学校におけるクレーマー対策 アイデア広場 その493

　電車の中で赤ちゃんが泣いていると、迷惑な顔をする方がいます。厚かましい人は、お母さんに泣かさないように注文をつけることもあるようです。赤ちゃんが泣くのは、当たり前です。泣いている赤ちゃんを抱いているお母さんに、「すいません」と言わせるような社会は良くありません。「元気に泣いて、気持ちの良い赤ちゃんですね」と声をかける社会であってほしいものです。弱い立場の人に強い人が、圧力をかける場面をよく見るようになりました。クレーマーの出現です。
　そこで、クレーマーの行動を穏やかにする方法を考えてみました。特に目に付く場所は、学校や病院です。クラス担任や看護師の方が、その被害に遭うようです。まず、クレーマーの行動パターンを、映像で蓄積します。学校や病院には、安全管理上監視カメラが配置されるようになります。このカメラの存在を、学校や病院の施設を利用する方には認めてもらうことになります。秘密軍事基地に入る人間のプライバシーは、保護されないという考えがあります。学校や病院は、安全の観点から一定のプライバシーが免責されると理解してもらうわけです。できれば、最近の優れた音声技術を使って、クレーマーの言動も収集し蓄積したいものです。最低限のプライバシーを守るために、人名や本人と分からないようには配慮します。監視カメラとインターネットを接続し、データを収集するシステムを作ります。このシステムに全国数千人のボランティアモニターに、クレーマー行為かどうか判定してもらうわけです。もちろん、データや会話のモデルを繰り返し視聴していただいて、クレーマー行為を学習します。この学習は、人工知能（AI）が得意とするものです。いっそ、AIに判定してもらってもよいかもしれません。現在、市町村や都道府県に設置された仲裁機関を介する形式を取れば、クレーマーによる被害者の負担は軽減されるようです。しばらくは、この方式を使いながら環境整備をしていくことにします。
　モンスター行為を指摘するだけでは、解決にはならないでしょう。どのような処方をしたら、モンスター行為が少なくなったのかというデータ収集も必要です。人の行為を個人のレベルで捉えるよりも、そのモンスターのまわりに張り巡らされた人間関係やトラブルから、原因を探っていったほうが良い場合もあります。個人の行動は、家庭とか職場とか、そして地域の影響によって出てくるものです。ある小学校のお母さんクレーマーは、子どもの成長が心配でした。そのことで必要以上に、クラス担任強い言動で要求を強いる行動を取っていました。校長や教頭のいうことを聞かずに、担任の言葉尻を捕まえては、問題行動を起こしていました。学年が進級し、クラス担任が替わった時、新しい担任は毎日子どもの様子を知らせるようにしました。みんなと変わらない生活や学習をしていること、友達との人間関係などを知らせたわけです。子どもの様子が分かるようになり、お母さんのクレーマー行動が減少したそうです。クレーマーの行動要因を知ることも大切になります。このような事例を数多く集め、対策事例を作ることも解決の一つになるでしょう。