リッツ・カールトン、子供の頃の自分の家を目指す

	リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書 (日経ビジネス人文庫)
	クリエーター情報なし
	日本経済新聞出版社

　以前から読んでみたかった書籍である。休み休み読んだから、全体が繋がらないが、特に感じた感想を書く。このホテルは、顧客サービスでは有名なホテルだ。顧客が自分の家にいるように思えるサービスを目指すそうだ。ところが自分の家では、基本的にセルフサービスだ。従ってこのホテルが狙っているのは、「子供の頃の自分の家」だそうだ。食事は出された。衣服も洗濯してくれた。望むものはお金が沢山かかるもの以外は実現できた。そんなサービスを目指すそうだ。なるほど。

　そして、そのサービス。以前宿泊したお客様は、その際の内容が全部記録されていて、そして従業員に共有されていて、チェックインしたきには、準備されている。枕や好みの食事などだ。一度、トルコ、イスタンブールのリッツ・カールトンに泊まったが、特に何も感じなかったけど。

　それと、インターネットのサービスのことも書かれていた。よくメールで、「このメールには返信しないでください」というやつがある。何かに申し込んだ返信で、機械が自動的に送信するやつだ。リッツ・カールトンは、これこそ、サービスのチャンスだという。この時は生身の人間がチャットすれば抜群の効果を発揮する、という。そう、他のホテルとの差別化だ。

　ほかにもいろいろあるが、書くのはもうここまで。そういえば来週に長野の温泉旅館に泊まる。リッツ・カールトンと比較してみよう。日本旅館、どんなサービスかな。