特別研修

成長とは、小さなことに感動できるようになること
（福島正伸）

他人と競争している人は、自分らしさを追求している人には勝てない
（福島正伸）



◆◆顧客満足をすすめる・ありがとう経営
～数字を追わずにお客さまの満足を追う時代～

今日は、早朝からの経営研究会本部理事会開催後、特別研修が開催されました。

テーマは表題の通りです。

講師は日創研の田舞代表です。

利益の発生源はお客さま、お客さま満足を作り、客数、リピート客を増やすことが大切であると学びました。

また…

消費者の評判が大切で、これは、社長や従業員が行った、人的行為の累積で、消費者の評判が売上に影響を与えます。


マルブンはどんな評判なんでしょうね。


企業の評価は、顧客満足活動、ありがとう活動の累積ですから、どれだけお客さまから、「ありがとう」をいただいているか評価がきまるわけですね。

その結果が客数の増加につながり、客単価が下がっても、売上は増えるのです。


◆◆青カード

今日も南高井店にお客さまから、青カードが来ていました。

内藤店長、南川副店長を中心に、あって当たり前の本質サービスをきちんと行い、圧倒的満足を与える表層サービスをやっているのでしょうね。

思いがお客さまに伝わってきているのが、連日の青カードになっているのでしょうね。


会社の評判は、社長の一念で決まりますが、お店の評判は、店長の一念で決まります。


店長に問います…


「あなたはどんなお店にしたいですか？」


「なぜそう思いますか？」

店長がお店のなりたい姿を明確にすることで、皆さんの部下はあれこれやるのではなく、やることに集中できるのではないでしょうか。


あと１日。


明日は、私がパネラーで尊敬する株式会社ミヤザキの山之上社長と壇上に上がり、パネルディスカッションをします。


マルブンのスタッフの素晴らしさを語ってきます。

みんなを自慢してきます。


お疲れさまでした。

よかったこと。改善すること

マーケティングとは、顧客を理解し、製品とサービスを顧客に合わせ、おのずから売れるようにすること。
（PFドラッカー）



◆◆よかったこと

社員やスタッフが自主的に考え、地元の花火大会に合わせた営業時間の変更を行ったこと。


これはすごいことです。

お客さま思考と目標達成の意欲を感じます。

このようなことを自分たちで考えてできることは、素晴らしい自主性です。


◆◆改善すること

ご飯が固い
パスタの味が薄い
異物混入

まだまだ、商品に関する本質サービスのクレームが現場から上がってきます。


作り方の理解の問題なのか。
作り手の意識の問題なのか。
教え方の問題なのか。


いずれにしろ、改善が必要です。


これの責任は、調理部長、店長、料理長です。


本質サービス、特に料理はマルブンの命です。

修正をしっかりしましょう。


※サービススタッフがきちんと対応してくれているようです。ありがとう。



◆◆山本小鉄逝く

新日本プロレスの、山本小鉄さんが逝った。

力道山が作った日本プロレスから、力道山の死後、アントニオ猪木と共に新日本プロレスを立ち上げ、今のストロングプロレスの基礎を作った男だ。

新日本プロレスの道場でも、若手育成をやり、多くの人気プロレスラーを育てた。

昭和のプロレスファンだった私にたくさんの夢を見せてくれた。

ご冥福をお祈りします。


ありがとうございました。

ダイさんの教え

臆病者の目には、敵はつねに大軍に見える。
(織田信長)


◆◆有り難いことだ

今日は、新店舗の棟上げがあり、お昼に現場に出向いた。


ま～ぁ！現場は灼熱だね。


こんなに暑い中、頑張ってくれている職人さんたちに心より感謝申し上げたい。

吹き出した汗が一瞬にして乾ききるほどの暑さだ。


柱が一本一本立つのを見ていると、「よしやるぞ！」という気持ちになる。


スタッフが輝き、お客さまが喜んでくれるお店を創るのが私たちの役割である。


暑い中頑張ってくれている職人さんたちの思いもつなげなければならない。



◆◆ひいばあちゃんの教え

マルブンには「人間尊重」という社是がある。

社是とは先人から受け継ぐものであり、マルブンでは私の価値観のベース、いわゆる今の理念のもとになっている考え方である。



◆◆眞鍋ダイの教え

眞鍋ダイ、私のひいばあちゃん。創業者 文吉の妻である。

残念ながら私は、創業者にもダイさんにも会ったことがない。


しかし、小さいときから父や母に話をよく聞いた。


私が子供ながらに心に残った話があるので書きます。


◆◆ホイトの子

昭和25年頃は、戦後で世の中は非常に窮していた時代だ。
その後、東京タワーが建つ昭和33年頃から高度経済成長の時代を迎えて、日本は急激に豊かになっていくのだが、昔はみんな貧乏だった。


その頃のマルブンは、丸文食堂でした。

小松駅も駅員が居て、商店街も今より活気があった。

そんな駅前の丸文食堂には、それなりにたくさんの人がご飯を食べに来ていた。

結婚したばかりの、辰子（母）は大分からひとり嫁いで来た寂しさを抱えながらも、元気良くお店を手伝っていた。


ある日の夜のこと。


店の入口に、汚い格好をした人が立っていた。


お客さんではなく、ホイトの子（乞食）だった。


汚いなぁと思ったそうだ。

そんな時、ダイさんはホイトの子にそっと裏に来るように手招きをした。


辰子が何だろうと裏を見ると、ダイは残ったおかずやご飯、おでんなどを弁当箱に詰めてあげていた。


そんな光景は一度や二度ではなかったそうな。


「ひいばあちゃんは、とても苦労したからね。だからとっても優しかったんよ」


私は子供ながらにこの話を聞き、何故か胸を打たれたのを覚えている。


そんなダイばあちゃんの、人に対する優しさは、息子の秀雄（二代目）と嫁の喜美子、孫の行義（三代目）とその嫁 辰子へと、形を変えて受け継がれている。

父は、私が知っている限り、社員を解雇したことはないし、人の世話を熱心にやった。

母は、どんなスタッフにも同じように接した。もちろん！それはお客さまだって同じだった。

祖父 秀雄が議員をやっていた関係で、衆議院議員さんや県会議員さんがよく店に来ていたが、母はいつものお客さまと同じように明るく接していた。


私はそんな眞鍋家の家風を誇りに思っている。


そんな影響からか、私も丸文の家風を受け継いでる。

それが、「人間尊重」だ。

丸文の先人がしてきたように、私はお客さまを大切にしたい。また社員やスタッフも大切にしたい。

ダメ出しは誰でもできる。どうすれば成長してくれるのか可能性を見てあげる。


私がいう人間尊重こそが愛なんだ。


これもマルブンの大切な理念のひとつです。



そんな愛の溢れる会社であり続けたい。

バランスのとれた店

給料だけじゃ仕事は続けられない。「仕事が楽しい」という人は楽しい仕事をしてるのではなく、仕事の中に楽しみを見いだしている人だと思う。



◆◆TT研修

昨日から三日間、部長が東京でTT研修を受けています。明日までです。


今月は第五講で、芳村思風先生の「感性論哲学」です。

どんなことを学んでいるのかというと…


●芳村思風先生の愛の実力の中の愛の定義

１、「愛は短所を許し補い、長所と関わる力である」
２、「愛とは他者と共に生きる力である」


これは、感性論哲学の“愛の実力”の中にでてくるものです。


感性論哲学は他にもたくさんありますが、私が一番好きなのは、この愛の実力の講義です。


マルブンの考え方の基礎になるものです。


マネジメントは愛であると、マネジメント研修の檜山講師から教えていただきましたが、愛とは前記のように深いものなのです。


これは、マルブンの歴史と合わせてみてもぴったりくるのです。

それについては、明日詳しく書くことにしましょう。


◆◆お願い

部長は、現場の仕事と新店舗の仕事、それに研修とで、かなり大変です。

TT研修は半端ないくらいハードシンキング、ハードワーク、厳しいですからね。


皆さんも部長を援助してあげてくださいね。


部長の援助とは、現場をよくすることです。

部下を育成して、部長が帰ったらホッとできるような現場をつくることです。


援助をよろしくお願いしますね。



◆◆嬉しいメールをいただきました

真鍋さん

こんばんは、○○です。
今日はマルブンＤＫにてじいさん、ばあさん、両親、妻と家族で食事させていただきました。

親父と私はワインバイキングにさせていただいたのですが酒に強い親父は世界を制すると、豪語し飲みまくり大変損害を与えたのではないかと思っております。
（※そんなことはありません。喜んでいただけることが私たちの幸せです）


しかし、初めて飲んだグラッパに感動していました。

母と嫁もアフォーガードに感動していました。

祖父と祖母も、あまりふだん食べないイタリアンに若返ると家族の団欒が出来ました。

今日も、スタッフの皆さんはすばらしい接客をしていただきました。

この夏、友人の帰省等でマルブンＤＫを使わせていただきますが、皆、松山に帰ってきて楽しかったといってくれます。

いつもありがとうございます、今日もごちそうさままでした


※さすが、猪谷さんですね。お客さまからの嬉しいメールでした。ありがとう。
この仕事をやっててよかったと思える瞬間です。



◆◆福岡

私は、昨晩は、さすがに睡眠不足がたたり…早めに就寝バタンキューでした。


午前二時頃一度目が覚めたので、昨日のブログを送信できました。やれやれ。。。


今日の私の予定は、福岡でベンチマークでしたから、朝はホテルでゆっくりさせてもらいました。


ランチは、取引業者さんの紹介で二件行きましたよ。


二件とも、小さなお店でしたが、味はさすが激戦区福岡です。美味しかったです。


今回まわったお店は、すべて味はいいけど、接客はいまいちでしたね。

きちんとはしていましたが、お客さまを喜ばせよう、楽しんでいただきたい、居心地よくしたいという気は感じませんでしたね。



コックさんが独立したお店って、感じでした。


私が目指すのは、QHAのバランスのとれたお店です。


先日行った、札幌の神さんのお店“オリゾンテ”さんは、さすがに抜群でしたよ。


神さんのお人柄なんでしょうね、

８月号の理念と経営の“ありがとう経営”に田舞さんも書いていましたが、人柄をよくしていかないと本当の意味でのいいサービスはできないのでしょうね。

頭で理解しているくらいでは、続かないのですね。


しかし、バランスのいいお店って、なかなか…ないもんですね。



俺たちが、創るしかないですね。


頑張ろうっと。

ひみつのアッコちゃん

僕が今までやってきた仕事の中で一番大切な仕事は、一緒に仕事をすべき本当に優秀な人物を探すことです。一人でできない仕事を成功させるためには、優れた人物を見つけなければいけないのです。(Steve Jobs)


◆◆モーニングセミナー

今朝は、四時前に起きて溜まったメールの処理や、資料づくりなどを行いました。

朝の静かなホテルは仕事が進むくんです。
（眠たいですけどね）


ひと仕事終えて、昨日に引き続き、新居浜倫理法人会のモーニングセミナーでお話させていただきました。

昨日の夜に続いてですし、同じ参加者も居ましたので、何を話したらいいか非常に悩みました。


40分が、久しぶりに長く感じましたよ。



◆◆福岡出張～♪

先日の北海道に続いて、今日は福岡に食材を求めて旅しています。

博多駅から乗った電車は、「ソニック号」

まるでガンダムのような顔をしています。


何しに来たかって………


それは、ひみつのアッコちゃん(笑)


今はホテルにいますが、今日は朝が四時前に起きたので、シンデレラの門限までは起きていられないので、このブログは明日起きたら送ります。


隠密行動は、明日も続くのじゃ(笑)がははは。

打ち合わせ

その時は不幸だと思っていたことが、後で考えてみると、より大きな幸福のために必要だということがよくあるの。
(フジ子 ヘミング『魂のことば』)



◆◆小松料理教室

今朝は、小松料理教室でした。


今は年間19回ほど開催している料理教室も、はじめは小松からでした。

よくよく考えてみると10年位経ってますね。

受講者には、同級生のお母さんや後輩のお母さん、同級生までいたりして、地元中の地元だけに、心を許せる教室なんですね。


今日のメニューは…

・キノコのタルティーヌ
・チキンと夏野菜のローズマリー風味
・絹皮茄子のトマトソーススパゲッティ

の３品でした。

準備してくれた、小松本店の皆さん、ありがとうございました。

レシピは宮脇くんが書いてくれました。バッチリだったよ。

アシスタントは小山さんでした。

皆さんありがとうございました。



◆◆打ち合わせ

午後からは、新店舗の打ち合わせでした。

ロゴの最終打ち合わせや、色づかい、お皿や………………たくさんの詳細な打ち合わせがありました。

今回の店舗では、部長や猪谷さん、高岡さん、小山さんなどに、かなり権限を委譲させていますので、私抜きでも色んなことが決まっていきます。

みんなで作り上げているという感じでしょうかね。

様々なことが見えてきて、ワクワクする打ち合わせになりました。



◆◆倫理法人会

夕方は、新居浜倫理法人会のナイトセミナーでお話させていただきました。

120人ほどの参加者でしたが、年齢も幅広く、有名な企業の方もたくさんいて、緊張しましたぁ～

地元でお話するのは、できるだけやらないと思ってますが、広報だと思って、私たちがやり続けてきたことだけをお話させていただきました。

ご準備いただいた鴻上さんや、会長の村尾さんには心より感謝申し上げます。

新居浜店を懇親会に使っていただき嬉しかったです。

ありがとうございました。



◆◆経験を積む

懇親会では、当初は23名だったご予約が、当日38名になったこともあり、バタバタしました。

スタッフの皆さんは一所懸命用意して頑張ってくれました。ありがとうございます。

最後のサプライズもうまくいきました。

今回の経験を生かして、人数が多い場合のファーストドリンクの準備や、料理の準備の仕方を進歩させていってほしいです。

結構！お待たせでしたからね。



◆◆ちょっとでかける

夜は、日創研の金井さんが新居浜に営業セミナーで来られていましたので、懇親会終了後、久しぶりに“レオン”さんにお邪魔させていただきました。

相変わらずいい店ですね。


新居浜で飲むときは、必ず顔を出したいお店です。


明日は早朝6時から、モーニングセミナーで、再度お話させていただきます。


５時、起きだ……

お疲れ様でした。

方針は未来への叫びである

行動となって現れないような思考は無用であり、時には有害でさえある。
(元経団連会長: 土光敏夫)



◆◆方針合宿二日目

今朝も早くから、来期方針について現場への落とし込みをしていました。


昨日が小松本店と新居浜店、今日が南高井店と新店舗。


南高井店は、部下と一緒に部下の意見を取り入れながら作成していることがよくわかる方針でした。
負けん気満載の方針で、…らしいなと感じましたよ。来期はアップを期待してるよ。

他の店も部下からの意見を吸い上げている。


方針は言葉で表しますが、言葉だけに解釈が難しく、細かいニュアンスを変えたり、なんでそれをやりたいのと質問していきながら、まとめていきます。


私の役割は、ファシリテーションという促進技法を活用して各店店長のやりたいことなどを引き出していきました。


猪谷店長は新しい店を担当しますから、なかなか難しかったですね。


猪谷店長の魂の叫び…ちゃんと届きましたよ。


いい方針が揃いました。


今期も残り、１ヶ月ちょっとです。


マルブンらしく！お客さまをブンブンと喜ばせましょう。


ありがとうございました。


◆◆佐々木さんからの報告

今日の小松本店の営業報告が届いています。
今日の報告者は佐々木さん。

いい問題提起ですよ。

読んでみてください。


◆佐々木さん報告メール

【昼】ウェイティングを「１秒でも早くご案内する」という意識が全員に浸透しておらず、不要なフォローをし合っていたり、リーダーの指示が届いていなかったり、うまく回らないようです。

暇な時と同じようなやり方(馴れ合い)では、できるはずが無いです。

たった１時間のピークですので、メンバーで話し合いをしてもらい、細かくやり方を決め、スムーズに乗り切って欲しいと思います。


◆◆良いときに…

いい報告メールでしょ。

「ウェイティングを１秒でも早くご案内するという意識が全員に浸透していない」

「暇な時と同じようなやり方(馴れ合い)では、できるはずが無い」


その通り！


仕事はすべて一番忙しい時を想定して準備しなさい。
ウエイティングは「クレーム」という意識をもちなさい。
みんなで共有することがチームワークです。


今期は小松本店は昨年対比を越える素晴らしい成果を上げてくれています。


「良いときに悪い種をまいてます」


しっかりしなさい！小松本店スタッフ。


佐々木さんありがとうな。

方針合宿

有能な人間は失敗から学ぶから有能なのである。成功から学ぶものなどたかが知れている。
(米作家: William Saroyan)


◆◆方針合宿一日目

今日は、第47期の方針合宿でした。

来期の社長方針（案）は、月初めに各店店長に流しています。

今日はその案をしっかりと説明しながら、最終決定をしていきました。

その後、その社長方針に対して、各店の中心メンバーで作成した、店舗年度方針（案）を店長がプレゼンして、幹部皆からアドバイスをもらいながら、確定していきます。


社長方針とのつながりや、理念やビジョンに向かっているかなど、細かいところまでチェックしていきます。

ダメな方針は、その場で却下されます。

何故なら方針は、来期一年を左右する大切なものだからです。

一年は方針にはじまり、方針に終わります。

方針は行き先を示すものですからね。

明日もしっかりと練り上げて行きます。


方針が決まれば、来月は、方針に対して具体的な行動計画に落とし込んで行きます。

マルブンでは、損益合宿と言っています。
そう具体的に数値化していくのです。

来期一年を決める大切な合宿です。


店長たちは、お店代表として、よく頑張ってますよ。


◆◆有難いメール

先日情報カードをいただいたお客さまから、ご丁寧にメールをいただきました。
小山さんが送ってくれましたので、共有させていただきますね。


◆小山です。

先日、小松本店宛にご意見をいただいたお客さまから
メールをいただきましたので転送します。


◆お客さまからのメール

夜分失礼します。
返信が遅くなり申し訳ありませんでした。

先日はお忙しい中、真鍋さんと徳永さんにはわざわざ今治まで来ていただき、お土産までいただいたこと、また、木村さんもご多忙の中電話の時間を作っていただいたこと、本当にありがとうございます。

しばらく仕事の都合上お伺いできそうもありませんが、決して今回の件で利用しなくなったわけではないので誤解の無きようお願いします。

基本の徹底、どの世界でも重要なことですね。今回の件で私自身もこの「基本の徹底」について改めて考え直す良いきっかけになりました。ありがとうございます。

次回、利用させていただける日を楽しみにしています。


◆◆期待してくれている

このメールを見てわかるように、お客さまはマルブンに対して期待をしてくれています。

その期待に私たちは応えなければなりません。

仕事とは世の中の役に立つことですから。

農園直営レストラン

人は人、我は我なり、とにかくに、我が行く道を我は行くなり。
(哲学者: 西田幾太郎)



◆◆札幌の朝

今朝の札幌は少し暑い。

ただし、愛媛と比べたら湿度が低く、暑くても過ごしやすいです。



◆◆苫小牧へ

今日は、高速道路に乗って苫小牧の市場に向かいました。

毛蟹、花咲ガニ、ウニ、秋鮭、ホッケ、コマイ、宗八鰈、ホヤ、イクラなど北の海の幸がいっぱいでした。

中でも苫小牧と言えば、日本一の北寄貝（ほっきかい）の港です。


朝から、市場の食堂で、海鮮丼をいただきました。


普段は身体を考えて、食べない食材ですが、さすがに本場ですからね。


坂本曰く、「朝から幸せ～♪」だそうです(笑)



◆◆農園直営レストラン

苫小牧のあと、長沼に移動しました。

長沼は、THE北海道という景色ですよ、北海道の広～い農園地帯であり、食糧庫のような場所です。

また札幌からは、高速道路で約一時間という立地です。


農園直営レストラン「ハーベスト」


今回の二つ目の目的地です。


広い畑の真ん中に、白樺に囲まれて、ログハウスの大きなレストランがありました。

184席の二階建のレストランは、12時のピーク時には満席で、ウエイティングができています。（すごい）
席はゆったりと取られ、慌ただしさはありません。


お客さまは皆さん都会から来られた、こざっぱりした人ばかりです。


メニュー数は少ないですが、農園直営のレストランということと、周りの素晴らしい風景が、最高の表層サービスになっています。


味は普通～に美味しく、盛り付けは、農園を意識して野菜が彩りよく盛られています。

長沼だからできる盛り付けです。


ハンバーグのソースまで、玉ねぎを使った和風ソースで、農園を意識させるニクイ演出でした。


食後にリンゴジュースを飲んで、北海道長沼のすべてを体いっぱい満喫できました。



◆◆ありがとうございました

週末の忙しい中、坂本さんのフォローをしていただいたスタッフの皆さんに心より感謝申し上げます。

彼女も入社七年目。そろそろ一皮向けないといけないですからね。

今回の北海道視察で、スケールの大きな北海道を見たり、神さんのレストランでは、お客さま満足に徹している姿を見て感じ、彼女のものの見方や考え方を大きくしてくれることを期待しています。


明日は、来期の方針合宿です。

実りある未来が見え、未来を描ける二日間にします。

幹部の皆さん、よろしくお願いします。

札幌イタリアン

天才とか聖人とかいう人を除けば、人間はみな似たりよったりの能力と、感情の持ち主である。これを悟らなければならないと思う。つまり、我も人なら、彼も人なのである。
(本田宗一郎)



◆◆走る！走る！

今朝は、旭川から高原のきれいな美瑛町を通って、北の国からの富良野に寄り、ラベンダーで有名なファーム富田に行きました。


残念ながら、ラベンダーの時期は過ぎて花はありませんでしたが、たくさんのお客さまが来ていましたよ。

半分ほどは、中国人観光客でした。今の時代を写していますね。


十勝平野を左に高速道路をひた走り、帯広にジンギスカンを食べに行きました。

ジンギスカン特有の匂いもなく、美味しかったです。
野菜は玉ねぎだけしかなく、ご飯にはもちきびがはいっていて、これもすべて店主のこだわりだそうです。

しかし…北海道は
まぁ～～～広い広い。


今回を入れて、これまで北海道は四回目ですが、これだけ長い距離を車で走ったのは初めてです。


今までと違った北海道を見ることができました。

旅程を組んでいただいた上に、運転とご案内役までしてくれた西松さんに感謝ですね。

今日は、これぞ！北海道って感じでしたね。



◆◆札幌

夜は札幌に移り、イタリアのピッツァ世界選手権でご一緒した、イタリアンレストラン“オリゾンテ”の統括マネージャー、神（じん）さんな会いに行きました。

神さんは非常に有能な方で、料理も接客もできるスーパーマンです。


私が神さんを好きなのは、一見豪放磊落に見えますが、実はとても細やかで繊細な男だからです。


苦労したものしかわからない、スタッフやお客さまの変化に気づく側面があります。

いい男ですよ。


部長や内藤店長もイタリアピッツァ世界選手権で、ご一緒していると思いますが、見習い目指すべき像のひとりではないでしょうか。


今日は６月にオープンした新しいＢＡＲ（バル）業態の“４９”（クワトロノーベ）に行って食事しました。


ＢＡＲ（バル）業態とは、今、東京をはじめ全国の主要都市にある業態です。


価格を少し押さえ目に設定し、ワインを中心に食事をしていただこうとしているタイプの店です。立ち飲みスタイルの店もあります。

現在のデフレ経済下には適している業態ですが、東京などではたくさんできすぎて、業態自体が劣化してきています。

神さんのお店は、今流行りのスタイルをとっていますが、長年札幌でやってきた実績と、常連のお客さまが相手ですので、東京のようにはならないでしょう。


ＢＡＲ（バル）業態の成功の秘訣は、スタッフのコミュニケーション能力ですが、神さん以下何名かのスタッフは圧倒的なコミュニケーション能力をもっていましたね。

このタイプはマルブンには居ないですね。

マルブンにもでてくれば、かなり私は楽になります。

さぁ！あと一日気合いを入れて頑張ろう。