ホスピタリティを学ぶ

ホスピタリティとはお客さまの心に寄り添うこと
（人とホスピタリティ研究所 高野 登）


◆◆ブロツクスセミナー

ビデオDo!itで有名な株式会社ブロツクスさんのセミナーが岡山であり、小山マネージャー、徳永店長、坂本チーフと行ってきました。

講師は、前から会いたい会いたいと思っていた、元リッツカールトンの支配人である、人とホスピタリティ研究所の高野登さん。

予想以上に素敵な紳士でした。


◆◆テーマは…
「仕事を輝かせるホスピタリティマインド」
～プロの仕事人として身につけるべき感性とは何か？～

久しぶりに「よかったぁ～」と思える研修でした。



★お客さまが来ないのではなく、行く理由がないから来ない。行く理由づくりをしているか。

★結果にフォーカスするのではなく、その結果を得るための、原因、要因にフォーカスをする。

★お客さまのために…という考えは上から目線になる。
お客さまの立場になって考える。

★おいしい物を提供する…ではなく。
おいしく物を提供する。

★人を使う…ではなく。
人を生かす。

★いい仕事をするためには、日々の「心の筋トレ」が必要。

★心の筋トレとは、誰にも見られていないところで、ちょっといいことをし続けること。

★サービスはお客さまとの約束。
ホスピタリティは相手の立場になって、心に寄り添って考えて提供するもの。

★会社の仕事の仕方である「型」を作っていくこと。

★昨年と違う自分。
先月と違う自分。
昨日と違う自分。
常に成長を意識すること。

★今、自分が変われることはないか考えて実行する。

★トップが率先垂範すること。



◆◆言葉の重要性

すべての内容、特に言葉のちょっとした使い方で、見える景色がガラリと変わることを体験しました。


おいしい料理を提供する。

から

おいしく料理を提供する。

あっ！そうか！


とたくさん、たくさんの小さな、しかし、とても大きな気づきがありました。



◆◆あいさつだけで増客

高野さんが指導した会社で、あいさつを二倍の大きさで実行した会社があったそうです。

決めたことはたった２つ。

1、あいさつを二倍の大きさでやる。
2、上司から先にあいさつする。

これだけでわずか２ヶ月で会社が大きく変わり、増客が達成できたそうです。


これは物事の本質をついた行動ですね。

変化とは誰もやったことがないことをやるのではなく、当たり前のことを誰にもできないレベルでやることだと改めて確信しました。


早速生かさなくては！ね。

理念は有形無形の形になって現場に現れる

思考に気をつけなさい、それはいつか言葉になるから。

言葉に気をつけなさい、それはいつか行動になるから。

行動に気をつけなさい、それはいつか習慣になるから。

習慣に気をつけなさい、それはいつか性格になるから。

性格に気をつけなさい、それはいつか…運命になるから。
（マザーテレサ）



◆◆わざわざ

今日は先日90周年を迎えられた、伊予銀行小松支店さんの食事会の時に来られていた、宮崎常務さんがわざわざ松山から、ご挨拶にと小松本店に来てくれました。

何でも、小松本店の様々なサプライズや、橋本さんの接客態度にすごく感動されたそうで、今日はランチでの食事で越智さんの接客にまた感動されてました。

宮崎常務さんの奥様はマルブンをよくご利用いただいているようでしたが、常務さん自身ははじめてだったようです。


このように、大切な取引先さまから評価をいただけることは、とても有り難いことであり、マルブンの良さは現場力にあることが良くわかりますね。


会社の理念の浸透とは、現場の商品やサービス、雰囲気などに、有形無形の形となって現れます。

その現れた有形無形の形となった理念をお客さまが共感していただいて、商いを行うのが、経営の真の姿であると私は考えています。

皆さんの仕事の仕方一つひとつが、理念なんですね。

お客さまの喜びをつくるのは深く考える力

【愛語】

良寛さんは、「和顔愛語」をモットーにして生きていました。

和顔とは、穏やかで和やかな顔を言います。

そして愛語は「言葉を愛する」ということ。

自分の口から出てくる言葉は、全部
「人に対する温かい贈り物でありたい」

「人を安らげるものでありたい」

「励まし、力づけるものでありたい」

と常に思っている方でした。

そして、
「言葉は無尽蔵にある。
たくさんの人に使っても
使い切ることはない」
と言っています。

常に自分の口から出てくる言葉が、喜ばれる言葉であり、
「嬉しい」「楽しい」と言い、人を温め、励まし、
勇気づける言葉にしていく。

すると、周りの人から「明るい人」「楽しい人」と思われて、
たくさんのよき仲間に囲まれていくことでしょう。
（小林 正観）



◆◆お客さまの喜びをつくれ！

理念と経営２月号の「お客さまの喜びをつくれ！P26」に、私が目指す企業のひとつである、ネッツトヨタ南国の事例が載っています。

お客さまを幸せにするために、価格だけじゃない“何か”があるというのです。

これはマルブンで働く皆さんの中にもあると思います。

その何かは、著者の松原誠さんは、「マニュアルや仕組みではない、お客さま満足に取り組むスタッフの気持ち」とまとめられています。

そのためには、教えるのではなく、お客さま満足を自分で深く考えることが大事であると書いています。

マルブンでも、いい接客するなぁと感じるスタッフは、お客さま満足を自分で深く考えて行動していると思います。

この「お客さま満足を自分で深く考える」ことの育成のひとつが、この理念と経営の月刊誌による勉強会だし、13の徳目を活用した朝礼であると思います。

お客さま満足は、「優しい気持ちと意志と考える力」によって生まれますね。


お客さま満足ができる、社会に役に立つ人間にならなくっちゃ生きてる甲斐がないよな。

理念と経営三月号

人は必ず失敗する。
必ず過ちを犯すものだ。
失敗したとき、それを糾弾し制裁すれば（短所是正法）失敗しなくなるの？

逆に失敗が増えるはずだ。
しかし失敗の原因を本人が自覚できれば解決だ。
人の失敗を正すには処罰でなく愛情が必要なんだ。
人は優しく誉めて伸ばすものだよ（長所進展法）



◆◆理念と経営三月号

理念と経営三月号に、１月に東京お台場で開催された、【第四回 心に残るありがとう作文】で優秀賞を受賞した、新居浜店パートナーの加藤真弓さんの作文が掲載されています。

マルブンからは、なんと！三人目の受賞です。

涙なくしては読めません。

ハンカチを準備して…読んでみてください。



◆◆感謝力

私は大学で学生たちに話をするときに、これからの時代に働く上で必要なものとして、３つのことを話します。

１、感謝力
２、やる気
３、健全な価値観

この中でも感謝力はとても大事だと思っています。


私はマルブンで働く皆さんと比べたら、感謝力が低い方ではないかと感じています。

だから、いつも意識するようにしています。


生んでくれた両親への感謝。

私に社長という人生のチャンスをくれた兄への感謝。

私に経営の基本を教えてくれた日創研の田舞代表はじめ講師の皆さんへの感謝。

マルブンで働いてくれる社員さんやパートナーの皆さんへの感謝。

食材を納品していただく取引業者さんへの感謝。

ご来店いただいているお客さまへの感謝。

私に様々な縁を指導してくれた恩師の先生への感謝。

いつも支えてくれる家族への感謝。

私とお付き合いしてくれる仲間や友人への感謝。

数え上げたら切りがありません。


人生というものは、たくさんの人から支えられてあることを感じざるをえません。

そんなたくさんの人の縁というエネルギーをいただいているのですから、人生、チャレンジしないわけにはいかないでしょう。

復帰！

【こぶし】

こぶしを握りしめていたら、ものは受けとれません。

こぶしを開いたとき、手をさしだすことができます。

そうしたら受けとるのはやさしいこと。

与えることもです。

ときには、こぶしをふりあげることこそ、
何かを手に入れる早道だという気がします。

でも

ふりあげたこぶしは、
ふりあげたこぶしを生むだけです。

（あなたが与えたものが、あなたが受けとるもの ピーター・マクウィリアムズ , ジョン・ロジャー著）


◆◆週末

２月最後の週末です。

インフルエンザで休んでいた、徳永店長や福岡料理長が復帰できそうで、ホッとしています。

南川店長も来週火曜には復帰できそうですので、ようやくメンバーが揃いますね。

今年はインフルエンザワクチンを接種したにもかかわらず、流行に負けましたね。


厳しいシフトの中、小山マネージャーが全店のシフトを調整してくれ、高岡料理長や藤田店長もキッチンスタッフのやりくりをしてくれて助かりました。

厳しいときに踏張ってくれるスタッフが居ることが嬉しいです。

ありがとうございました。

祝！伊予銀行小松支店90 周年

【根】

「根深ければ葉繁し」というやさしい言葉がありますが、いずれにしても根が先です。


ところが、根のほうはどうしてもやりたくない。


地下でいくら努力しても人に認められない、
わかってもらえないということで、張り合いがない楽しみがない。

すぐに認めて、ほめてくれないということで、
つい根を放っておいて木を伸ばそうとして失敗した人が、世の中にたくさんいます。

私はそうすれば失敗するということをよく知っておりますから、
とにかく根を深く広く張るという努力だけを今日までしてきました。

結果としてそれが今日、大変大きな力になっております。


この張り合いのない、楽しみのないことに、
どれだけ耐えられるかということ、
これに耐えられないようだったら、
私は駄目だと思います。

（凡事徹底 鍵山秀三郎）


◆◆ひと足先に

今日、2月22日は伊予銀行小松支店さんの創業90周年です。

マルブンと同じ年に支店を開設されました。

1923年は、国鉄予讃線が開通した年ですので、伊予銀行さんもそれに合わせて支店を作られたのでしょうね。

マルブンの創業者である、眞鍋文吉も国鉄の駅ができるときき、小作人と言われる、田畑を借りて農業をやっていたのを辞めて、素人ながら食堂旅館を一念発起して創業したそうです。


今夜は90周年の決起集会ということで、小松本店の二階に職員さんや本部の偉いさんも集合して食事会をしてくれました。

私も飛び入り参加をして、ご挨拶をさせていただきました。


マルブンも5月24日には90年を迎えます。

プラスの言葉、マイナスの言葉

【口ぐせ】

重大な危機や窮地に直面した時、
人が最初に考える言葉は何か、
最初に口にする言葉は何か？

私はそれに注目し、大勢の体験者に尋ねてみたことがあります。

もっとも多かったのは、
「何とかなる」「大丈夫」というもので、
その言葉で自分を奮い立たせ、
逆境を乗り越えることができたという答えが圧倒的でした。


一方で、倒産や自己破産などに追い込まれるという
悲劇的な結末を体験した人々に聞いたところでは、
「もう無理だ」「私はできない」がトップでした。


否定的な言葉を発すると、脳は残酷にも、
その意向に沿って、ただちに「できない理由」を
山ほど探してきます。

「できる」こともまだあるのに、見向きもせずに、
できないデータばかりを集めてきます。

その結果、「無理」「できない」は確定するに至るのです。

最初のひとことがあなたの脳を支配します。

（自分を変える魔法の「口ぐせ」佐藤 富雄）



◆◆なるほど！

皆さんは上記の文章を読んで…危機の時なんて言葉を発するでしょうか？

私は…
「なんくるないさ～」
（沖縄の方言で“なんとかなるさ”という意味）

だって、私は非常に運が良く、これまで様々なことがありましたが、なんとかなってきたから。ね。

多分…先祖に守られ、強運なんだと勝手に思い込んでいます。

昨年は福島正伸先生の自立型問題解決法というセミナーで新しい言葉を教えてもらいました。

それはピンチになったときに使う言葉です。

ピンチになったら…
「チャ～ンス！」
と声に出して言うんだそうですよ。

これは実際に使ってみたら、なんと！効果抜群！

どんな困難でも乗り越えれるぜよって気持ちになります。


人は自分が発する言葉の通りの人生を歩むと言われています。

皆さんは普段プラスの言葉を多く発していますか？

それともマイナスの言葉を発していますか？

マイナスの発想、マイナスの言葉からは何にも得られないんだよ。

プラスの発想、プラスの言葉だけが現状をプラスに変えます。

例えば…
会社に不満があったとします。

マイナスの人は陰で愚痴、不平不満を吐きます。

プラスの人は改善という形で提案します。

同じことでも、対応は自ずと変わってきます。

プラスの言葉を発しましょう。

業務改革！

【夢】

福島正伸先生の著書より

夢に大きい、小さいは関係ありません。

それまで夢とは思っていなかったこと、
目の前にあることをワクワクする自分の夢にすることもできるのです。


「今日一日を笑顔で過ごそう」

「職場の仲間と一緒に、お客様を感動させよう」

「子どもがあこがれるような親になろう」

「お客様からいただいた仕事に、感謝の気持ちを持って、取り組んで、期待されている以上の成果をだそう」

「部下が元気に仕事に取り組んでいけるように、
毎日励ましのメールを送ろう…」

大きな夢を持ち、それをかなえようとすることは、
とてもすばらしいことだと思います。

ただ、私は

「ふだんの仕事、あるいはいつもの生活の中にも、
夢をみつけることができる」

と思っています。

（仕事が夢と感動であふれる5つの物語 福島 正伸）



◆◆ありがとう

今、主力メンバーがインフルエンザなどで出勤停止になっているなか、それをカバーしてくれているメンバーがいます。

お店がピンチのときに頑張ってくれるスタッフに心より感謝します。

その人の本質は、いい時（順境）ではなく、いわゆるピンチ（逆境）のときに現れるといいますからね。

そういうスタッフがいることが嬉しいです。



◆◆業務改革

これからの会社の成長を考え、業務改革を行おうと思っています。

そのテストとして、小松本店で退店時間を決めて、実行できるかどうかやっています。

マルブンは家業からスタートして、私が引き継ぎ、家業から企業へ、様々な仕事のやり方や仕組みをレベルアップさせてきました。

これからやる業務改革は、今後店舗数を大きく増やすにあたっての準備です。


何事においても人間は変化を嫌う生きものですので、現場では多少の混乱があるかもしれませんが、マルブンで働く皆さんだけでなく、未来のスタッフのためでもあります。

ご協力をよろしくお願いしますね。

冬の最後のご挨拶

【人間関係において…】

人間関係において

犯しやすい本質的な問題が２つあります。

１つは、他人も自分と同じように物事をとらえるものだと思い込むことです。


それが他人の行動が理解できなくなり、
戸惑ってしまう原因になります。


もう１つは、自分は真実をあるがままに受け入れているのだから、
他人も自分と同じようなやり方で物事を受け入れるべきだと思ってしまうことです。


人は、他人と同じようなやり方で物事を受け入れることはできないし、
実際に、他人と同じようなやり方で、
物事を把握することはできないのです。

（幸せになれるさ！リチャード・カールソン）



◆◆雪降る

今日は朝から雨が降ってましたか、高速道路は雪でした。

午前中、友人のお父さんのお葬式に出席したあと、一路松山に向かいました。

朝から雪と聞いてましたが、速度規制はあるものの、通行止めにはならずに行くことができましたよ。

椿さんが過ぎたら春が来ると言われる松山ですから、この雪は、冬将軍の最後のご挨拶なんでしょうか。

早どりのタケノコが出回りはじめましたので、間違いなく春はそこまで来てますね。

春～よ来い♪
早～く来い♪

ピンチはチャンス！

【考えさせられる投稿】

見かけた投稿に…
「日本では大した給料も貰ってないコンビニなどで笑顔で最高のサービスをする奴らがいる。
海外のように待遇の悪い職場では不機嫌に対応した方が人間の尊厳が守られている」みたいのがあった。
日本人の真心はそんなんじゃない気がした。

一つの仮説Aは
給料悪い→待遇に不満→それなりに働く→もっとサービス良くして欲しいなら給料上げろ→気づかないなら他に行くし、経営者の資質が無い。

なんだろうけど。

もう一つの仮説Bは
給料悪い→一所懸命に働く→その職場の雰囲気は良くなる→お客商売ならお客も増える→経営者が良くなった原因に気付く→社員の待遇を改善する。

というもので、こちらが理想的だよね。

まぁそんなに簡単じゃないけど。

では上記の仮説Aタイプの社員、従業員のいる職場で給料だけ上げたら、一所懸命に働くのかなぁ？

それでも給料に応じて働くんだろうなぁ、と思ってしまう。

そういうタイプの人は自分で働いた結果が戻ってくるような歩合制とか経営者とかになれば良いと思うよね。

そのタイプの人が経営者になったら、従業員の待遇を最初から良くするのかな？

オイラは「一所懸命」って言う言葉とか、「雨にもまけず」とか、「一隅を照らす此れ則ち国宝なり」
って言葉が好きなんだけど、たとえ、待遇が良くならなくても、自分の周りを照らせる人になれれば、お金だけじゃない幸せもあるよね。

こう言うと経営者に都合の良い考え方だ、とか、為政者の発想とか言われそうなんだけど、もう一つは、そのコンビニなりのお客さんの気持ちを考えると、絶対、仮説Bの方が当たってそうなんだと思うんだよね。

ガンコ親父のラーメン屋とか寿司屋とかあるし、美味いから無愛想は赦す！みたいな愛し方もあるけど、どこにでもあるコンビニとかの差別化はタイミングの良い品揃えと店員さんだけになりそう。

あー、長くなったけど、一部の海外型の「不機嫌な店員、社員、従業員が正しい姿」みたいな風潮への一つのアンチテーゼの話でした。

今日はここまで。

（SNSより、誰の投稿かはわかりません）



◆◆インフルエンザ大流行

まぁ、今年の２月は例年にないくらいインフルエンザにかかった年になりそうですね。

しかも！今年かかってるのはみんな役職者…

インフルエンザワクチンをみんな接種しています。
なのに…発症するんだね。

しかし…こういう年もめずらしいですね。歴史に残りますね(笑)

インフルエンザは風邪ではなく、インフルエンザという病気です。

熱はあがるし、人に移ります。

マルブンでは、接客業なので、即！出勤停止になります。


「ピン～チ！はチャ～ンス！」


小山マネージャーにシフト調整をお願いしましたが、なんとかお店を閉めないで営業できそうです。


私も心配で、南高井に電話を入れたら、電話口で野口リーダーが明るい声で「社長、大丈夫ですよ。私たちが頑張ります！」との嬉しい声…（涙）

ナトゥーレでは、豊田くんがシフト調整を頑張ってくれているみたいだし…

まさに！ピンチはチャンス！ですね。

お店のピンチに、こうした健全な価値観を持ったスタッフがよくわかります。

ピンチをチャンス！に変えるのは、人財だね。

マルブンは健全な価値観を持ったスタッフに大きなチャンスを与える会社です。



◆◆嬉しいプレゼント

今年…数個しかバレンタインのチョコレートをもらっていないことを知った小松本店の阿部さんが、可愛くパッケージされたチョコレートをくれました。

阿部ちゃん、気を使ってくれてありがとね。

実は、私はスタッフのみんなに気を使わせないように、バレンタインのときは、お店には行かないようにしています。

だから、毎年数が少なくなってます。

確かに私も男ですし、本命チョコ時代の生まれですから、本音は少ないとちょっとだけがっかりしますが、まぁもらえたらもらえたで、それは嬉しいです(笑)


阿部ちゃんありがとね。



◆◆愛媛大学教育学部

午後からは、愛媛大学教育学部に今年度二回目の授業に行ってきました。

例年やったとしても、一回だけなのですが、担当の白松先生が最後の授業に誰の話を聞きたいか四回生にリクエストしたところ、私になったそうで二回目が実現しました。

ご使命なんて嬉しいよねぇ～

若者たち二回目伝えたいことをしっかり気持ちを込めて、資料を作りましたよ。

授業の最後にfacebookにアップする写真を、マルブン恒例の「へん顔」で撮りました。

みんな素直にバッチリのへん顔をしてくれましたよ(笑)

素直で明るいいい先生になるんだろうなぁ～と嬉しくなりました。