経営課題

◆◆打ち合わせ

今日は朝から新店舗の打ち合わせでした。

まだ内部はこれからです。今は配線をしていましたね。

内装ができてくると雰囲気がわかってきます。


スタッフが活躍できる場がまたできますね。
楽しみです。


◆◆会議

夕方は明日の店長会議の事前準備でした。
明日は今後起きるであろう問題を予測して対策を考える大切な会議になりますね。

原材料費の問題
人材の確保
原油高
などクリアしなければいけない問題が山のようにあります。

今はこれまでで一番問題が多いときではないでしょうか。

来年はもっとひどくなると言われてますから、事前の対策が重要になってきます。

お客さまに喜んでいただきたい。
スタッフが生き生きと働ける会社にしたい。

私の目指し続ける会社像です。

明日は宜しくお願いします。

溜まると大変

◆◆面接

午前中、面接をしました。

以前マルブンに居た人です。一度ある事情で辞めましたが、また帰ってきます。

マルブンでは再チャレンジはOKです。

また活躍してくれることを期待してます。


◆◆久々に

一週間ぶりに事務所に出社しました。

まぁ！たくさんの書類が山積みでした。一つひとつ目を通しながら処理していきました。
仕事は溜まると大変ですね。

夕方までかかりましたよ（涙）


◆◆家でご飯

一週間ぶりに家で食事しました。

家族で食べるご飯が一番おいしいですね。

外食に携わる身ながら、ホントそう思います。

一番おいしい家での食事ですが、それなら人は何のために食事（外食）に来るのでしょうか？

これを考えると、私たちがやっている外食ビジネスの存在意義がわかりますよ。答えはあなたの中にあるので、自分で考えてみてください。


◆◆感動の食事

さて、みなさん質問です。

今まで生きてきた中で、すごい感動した食事って何回ありますか？

料理のクオリティに感動したのか、それともホスピタリティ溢れる接客に感動したのか、居心地のいい雰囲気アトモスフィアに感動したのか。

「忘れられない外食体験」
何回ありますか？


私は残念ながら1回しかありません。

この質問をすると、多い人でも２回から３回でした。

何を言いたいかというと、それほど人を感動させるのは難しいということです。

また違う見方をすると、人を感動させることができたら、その人は一生覚えてくれているということなんです。

勝負は…
料理のクオリティ
（限られた売価の中で）
ホスピタリティある接客
感激するアトモスフィア

このQHAが私たちの武器であり、世の中のお役立ちのもとなんです。

私たちは高級レストランではありません。
だから料理も限られた予算のなか、アトモスフィアも限られた中で精一杯やるしかありません。
ただホスピタリティだけは予算はありません。

気配り、気働きをしっかり行い、お客さまに喜んでもらいたいですね。

私が今までで最高の食事は、高級レストランでの食事ではありません。

「誰かの一生の思い出に残る」

我々でも可能なことなんです。

そんな仕事がしたいよね。

藤井正和という男

◆◆北海道を発つ

朝は本田会長に空港まで送っていただきました。
道中色々な経営の話になりました。共に学ぶ仲間が全国にいるのはいいですね。旭川の皆さんには丁寧にお迎えから運営、お見送りまでお世話になりました。


◆◆バイク一筋

旭川→羽田→松山と乗り継ぎ、昼過ぎに着きました。

今週は日創研一色の週です。
今度は愛媛経営研究会の例会です。

「バイク一筋」という理念のもと、鈴鹿からホンダワールド株式会社の藤井社長が来てくれました。

彼とはTT研修でご一緒しました。初めて会った時から気になる人でしたが、世界を相手にバイクレースで戦っている人とは知りませんでした。

後でわかったのは藤井さんは、2006年鈴鹿８耐で見事優勝したチームの監督です。TSRに藤井と言えばレース界では超有名な人です。

プライベーターがホンダ・カワサキ・スズキなどの大メーカーを押さえての優勝ですから「すごい！」の一言です。

売上を比較すると…
ホンダ 14兆円
ホンダの売上はTSRの23000倍です。

23000分の１の会社が勝ってしまうんですから、すごい！ですね。

1991年の春から2003年までの13年間、世界GPにもチャレンジし、日本人の世界チャンピオンを出しています。バイクのレースはヨーロッパではF1と同じくらい人気ですから、日本よりヨーロッパの方が知名度はすごいですね。


「自分のやってることは徹底して貫け！」

「周りのせいにするな」

「やれば誰だってできる」
と世界に通用する人材を育成し続けています。

まぁ～とにかく熱くてカッコいい！

熱い人ですが、通り過ぎると爽やかな風が流れるような人でしたね。

並はずれた努力と行動力の積み重ねで、世界で戦う企業を創っています。

終了後、三番町店で懇親会を行いました。

今日はさすがに疲れました。

五稜郭

◆◆朝市

今朝は早起きして、函館の朝市に行きました。

美味しそうな、見たことない魚や貝がいましたよ。

愛媛に送ってもらうルートを作りました。

北海道フェアできますよ(笑)


◆◆五稜郭

函館は幕末の志士、土方歳三が散った最期の地です。

土方のお墓参りを済ませ、最期に陣取った、日本で初めての西洋風の城、五稜郭を見に行きました。

全体像は入りきれませんでしたが、写真に収めました。（写真）

鳥羽伏見の戦いから、会津若松の戦いを経て五稜郭での函館戦争で、幕末に活躍した新撰組は散りました。
それから後、西郷さんの西南戦争をへて幕末は終わります。


◆◆大雪山

昼過ぎに函館空港を飛び立ち、旭川に向かいました。

プロペラ機なので、低空飛行でしたので、雪景色の大雪山を上空が見ることができましたよ。

「きれいでした」

旭川到着後、先輩でお迎えに来てくれた工藤さんと、旭川の本田会長と共に、小説「氷点」を書いた作家の故三浦綾子先生の資料館に行きました。

夫婦ともご病気の中結婚され、亡くなるまで奥様を支えあって生きてこられたご夫妻の記念館に行きました。

震えるような感覚を覚えました。

偶然でしたが、幸運にも館長でもあるご主人様にも会うことができました。

写真の中の三浦綾子先生同様、ご主人様も達観された柔和な笑顔でご挨拶していただきました。
ラッキーでした。


◆◆第七師団

旭川はどんな街なのか知りませんでしたが、研修仲間で大先輩の工藤さんが、旭川をご案内してくれました。

こうした縁も日創研の仲間の嬉しいところです。

旭川は日清戦争や日露戦争の時、中国やソ連の寒さに慣れるために、四国や九州から徴兵された兵隊さんが寒冷地訓練をした場所です。

ここで訓練された兵隊さん達が、清の国やロシアに戦争に行きました。今でも陸上自衛隊の駐屯地として面影は残りますが、その時の国を思う精神は引き継がれているのか疑問です。

見学後、旭川ラーメンをご馳走になりました。

私は普段ラーメンは食べませんが、とんこつ醤油の旭川ラーメンは美味しかったですよ。

さすが地元の人ですね。


◆◆最後の…

楽しく昼から夕方まで北海道を満喫しましたが、夕方からは役割の委員会の講演を行いました。

これで今回の北海道ツアーは終了です。

札幌・函館・旭川の会長はじめ会員の皆さんには大変お世話になりました。

明日は朝一で羽田を経由して松山に帰ります。

やっと帰れます。


◆◆今日のありがとう

今日は函館をご案内していただいた神田会長と、旭川をご案内していただいた本田会長と工藤さんに心を込めてありがとうを送ります。

北海道、慣れない講師の役割にしんどかったけど、楽しい時間を過ごせました。

ありがとう。

かなり疲れました(笑)

神くんに再会する

◆◆小樽

今朝は同じ研修を受けた高橋さんに、小樽に連れていってもらいました。

札幌から小樽は車で約３０分の距離です。

古い蔵を改造したショップやレストランが並び、大正時代に栄えた街の風情が色濃く残る街です。

有名な寿司屋通りに行き、日創研の研修を導入されている、名店“政寿司”さんに行きました。

感動したのは、ネタはもちろんのこと初めの二カンが出たところで、板前さんが「シャリの大きさとネタの大きさはこれでいいですか？」と質問されました。

こんなことを聴かれたのは初めてでした。

色々お話を聴くと、シャリの大きさ、ネタの大きさ、わさびの量など、最初の二カンを出したら必ず、すべてお客さまに聴くそうです。

これは初めての体験でしたね。感動しましたよ。

顧客満足の高さですね。


◆◆オリゾンテ

昼過ぎにピッツァ世界大会に一緒に参加した、リストランテ・オリゾンテの神マネージャーに会いに行きました。

神さんとは、初めて会った時から意気投合して仲良くさせていただいてます。
内藤店長や真鍋部長もお世話になりました。

経営感覚を備えた素晴らしい料理人です。

神さんの美味しいミラノスタイルのピッツァをいただきました。

お客さまのご要望があれば、すべてのピッツァをハーフ＆ハーフで焼くそうです。味はもちろん超！美味かったです。

神さんは私のブログを読んでくれているようです。嬉しいですね。


◆◆函館

夕方の便で函館に向かいました。北海道は広いですね。札幌から函館まで40分のフライトでしたが、松山からだと大阪まで行く時間と同じですからね。

函館でも研修でご一緒し、我が社とも取引のある神田さんが迎えに来てくれました。

久しぶりの再開がうれしかったです。

役割である講演を済ませ、今日はオープン前の会員さんのホテルのスイートルームに泊まってます。

私が初めて泊まる客だそうです。

一人ではなく、日創研の安井講師と同室です。
講師と一緒は緊張しますね。

あまりの広さと調度の素晴らしさに落ち着きません。貧乏性ですね。

今晩は二人で大イビキ大会になりそうです(笑)

慣れない講師という役割にさすがに疲れましたね。

明日は最後の旭川です。

初めて行く場所だけに楽しみです。

理想を掲げる

◆◆耐える

経営者ほどやりがいがあり、生きがいを感じる仕事はありません。

私はこの仕事に就けた幸運に、幸運を私に与えるために早くして命を終わらせてしまった兄に感謝しています。（このような表現をすると誤解されそうですが、兄の20年の短い人生を思い意味付けをすると、この心境に至りました）


経営者の仕事は、
1.世の中の役に立つ為に、自分の中から沸きだす理念やビジョンを作成し、社内外に示すこと。
2.世の中の役に立つ社員を一人でも多く育成すること。
3.お客さまに必要とされる新商品を一つでも多く開発すること。

だと思います。

私の会社“マルブン”は、こうした理想を掲げながらも、まだまだ未完成な部分が多々あり、社員さんに負担を強いる部分があったり、お客さまにご不満を感じさせてしまったりの毎日で、反省することばかりです。

ただ理想を掲げて生きるのと、理想なんて掲げても…と生きるのでは人生の質に於いて大きな差が出てくると私は思うのです。

私が弟である部長と話すのは、「俺たちの歩む道は目の前は暗闇、足元は棘（いばら）。しかし上を見上げると“光”があり、その“光”に向かって社員と共に“笑顔”で進んでいこう」と約束してます。

はじめに経営者は最高の仕事であると書きました。

しかし物事は表裏が一体になっていますからマイナス面もすごいものがあります。

自分の時間を削り、家族との時間も削り、体を酷使し、夢を語れば笑われ、頑張っても悪いところばかりを指摘され、誰にも解ってもらえず、愛情かけて育てた社員との別れ、淋しさに耐え、冷やかさに耐え、煩わしさに耐え、それでも自分が決めた人生のプランを信じて生きていかねばならない。

プラスが大きければ大きいほど、マイナスも比例して大きくなります(笑)

これって最高の仕事でしょ。

だってこんなプレッシャーがある人生なんて誰でもが体験できるものではありません。

最高の仕事と最高の仲間（社員やパートナー）と出会えて本当に最高に幸せなんです。

この幸運をくれた、先祖、両親、天国の兄・光に本当に感謝の気持ちでいっぱいなんです。

だからこそ！理想を掲げ生きないといけないんですね。


◆◆北海道

今日は広島から札幌に来ています。

観光ではなく、仕事でもなく、経営研究会の公式教材活用委員会の責務としてきてますので、なんか不思議な感じです。

この委員会は、皆さんにも読んでもらっている“月刊・理念と経営”の啓蒙と普及促進、活用の仕方をレクチャーする役割をもった委員会です。神戸の風見鶏チーズケーキで有名な風見鶏本舗の山本社長と二人で分担して全国各地を廻ってます。

私の尊敬する日創研の田舞さんの“中小企業の活性化”という壮大な志に触れ、私のような人間でも、微力ながらお手伝い出来ることを嬉しく思ってます。

人からは「大変やねぇ～」「お金も貰わないのによくやるね」なんて言われますが、田舞さんという超一流の人間の志のお手伝いが出来るだけで満足なんですよ。

「人生はどう生きたかの“質”で決まる」

笑われても、バカにされても、今はできてなくても、叱られても、私は高い理想を掲げ、今の仲間と“質”の高い人生を送れるようににしたいです。

明日は函館に行きます。

明治初期官軍に追われた、土方歳三率いる、新撰組の残党と幕府軍が、官軍との最期の戦いをした場所です。

幕末好きの私にはたまらない地です。

部下指導とOJT

◆◆管理者養成研修第３講

今日は研修二日目です。
五ヶ月の研修も折り返し地点に来ました。

今回は部下指導について学んでいます。

「何の為に教育が必要なのか」

◆◆私の若いとき

私は外食ビジネスの業界に入ってから、たくさんの人から様々なことを教わり今があります。

マルブンのスタッフの皆さんのように好きでこの業界に入ったわけではなかったので、技術は中々身につかず、知識も勉強する気も起こらない日々が続きました。

店では当然お荷物状態。
いわゆる落ちこぼれです。
剣道部キャプテンをやって、何事も器用にこなしていた自分が、人生で初めて落ちこぼれになりました。

そんなとき「川根靖男」さんという先輩が、心配してか、見かねてか私にかかわってくれて手とり足とり教えてくれました。

「真鍋くん。あなたはこの業界に入ったのが遅かったね。だけどね、料理はコツがあるんだよ。今さばいている魚もさばき方のコツがあるんだ。今からそのコツを教えてあげるから、一回やったら百回やったと思ってやってごらん。魚なんてこれから人生の中で嫌というほどさばくんだから、今はね、上手じゃなくても必ずうまくなるから、コツを覚えて百回やったと思い込む。これが上達の一番の早道なんだ」

と不貞腐れて、お荷物になっていた私に川根さんは諭すように教えてくれました。

元来の負けん気もあって、それからみるみるうちに上達していきました。

今でもこの先輩は私の恩人です。


◆◆北へ

明日から日創研経営研究会の委員長としての責務であるレクチャラーに北海道に行ってきます。

札幌→函館→旭川と三日間で移動します。

途中現地の市場にも行ってきます。

北海道の食材が手に入るように、ルートを創ってくる予定です。

そのうち“北海道フェア”が出来ますよ。

楽しみにしていてください。

◆◆今日のありがとう

今日は同じ研修のグループで学ぶ仲間にありがとうを送ります。

皆さんからプラスのエネルギーをもらい頑張れてます。

ありがとうございます。

理念と経営【08 年Vol.12】

◆◆今週のことば

「我々は天下の人、天下の金、天下の物、すなわち、社会の人とお金と物を預かって事業をさせていただいている。
　
自分１人では事業もできなければ、物もつくれなければ、金儲けもできない。

だから、何らかの形で皆さんのお世話になって、今の自分があるんだ。

こういう意味で感謝の気持ちをもたなければいけない」と、創業者（松下幸之助）は「感謝の心」を強調されたのです。

松下電器産業株式会社　特別顧問　谷井 昭雄

★関連記事は、月刊「理念と経営」４月号に掲載されています。
（６～１５ページ「巻頭対談～不可能を可能にする経営」）


◆◆「究極の顧客満足」への挑戦　

「顧客をいかにつかむのか？」

大衆高度消費（大多数の国民が高度な消費サービスを求める）社会において、この問いは、ほとんどの企業、なかでも顧客サービス業が直面する大きな問題ではないでしょうか。

３つの企業（ディズニー、サウスウエスト航空、ノードストローム）を事例に、「顧客満足」に対する取り組みについて見てみましょう。

１．「サービスには定義がない」～顧客の数だけサービスがある

「サービス業というのは、『サービス』それ自体が商品であり、ハイクオリティー・ロープライスで顧客に提供する」

この顧客サービスに対する考えは、一見して、もっともらしい、妥当な回答のように思えます。

しかし、アメリカの百貨店・ノードストロームの副社長だったベッツィ・サンダース氏はこの定義に異を唱えます。

「たしかにサービス業では、サービスが商品である。しかし、それは尋常なサービスではない、商品以上のものである。つまり、『超』サービスでなければならない」

顧客によって求めているものが違い、そのサービスに対する評価もそれぞれ異なります。

この「不確定さ」が、まさにサービスなのです。

つまり、サービスの良し悪しは顧客が決めるもの、「顧客次第」です。
と言うことは、「顧客の数だけサービスがある」と言えます。
これが、「サービスに定義はない」とする理由です。

同氏は、こう断言します。
「顧客が気に入らないものはサービスではない」と。

もうひとつ重要なことは、「顧客満足には限界がない」ということです。

顧客は、一度、素晴らしいサービスを受けたとしても、それを二、三度繰り返すと飽きてしまい、満足度が低下します。

したがって、サービスは日々進化しなければなりません。

究極の顧客サービスを提供するための「マニュアル」はありません。
「昨日のサービスはもはや今日の満足ではない」のです。

この現実をポジティブに受け止めれば、それは
「限りのないビジネスチャンス」として捉えることができます。

「究極の顧客満足」への挑戦は、大きな可能性を秘めているのです。


２．「『顧客』とは誰か？」～従業員が第一の顧客

一般的に「顧客」とはサービスを受ける側のことですが、それならば、従業員は顧客の要求に全て応えなければならないように聞こえませんか。

しかし、そうではありません。サウスウエスト航空の創業者のハーブ・ケレハー氏はこう言っています。

「我が社の従業員を侮辱するなら、別な飛行機にお乗りください」

サウスウエストだけではなく、顧客満足を追求しているディズニーやノードストロームでも、従業員こそ「第一の顧客」と位置づけているのです。

理由は明快です。

「顧客の要望を受け、直接、対応するのが従業員であり、その従業員が不満を抱いていれば、顧客に対して最高のサービスを提供することはできない」

ハーブ・ケレハー氏のメッセージの核心には、「従業員（第一の顧客）の満足・信用なくして顧客の満足は得られない」という思想があるのです。

顧客に最高のサービスを提供するにはには、まず、現場で働く人間が幸福でなければならない。

つまり、企業のリーダーには、「第一の顧客」である従業員が満足するサービスを提供することが求められるのです。

その信頼の上に「究極の顧客サービス」は成り立つのです。


３．「競争相手はディズニーランド！」～「顧客満足」は業種を超える

上記のように、顧客満足を実現させるためには、第一の顧客である従業員が満足して働ける職場づくりが大切です。

顧客の期待以上の顧客サービスを提供すること。
これが顧客満足度の高いサービスの本質です。

さらに重要なことは、この顧客満足は、企業を超え、業種を超え、規模を超え、あらゆるところで比較されるということです。

顧客は、モノやサービスを購入するときに企業や業種に関係なく、比較します。

たとえば、飲食店のＡで素晴らしい食事、サービスを提供してもらったが、そのあとに行った電気店Ｂでは機械的な、マニュアルどおりのサービスを受けたとします。

顧客である私たちは、その２店を比較するでしょう。
Ａ店での最高のサービスは、顧客の印象に深く残り、是非、また行ってみたい。
しかし、Ｂ店のサービスはなんの余韻も残さない、行っても行かなくてもいい店、「代替可能な店」として。

業種、規模の大小問わず、すべての企業が「顧客満足」という土俵において、顧客満足という同一尺度で競争している、という意識が大切です。

そのように考えると、競争相手は同じ業種の企業だけではない、
高い顧客満足度を誇る「ディズニーランド」こそ競争相手だとなるのです。

（以下、次号につづく）

★関連記事は、月刊「理念と経営」４月号に掲載されています。
　　（１７～３４ページ「特別企画『究極の顧客満足への挑戦』」）

ビジョンモティベーション

「ケーキを作る才能より、モティベーションをキープする才能の方が大切」
（天才パテェシェ辻口さん）

◆◆管理者養成

今日から二日間は研修です。

小山さんと一緒に来ています。

今回の研修内容は、私にとって正に！研修の参加目的“キャリアプラン”をどう創るかでした。

しかし私自身が分かってないんでしょうね。

講師の話を聴いても「う～ん」と頭を悩ませます。
これはじっくり考えないといかんですね。

全体の懇親会を終えた後、小山さんと横井さんを連れて、ボクデンさんに行きました。

閉店間際でしたが、気持ち良く接客してくれました。
店長の大下さんは以前一度だけお会いしたくらいの中ですが「真鍋さんありがとうございます」と声掛けしてくれました。

さすがボクデン！と思いましたよ。


◆◆今日のありがとう

なんと！小山さんがSA研修で、アシスタント12名を代表して全体ビジョンモティベーションをしたそうです。

全体ビジョンモティベーションは、きちんと予選審査があり、皆の評価で選ばれます。

私は今まで7回やりましたが、一度も合格できていません。

小山さんはすごいですね～

マルブンの社員として誇りに思います。

小山さんあなたはすごいね、ありがとう。

出店（でみせ）最高売上

◆◆蔵開き

今日は成龍酒造さんの蔵開きでした。

今年は人が居なくて私と総務部長の二人で行きました。

今年は昨年と比べて人が多く、12時５分前にはすべての商品が売り切れでした。
二時間焼き続けましたよ(笑)

森山さんが追加を用意してくれましたが、これもわずか20分で完売…

完売したとたんに、雨が降り始めましたから、ちょうどよかったです。

二人で過去最高売上でしたよ（部長！抜いてみろハハハ）

私も総務部長も膝ガクガク、腰はパンパンになりました(笑)年ですね～

準備をしてくれた小松キッチンの皆さんありがとうございました。


◆◆今日のありがとう

今日は松山可能思考研修の最終日でした。

参加の南高井店・吉田さん、三番町店の河内さん、アシスタント研修参加のサポートオフィス小山さん。

ごくろうさまでした。


◆◆広島に

明日からの管理者養成研修の事前準備で広島に来ています。

明日から二日間は研修で、その後は北海道・札幌→函館→旭川と日創研経営研究会の委員長としての責務を果たしに行ってきます。

会社を空けますが、各部長、各店店長よろしくお願いします。


◆◆嬉しい話

夜、研修修了後、日創研の松原講師はじめスタッフの皆さん７人で、三番町店にご来店いただきました。
お心遣いが有り難いですね。

なんと！嬉しいことに７人全員から「“ありがとうカード”をもらったんです～」と猪谷店長からはずんだ声で報告がありました。

“ありがとうカード”ってもらったら嬉しいんだよね。みんなにもこの嬉しい気持ちを分けてあげないとねぇ～

さすが日創研さんですね。

私も一冊終わらせてから、出してなかったので、明日からまた心機一転やり始めます。うっす！


◆◆白カード

今日小松本店に会員のお客さまから、ほとんど赤に近い“白カード”が届きました。

嬉しいかったのは徳永店長はじめスタッフの皆で残って、このことについてミーティングをしてくれたことです。

“迅速に解決する”いわゆるスピードが大切なんですね。

ちゃんと私に電話で報告もありました。

小松本店の皆さん、ありがとう。

原因がわかったので、お客さまには明日返信しておきますね。