部下指導とOJT

◆◆管理者養成研修第３講

今日は研修二日目です。
五ヶ月の研修も折り返し地点に来ました。

今回は部下指導について学んでいます。

「何の為に教育が必要なのか」

◆◆私の若いとき

私は外食ビジネスの業界に入ってから、たくさんの人から様々なことを教わり今があります。

マルブンのスタッフの皆さんのように好きでこの業界に入ったわけではなかったので、技術は中々身につかず、知識も勉強する気も起こらない日々が続きました。

店では当然お荷物状態。
いわゆる落ちこぼれです。
剣道部キャプテンをやって、何事も器用にこなしていた自分が、人生で初めて落ちこぼれになりました。

そんなとき「川根靖男」さんという先輩が、心配してか、見かねてか私にかかわってくれて手とり足とり教えてくれました。

「真鍋くん。あなたはこの業界に入ったのが遅かったね。だけどね、料理はコツがあるんだよ。今さばいている魚もさばき方のコツがあるんだ。今からそのコツを教えてあげるから、一回やったら百回やったと思ってやってごらん。魚なんてこれから人生の中で嫌というほどさばくんだから、今はね、上手じゃなくても必ずうまくなるから、コツを覚えて百回やったと思い込む。これが上達の一番の早道なんだ」

と不貞腐れて、お荷物になっていた私に川根さんは諭すように教えてくれました。

元来の負けん気もあって、それからみるみるうちに上達していきました。

今でもこの先輩は私の恩人です。


◆◆北へ

明日から日創研経営研究会の委員長としての責務であるレクチャラーに北海道に行ってきます。

札幌→函館→旭川と三日間で移動します。

途中現地の市場にも行ってきます。

北海道の食材が手に入るように、ルートを創ってくる予定です。

そのうち“北海道フェア”が出来ますよ。

楽しみにしていてください。

◆◆今日のありがとう

今日は同じ研修のグループで学ぶ仲間にありがとうを送ります。

皆さんからプラスのエネルギーをもらい頑張れてます。

ありがとうございます。

理念と経営【08 年Vol.12】

◆◆今週のことば

「我々は天下の人、天下の金、天下の物、すなわち、社会の人とお金と物を預かって事業をさせていただいている。
　
自分１人では事業もできなければ、物もつくれなければ、金儲けもできない。

だから、何らかの形で皆さんのお世話になって、今の自分があるんだ。

こういう意味で感謝の気持ちをもたなければいけない」と、創業者（松下幸之助）は「感謝の心」を強調されたのです。

松下電器産業株式会社　特別顧問　谷井 昭雄

★関連記事は、月刊「理念と経営」４月号に掲載されています。
（６～１５ページ「巻頭対談～不可能を可能にする経営」）


◆◆「究極の顧客満足」への挑戦　

「顧客をいかにつかむのか？」

大衆高度消費（大多数の国民が高度な消費サービスを求める）社会において、この問いは、ほとんどの企業、なかでも顧客サービス業が直面する大きな問題ではないでしょうか。

３つの企業（ディズニー、サウスウエスト航空、ノードストローム）を事例に、「顧客満足」に対する取り組みについて見てみましょう。

１．「サービスには定義がない」～顧客の数だけサービスがある

「サービス業というのは、『サービス』それ自体が商品であり、ハイクオリティー・ロープライスで顧客に提供する」

この顧客サービスに対する考えは、一見して、もっともらしい、妥当な回答のように思えます。

しかし、アメリカの百貨店・ノードストロームの副社長だったベッツィ・サンダース氏はこの定義に異を唱えます。

「たしかにサービス業では、サービスが商品である。しかし、それは尋常なサービスではない、商品以上のものである。つまり、『超』サービスでなければならない」

顧客によって求めているものが違い、そのサービスに対する評価もそれぞれ異なります。

この「不確定さ」が、まさにサービスなのです。

つまり、サービスの良し悪しは顧客が決めるもの、「顧客次第」です。
と言うことは、「顧客の数だけサービスがある」と言えます。
これが、「サービスに定義はない」とする理由です。

同氏は、こう断言します。
「顧客が気に入らないものはサービスではない」と。

もうひとつ重要なことは、「顧客満足には限界がない」ということです。

顧客は、一度、素晴らしいサービスを受けたとしても、それを二、三度繰り返すと飽きてしまい、満足度が低下します。

したがって、サービスは日々進化しなければなりません。

究極の顧客サービスを提供するための「マニュアル」はありません。
「昨日のサービスはもはや今日の満足ではない」のです。

この現実をポジティブに受け止めれば、それは
「限りのないビジネスチャンス」として捉えることができます。

「究極の顧客満足」への挑戦は、大きな可能性を秘めているのです。


２．「『顧客』とは誰か？」～従業員が第一の顧客

一般的に「顧客」とはサービスを受ける側のことですが、それならば、従業員は顧客の要求に全て応えなければならないように聞こえませんか。

しかし、そうではありません。サウスウエスト航空の創業者のハーブ・ケレハー氏はこう言っています。

「我が社の従業員を侮辱するなら、別な飛行機にお乗りください」

サウスウエストだけではなく、顧客満足を追求しているディズニーやノードストロームでも、従業員こそ「第一の顧客」と位置づけているのです。

理由は明快です。

「顧客の要望を受け、直接、対応するのが従業員であり、その従業員が不満を抱いていれば、顧客に対して最高のサービスを提供することはできない」

ハーブ・ケレハー氏のメッセージの核心には、「従業員（第一の顧客）の満足・信用なくして顧客の満足は得られない」という思想があるのです。

顧客に最高のサービスを提供するにはには、まず、現場で働く人間が幸福でなければならない。

つまり、企業のリーダーには、「第一の顧客」である従業員が満足するサービスを提供することが求められるのです。

その信頼の上に「究極の顧客サービス」は成り立つのです。


３．「競争相手はディズニーランド！」～「顧客満足」は業種を超える

上記のように、顧客満足を実現させるためには、第一の顧客である従業員が満足して働ける職場づくりが大切です。

顧客の期待以上の顧客サービスを提供すること。
これが顧客満足度の高いサービスの本質です。

さらに重要なことは、この顧客満足は、企業を超え、業種を超え、規模を超え、あらゆるところで比較されるということです。

顧客は、モノやサービスを購入するときに企業や業種に関係なく、比較します。

たとえば、飲食店のＡで素晴らしい食事、サービスを提供してもらったが、そのあとに行った電気店Ｂでは機械的な、マニュアルどおりのサービスを受けたとします。

顧客である私たちは、その２店を比較するでしょう。
Ａ店での最高のサービスは、顧客の印象に深く残り、是非、また行ってみたい。
しかし、Ｂ店のサービスはなんの余韻も残さない、行っても行かなくてもいい店、「代替可能な店」として。

業種、規模の大小問わず、すべての企業が「顧客満足」という土俵において、顧客満足という同一尺度で競争している、という意識が大切です。

そのように考えると、競争相手は同じ業種の企業だけではない、
高い顧客満足度を誇る「ディズニーランド」こそ競争相手だとなるのです。

（以下、次号につづく）

★関連記事は、月刊「理念と経営」４月号に掲載されています。
　　（１７～３４ページ「特別企画『究極の顧客満足への挑戦』」）