのではないでしょうか。しかし、これは何も特別なことではないのです。

一人ひとりを大切にもてなす、ということは理屈ではわかっていても、顧客の数が多くなればなるほど、そのサービスの質が分散され、劣化するようになります。

顧客を「ワン・オブ・ゼム」でとらえるようになると、サービスの衰退がはじまるのです。

１人の顧客の要望に全力で応える、という気概が大切なのです。

リッツ・カールトンホテルのクレド（信条）を引用すると、「お客様が言葉にされない願望やニーズを先読みしておこたえするサービスの心」がなければならないのです。

その認識がなければ、顧客もやはりその企業を「ワン・オブ・ゼム」ととらえるのです。決して特別な企業ではない、多くあるうちのひとつだと。

サウスウエストは、「小さな企業のように考え、振舞おう」という創業者の言葉をマナーにしています。

顧客一人ひとりと顔をつきあわせてつきあう小店舗のサービスからこそ、学ぶべきものが多いのではないでしょうか。

★関連記事は、月刊「理念と経営」４月号に掲載されています。
（１７～３４ページ「『究極の顧客満足』への挑戦」）

愚陀佛庵

◆◆松山探索

昨日から来ているデザイナーの部家さんと、店を廻りました。忙しかったので、声はかけれませんでした。

久しぶりに松山に来たので、新しくなった松山を探索しました。

大街道のナチュレでお茶をして、ロープウェー街をブラブラ、愚陀佛庵まで足を延ばしました。

街中にあるとは思えない静けさで、縁側に座りながらゆっくりしました。


◆◆家で…

夕方に家に帰り、久しぶりのお休みを取りました。

いつものように、リビングのソファーに陣取り、部家さんから教えてもらった、「おひとりさまの老後」という本を読んで過ごしました。

男にとって少し考えさせられる内容の本でしたね。

久しぶりにのんびりできました。

部家さん来たる

◆◆早起き

第二秘密基地に泊まるようになってから、朝早く目が冷めます。

毎朝みのもんたさんを見てます。はは。

吉野家の危険部位が入った牛肉の話はビックリでした。しかし吉野家さんは素晴らしい会社ですね。誠実な対応が素晴らしいですね。


◆◆打ち合わせ

今日はへやさんが広島から来て、新店の細かい打ち合せがありました。

だいぶ店の全体像が見えてきましたので、細かい打ち合せが大切なんです。

ロゴの色も決まり、看板の造作も決まりと、細かい部分が見えてきます。

打ち合せをするうちに、お店の全体像が見えてきて、なんか妙に燃えてきました。

新しい街での出店です。燃えないとね。


夜は第二秘密基地にへやさんを招待して、街を探索しました。

途中新居浜在住の安藤さん、四国中央市の寺尾さんを酔った勢いで呼びつけ、久しぶりに盛り上がりましたよ。

さすがに今晩は酔っぱらいました。

乱筆乱文がありましたら、お許しくださいませ。

同友会定時総会

◆◆試作

今日はサークルKさんと商品の打ち合わせ。

お店の味を出すには、まだ改良が必要です。

商品企画室の皆さんは非常に熱心ですから、必ずクリアーしてくるでしょう。


◆◆総会

夕方からは中小企業家同友会の第24回定時総会でした。

代表理事の服部製紙株式会社の服部会長より、記念報告がありました。

製紙業界も原油高、原材料費の高騰などにより、値上げせざるえない環境だそうです。社内においては社員教育を徹底されて、七つの委員会を立ち上げられ、小集団活動をされています。

縦の組織と横の組織である委員会活動、双方が活性化して組織が活性化していきます。

我が社でも小集団活動である委員会活動を立ち上げたいです。

次回の幹部会議で上程しますので、皆さんも考えてください。


基調講演を経て、総会議事と進み、懇親会になりました。

加戸知事ご夫妻、松山副市長、東温市長、愛媛大学副学長、松山大学学長などが来賓で参加して、格調高い懇親会でした。

加戸知事ご夫妻は、南高井店をご利用していただいており、ご挨拶させていただきました。

愛媛大学副学長も、よくご利用していただいており、愛媛大学の学生のパートナーに声を掛けてくれています。

中小企業家同友会と愛媛の大学と松山市では、産官学共同での取り組みを進めており、我が社も将来は何か取り組みたいです。


◆◆帰宅

今日は一次会だけで、早めに帰宅しました。

帰ってゆっくり風呂に入り、仕事をしました。

疲れをとらないといけませんね。

農業を考える

◆◆農業の未来

今日は道後のホテル“はなゆづき”で、中国四国地区JA中央会日本農業新聞担当部課長会議にて講演依頼があり、「地産地消―レストランからの挑戦」という題で我が社の取り組みをお話させていただきました。

外食を取り巻く外部環境の変化、量から質へ追求の時代、地産地消へのこれまでの取り組みと問題点、JAさんに期待することなどを話しました。

我が社のスタートは“町の小さな駅前食堂”です。
この歴史を忘れることなく、地域の皆さんに必要とされるお店であり続けたいです。


◆◆食糧不足

日本の食糧自給率は38％、先進国では最低です。
何故こんなことに…これは政府の政策も関係するんだそうです。
国としては他国からの農産物輸入の数値目標が決められており、それをクリアするためには減産するしか方法がなかったようです。
経済が強く、高値で買えた時代はよかったですが、今はBRIC’S（ブラジル・ロシア・インド・中国の頭文字）の経済発展が目覚ましく、私たち日本が辿ってきた発展を遂げています。
結果生活は豊かになり、今では食糧の入札で日本は負けているそうです。

そのうち日本に入ってくる食糧は減り、今まで享受できた食の豊かさはできなくなるかも知れませんね。

これは私たち外食ビジネスに携わる人間にとっては死活問題です。

今の豊かさは、どこかの国の貧しさと引き替えに得たものですから、貧しかった国が豊かになると、今の豊かさを得ることができなくなります。

多くの貧しい国が一部の豊かな国を支える今の経済の仕組みが制度疲労を起こしています。

数年後には、今と激変した世の中になっているでしょう。

目標達成

◆◆携帯サイト会員

携帯サイト会員が目標であった5000名を達成しました。

サイトを作ってくれた会社の社長さんによると、すごいことらしいです。

普通このようなサイトを作っても、1000人集めるのがやっとで5000というのは飛び抜けていると聞いてましたので嬉しいです。

３年で5000という目標を一年前倒して達成できました。

今後は登録していただいた会員さんに、特別に喜んでいただけるような特典や企画を提供できるように内容を高めていきたいです。

お客さまにお薦めしてくれたスタッフの皆さん、打ち込みが大変なのに入会していただいたお客さまに心より感謝します。

ありがとうございました。


◆◆生産性を高める

大企業と中小企業の一番の差は【生産性】です。
大企業の生産性と中小企業の【生産性】では大きな差があります。

今後は生産性を上げることに、意識を向けた仕事が大切ですね。


◆◆顧客満足を上げるのは自分のため

我が社でもこれまで顧客満足を高めることに力を入れてきました。

顧客満足は業績を上げるために必要なものです。

では業績を上げるために顧客満足を高めないといけないのでしょうか。

この考え方では、真の働く喜びや達成感は得られず、やる気は続かないと思うのです。

私は顧客満足は自分の満足のために高めるべきであると思います。

お客さまから「ありがとう」や「美味しかったよ」と言われることが嬉しいでしょ。

自分が喜ぶために顧客満足を高めると、自然に業績はよくなっていくのではないでしょうか。

昔から～
「お金を追うとお金に逃げられる」
と言われますよね。

「満足を追えばお金はついてくる」
こう思うほうが健全でいいですよね。

サービスリーダー研修

◆◆サービスリーダー研修

今朝は南高井店で、各店からパートナーのリーダー及び候補が集まり、サービスリーダー研修でした。

今年で二年目ですが、内容がすばらしいカリキュラムに進化していますね。

基本はもとより、競合店に視察に行って実際に、相手の素晴らしいところと、自分の店の素晴らしいところを分析して強化点と改善点を明確にして、強化策と改善策を明らかにします。
現場レベルでこのようなことができるのは素晴らしいです。

参加した皆さんも参加姿勢がよかったですね。

接客は【正確さとおもてなしの心】が大切です。

パートナーの皆さんがこのような研修を積み重ねていくことで、現場力が高まります。

皆さんありがとね。


◆◆幹部会議

午後は幹部会議でした。
今回の大きなテーマは、顧客情報（ニーズ）の共有化と今後起きるであろう問題の共有化と対策でした。
合わせて、副店長制にしての労務体制の変革なども話し合いました。


◆◆理念と経営勉強会

夜は杉田さんの会社に集まって、理念と経営四月号を使っての勉強会でした。
今日は横井支部と松本支部が合同で開催です。

終了後は魚屋さんだけに、美味しいお刺身を食べながら懇親を深めました。

杉田さん、横井さんありがとうございました。


◆◆全体会議

先月皆さんに議論してもらった全体会議ですが、今後は開催しないことになりました。

遠くから仕事を終えて集まるのはムダが多いし、終了時間が遅くなりリスクが高い。

今後は全体会議ではなく、委員会活動などを通じて横のつながりを持ちたいですね。

組織は縦軸と横軸が大切ですからね。

お疲れさまでした。

お知らせ

◆◆コミュニケーション

ブログを初めて二年が過ぎました。投稿回数も900回に近づこうとしています。

このブログの開設した目的は

「社員やスタッフとのコミュニケーションです」

私自身が段々忙しくなり、以前ほどスタッフの皆さんと関わることができなくなってきたからです。

そこで気軽に自分の考えや価値観を交えて、今日あったことや嬉しかったことなどをブログを使い社員やスタッフとコミュニケーションをとろうと思ったのです。

しかし最近は、当初目的と違ってきました。

社員やスタッフからのコメントよりも、社外の友人や知らない方からのコメントが多くなりました。

そこで当初の目的に戻すべく、コメント投稿に制限をつけさせていただきました。今後は我が社のスタッフ及び知ってる人以外のコメントは載せません。

たくさんの方が毎日御覧いただいていますが、どうか真意を汲み取っていただきご理解ください。

これからも毎日投稿していきます。