ジャパネットは顧客満足度の第６位

日本テレビのＷＥＢ頁「日テレＮＥＷＳ２４」の番組ビデオで、日本初めての業界横断「顧客満足度指数」が発表されたというニュースを視た。そういえばポッドキャストもそうだが、ニュースを読むということが近頃だんだん少なくなって来ている。

さてサービス産業生産性協議会が出したこの「業界横断顧客満足度指数」はサービス関連２９業界の２９１社を対象にした平成２１年の調査結果である。上位にランクされたのはサービスの品質や価格への納得感が高い企業だという。

ビデオでは上位の５社を紹介していたが、それによると、１位）は東京ディズニーリゾート、２位）はＥＣカレント（家電通販）、３位）はスシロー（大阪寿司チェーン）、４位）は住信ＳＢＩネット銀行、５位）はシンガポール航空と業種もなかなか上手く分散しているが、偶然だろうか。

キャスターコメントでは、ＴＤＬは「期待を裏切らないサービス」、家電チェーンは「低価格と配達スピード」、寿司チェーンは「コストパフォーマンス」、銀行系は「預金金利」、ＳＱは「おどろきのあるサービス」と、業種や業態によってさまざまな利用客評価がされていて、キーワードは「知覚品質と知覚価値」だと云った。

サービスを利用した際の品質評価と価格への納得感が高ければ利用客はより満足を感じることになるというのだが、いわば当然の条件だろう。

サービス産業生産性協議会のＷＥＢページにはこの調査に関する報道向けのパブリシティが公開されているが、ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index）は、経済産業省の委託を受けたもので、平成２１年度から年３回の調査を実施してサービス産業を広くカバーしている。

単なるランキングとは違って、「顧客満足」「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「クチコミ」「ロイヤルティ」の ６つの指数を使った診断システムであり、優れた他業種企業の取り組みに学ぶことが可能になり、サービス産業全体の生産性向上の促進が期待されると書いてある。目論見どおりに進むかどうかだが、サービス業界の共通尺度のひとつとして、広く使われることになっていけば結構なことだろう。

今回、顧客満足度で最も高い評価を得た業界は、「通信販売業界」で、次いで「旅行業界」「介護サービス業界」。満足度上位５０社には、「通信販売業界」が１１社を占め、近年の同業界の成長を象徴する結果となったということだ。

例の甲高い社長の声がキャラクターになった「ジャパネットたかた」の番組を今朝のＴＶで見たばかりだが、この会社も顧客満足度では、シンガポール航空に続く第６位（７７．７ｐｔ）と大健闘である。通信販売業界ではＥＣカレントの次の第２位。知覚品質度では９位の７６．４ｐｔ、知覚価値度では１０位の７５．４というのだから、コスト・パフォーマンスの良さが好評価につながっていそうだ。

ブランド家電だけに商品限定してその分売価を下げ、単品ではなくセットでまとめ販売をするやり方、それに分割払いの金利をジャパネットが負担する魅力もつけているから、品質でも値段でも評価が高くなるというのはまことに判り易い結果である。

一方で、知覚価値（価格への納得感）、顧客期待（利用前の期待や予想）、ロイヤルティ（継続的な利用意向度）、クチコミ（他者への推奨度）といった指数は、業種やブランドによって大きく差がでるようだから、傾向値としてＪＣＳＩ全体を見るためには、偏差をつけるか、全体と部分といった２部方式のアンケートも必要になってくるのかもしれない。

ＪＣＳＩが今後メイドインジャパンのクオリティ・サービスを売るひとつのきっかけになると良いと思うが、ことは経済産業省だけの役割ではなさそうだ。国家戦略室あたりのリーダーシップがほしいところだ。でも最近は静かだなあ。