元気を与える

◆◆面談

今朝は尾上さんから「社長！面談して欲しいのですが…」とうれしい要望があり、事務所で話しました。

彼女は今日創研のPSS研修を受講中で今週末で修了を迎えます。

今日の面談では自分の目標が明確に具体的になっていました。

素直に真面目に研修を受けている姿がみえるようでした。

【伸びる人の第一条件は素直なことである】

と松下幸之助さんが言ってます。

尾上さんの今後の成長を期待していますよ。


◆◆ぶっかけうどん

お昼は丸亀が本店の「こだわり麺や」を展開する、ウエストプランニングの小西社長が南高井店に来られました。
今晩の同友会例会の報告者として、私の支部がお呼びしました。


香川は麺はうまいが出汁はダメという店が多い中、小西社長のお店は、出汁も麺も抜群です。

小西社長は私より若い経営者ですが、考え方がよく似ていて目指すべき会社像も非常に近いです。

周りの人をみんな元気にしたい。小西社長の願いですが、やってることや今日の講演の姿も元気を与える姿そのものでした。

わたしたち外食ビジネスのマーケットは、超成熟マーケットでお客さまの期待も高いです。しかもこれからは人口減少時代を迎えます。

量を追う時代から質を追及する時代へと変わってきたのです。
拡大戦略から、成長発展戦略へシフトするのです。

わかりやすく言えば…
「人が育てば出店する」
ということです。


今晩は小西社長から元気をいただきました。

ありがとうございます。

理念と経営

◆◆理念と経営勉強会

今日は新しいグループになってから、三回目の勉強会でした。

私のグループの支部長はアービンズの松本さん。
会場はとり泉さんをお借りしての開催でした。
今回の勉強会のリーダーは、世良さん。新しく鶴居さんも仲間入りです。

今回の設問は吉野家の安部社長の事例、ノーベル賞の小柴博士の事例、広島の八田さんの事例など、経営者が持つべき人間力がテーマだったように感じました。

毎月一回の開催ですが、色々な話が聴けて勉強になりますね。

日本人はインプットの勉強は得意ですが、この勉強会のような答えのないアウトプット中心の勉強は苦手です。

しかしアウトプットの勉強によって得られるものは「考える力」です。
アメリカの勉強スタイルはこのアウトプットが中心です。


小柴博士や安部社長の事例のように「考え抜く力」を身につけることが、上質な自律した人生になるために必要条件ではないでしょうか。


今日は小松本店でも、社内勉強会が開催されたようです。

この勉強は継続すればするほど、考える力が身につきますよ。

ただし！条件があります。

それは…問題意識を持って参加することです。
問題意識を持って参加しないと効果はあまりないかも知れませんね。

問題意識を持つということは、成長したいという意識のあらわれですからね。

人の人生というのは、このようなちょっとした意識の違いから、大きな人生の違いへと変わっていくのです。


◆◆メニューミーティング

DK店でグランドメニュー変更のミーティングが開かれました。

メニュー変更は私がマルブンに帰ってから、年に二回毎年16年続けていることです。

今では科学的な分析をもとに課題を抽出することができるようになりました。

数字を見れば、私たちが何で勝負しているかがよく分かります。

DK店はここ半年メニューの大きな大きな変革を行ってきました。

以前とはまったく違う商品構成に変わってましたね。
方向性は明確になってきましたので、今を強化するメニューづくりが必要です。
ここでも猪谷店長から“競合店との違い”という視点から「なるほど！」という提案がありました。

また強化ポイント発見！ですね。

視点が変われば見えてくるものが違ってきますね。

さすがです。


◆◆モニター会

夜はDK店で引き続き“モニター会”が開かれました。

中心でお世話していただいているのは、美人有能保険会社社長Fさんです。


今回も色々ご意見やアドバイスをいただいたようです。

後日の報告書を楽しみにしています。

Fさんありがとうございました。


◆◆お客さまアンケート

CS（顧客満足）度を計るための新しいお客さまアンケートが完成しました。

サポートオフィスの知恵の結晶です。

これは競合店と我が社の差も計れる優れもので、九月末からの実施が楽しみです。

これで変革のための基本の仕組みであるツールは揃いました。
（社員情報カードのIT化は来期です）

これからのマルブンは360度からの評価や提案を生かしながら、ビジョンである「質における世界最高水準の会社づくり」に向けて、どんどん上に向いて成長発展していきます。

「小松の駅前食堂から世界を目指す」

人生を懸けるだけの大きなビジョンです。

ご意見は宝物

◆◆バージョンアップ

今日は昼からホームページと携帯サイトの変更についての打ち合せに小山さんと松山に行ってました。

マルブンのホームページはパソコンで観れるもの（一般向け）と携帯サイト（会員向け）の二種類あります。

どちらも活用してみると
「もっとこうだったらいいのに…」
「このほうがお客さまが分かりやすいだろう」
とか変更点がたくさん出てきました。

ホームページと携帯サイトでは使用目的が違いますので、それを踏まえた上での打ち合せになりました。
（機密事項があるので詳しく書けなくてごめんなさい）


◆◆ご意見・ご指摘

今日南高井店に行くと、ちょうどお客さまから“クレーム”をいただいたところに出くわしました。
（クレームと書かずにご意見と書く方がいいかと思いますが、ここではあえてクレームと書かせていただきます）

部長がクレーム処理方針のとおり、スピーディーに対応していました。

一つ気になったのは現場での情報の共有化です。

ケーキのテイクアウトでのクレームでしたが、ちょうどクリスマスケーキの打ち合せにケーキスタッフが集合しているときなのに、クレームを伝える素振りもないように見えました。

クレームは原因追求のために、誰がしたのかを探ります。原因が分からなければ対応ができないからです。

クレームは何を我々に教えてくれているかというと…

「あなたの会社はここが弱点ですよ」
「ここの仕組みに不備がありますよ」

という事を教えてくれる現象なのです。


◆◆青カード　赤カードの事例

最近寄せられたお客さまからの情報カードをご紹介します。

◆07年9月18日(火)赤カード(ご意見・問題のカードです。):pizzeria MARUBUNお客さま

先日友人とその子供とでランチタイムに伺いました。
１４時を過ぎていたのですが、案内された席に座ると周りの席にはランチメニューが置いてあるのに、その席にはありませんでした。
頼んで持って来てもらい、オーダーして待っていると、最初にサラダが来たのですが今度はスプーンやフォークのセットがない！後で来るのかと待っていたのですがフォカッチャが来てもスパゲティとピザが来てもスプーン等のセットは来ませんでした。

店員さんも気づいてないようで、さすがにそこでお願いしたのですが…
ピークも過ぎてたようですし、店員さんの数も少なくなかったと思うのですが
いつまでもバッシングしてない席も結構ありました。
ただそれまでも何回か利用させていただいてますが、ピーク時間に行った時もこの様な事はなかったので、たまたまだったのかもしれません。
以前に飲食店で働いていたので、余計に要らない所まで気にしてしまうのかもしれませんがでも料理はいつも大変美味しく頂いてるので、また伺いたいと思います。
07年9月18日(火)
（私からの返信です）
社長の真鍋です。
コメントありがとうございます。
せっかくご友人とご来店していただいたのに、不快な思いをさせてしまって申し訳ありませんでした。
現場で確認したところ、ちょうどピークが終わりシルバーセットが無い状態だったようです。
以前も同じような時間帯での、バッシング（最終下げ）の問題でお客さまからご指摘されました。
改善が不十分であることがわかりました。
お客さま第一がマルブンスピリットです。
現場で改善策を出して、今後このような事がないように、仕組みの変更をしていきます。

不快な思いをさせてしまいまして本当に申し訳ありませんでした。
また貴重なご意見をありがとうございました。


◆07年9月17日(月青カード(お褒めのカードです。):MARUBUN小松店お客さま
先日久しぶりに行く事ができ、食後話してると「おめでとうございます」とさりげなく手作りハートケーキのサプライズが！何も誕生日だからとお願いしてないのにです。
前回来た時もキッチンの方から「そろそろお誕生日ですね。去年の今頃でしたね、ここで写真撮ったの」と覚えてて下さりびっくり！今回も、いい大人が「花火が消えちゃったー」とはしゃいでると「もう1度ろうそくにしましょうか」と、いたれりつくせり（涙）尾上さんはディズニーランドのキャスト以上です！
フロアーの皆さんそうです。その後店長の目見田さんが「いつもありがとうございます。味が変わったとかないですか？色々お聞かせ下さい」と帽子を取り名刺を差し出し挨拶されました。
私達は自分の舌を基準に言いたい放題…なのに「さっそくスタッフ会議で話し合います。大事な事ですから」と。この日の私達は、何様？と思う程VIPな扱いを受けた気分…でも、いつもそうなんです。このプロフェッショナルな中で食事したくて、カウンター席に座ります。全店舗行きますが、小松店が１番好きです！
07年9月17日(月)
（私からの返信です）
社長の真鍋です。
コメントありがとうございます。
お誕生日おめでとうございました。
スタッフを誉めていただいて嬉しいです。
尾上はじめスタッフは“お客さまに喜んでいただきたい”という思いで頑張ってます。

このコメントを読むと喜びます。ありがとうございます。
また料理についてですが、お客さまからの声を大切にして、見直しを常に行っています。

これからも何なりとスタッフに伝えてください。
「おいしいを響かせたい！」そう思ってマルブンを創りました。
お客さまからのご意見は先日私あてに報告がありました。改善項目にあがっていました。
これからもスタッフ一同頑張ります。
コメントありがとうございました。


◆◆声を生かす

仕事はお客さまのニーズを満たすことで成り立っています。

お客さまのニーズを満たす事の価値を、対価としてお金と交換するのが仕事です。

上記のようなお客さまの声を現場に生かすことが、お客さまのニーズを満たす事の一つにつながります。

お客さまの声を生かして、QHAをどんどん進化させていきたいです。

お疲れさまでした。

格闘技観戦な一日

◆◆おやすみ

今日は一日ぼーっとさせていただきました。

たまには何もかも忘れて…

というのが私の休日の過ごし方です。


◆◆格闘技

夕方からは不振の世界柔道の観戦です。

我らが愛媛出身の棟田が、無差別級で金メダル。
井上や鈴木が負ける中やってくれました。

女子72キロ超級の塚田も金メダルでした。

そして田村で金、谷で金、ママで金と宣言していた谷亮子が、三年ぶりの出場で競合を勝ち抜き見事に金メダル。

彼女には“柔の神様”がついているのでしょうかね。

感動しました。

彼女は世界一強いにもかかわらず非常に謙虚です。

人柄もすばらしいです。

最近の格闘会は、礼儀も知らず言葉遣いも悪い輩がいますが、本当に強い格闘家は格闘技を通して自分を磨きます。谷亮子のような人を言うのでしょうね。

私たちの業でも同じではないでしょうか。

【仕事を通して自分を磨く】

こういう姿勢で仕事をしている人と、お金や名誉だけの為に仕事をしている人とは将来大きな差が生まれるでしょうね。


夜は続けてHERO’Sを観ました。

さすがにこのレベルになるて外国人にはかないませんね。

神の子 山本‘KID’徳郁や伝説の桜庭和志、宇野薫のファイトにワクワクしながら観てました。


格闘技大好きの私にはいい休日になりました。


◆◆三連休

社員スタッフのみなさん。
三連休お疲れさまでした。

ゆっくり体を休めてください。

トヨタマインド

◆◆友来たる

今朝は昨年までTT研修で一緒に学んだ、名古屋の京極さんがわざわざ私に会いにホテルまで来てくれました。

京極さんは理念と経営八月号に“助っ人稼業”ということで取り上げられています。業績のすばらしい職人集団の会社です。

とっても優秀な経営者であり、TT研修のファシリテーターとしても優秀な方で、私より若いですが尊敬し自慢できる友達です。


私のブログを読んでくれていて、名古屋に来ているのを知って連絡をくれました。（嬉しいですね）


◆◆トヨタマインド

京極さんにわがままを言って、前から一度行ってみたかったトヨタ博物館に連れていってもらいました。

人類初めての車、ダイムラーからトヨタ2000GTまで世界の名車が展示されていました。（写真はトヨタ７）

私はこの時代の車に憧れていましたから、ワクワクの連続でした。

次は車好きの部長でも連れて、じっくり観覧したいです。


また世界一のトヨタです。

豊田喜一郎の車づくりに対する強い思いを感じました。

しかしとんでもなく大きい企業ですから、地元の人の意見は様々です。

経常利益一兆円は下請けから吸い上げた“汗と工夫と涙”の結晶です。


京極さん、お休みのところ時間を割いていただいてありがとうございました。


無事自宅に帰りましたよ。


◆◆ケガ

南高井店の新人社員、塚口くんが手を怪我したようです。

洗い場のシンク中に浸けてあったお皿が割れていて、それで親指を切ったようです。五針ほど縫ったようです。

私も昔同じような怪我で何度か縫った経験があります。（左手三回、右手一回）

調理場での怪我は、やけどや切り傷がほとんどですが、料理人は手が命です。

包丁はもちろんのこと、缶詰め、割れた皿、コピー用紙などの紙類でも切ることがあります。

ふと気を抜いた瞬間怪我します。
また怪我をすると患部から雑菌もでて危険です。

料理人は手が命です。

他店のみなさんも気を付けてくださいね。

五針ほどの軽傷で安心しました。

店長病院への付き添い、塚口くんは連絡をありがとうございました。

気を付けてな。

この命何に使うか

◆◆◆第五回 思風塾全国大会in名古屋
～命をひらく この命何に使うか～

◆ご講演
「科学はエンターテイメントである」
村上和雄先生（筑波大学名誉教授）

◆ご講演
「ガンの発症の原因は生き方、認識の仕方にある」
土橋重隆先生（三多摩医療生協 国分寺診療所）

◆基調講演
「感性論哲学が掲げる究極の目標」
芳村思風先生（感性論哲学創始者）

以上のような講演にプラス、行徳哲男先生、岡部明美さんを交えてのパネルディスカッションもありました。


◆◆成果

今日お客さまから青カードが二通届きました。
二通とも南高井店でした。

今期のはじめはまとまりがなく、チームの仕事における人間関係も良くないと感じていましたが、内藤店長はじめ社員さん、南川リーダー、野口リーダーの頑張りのお陰です。

チームワーク＝仕事の人間関係です。

仕事の人間関係は
【お客さまに喜んでいただこう】
という気持ちを全スタッフで共有することです。

そうした気持ちの部分が揃ってくると、現場の改善は自ずと見えてきて、共通の認識として捉えます。

【いい店は一夜にしてならず】
毎日毎日の積み重ねがお客さまに喜んでいただけるお店になる秘訣です。


◆◆バラツキ

小松本店は少しバラツキがあるように感じます。

「味が以前と違う」
「ボリュームが前より少ない」
「人によって接客に違いがある」

このようなお客さまからの声をよく聴きます。

また経費も安定して管理できていたものが、最近はバラツキが出るようになりました。

店長に聴くと、
「現場の人間のコミュニケーションの問題です」
と言っています。

小松本店のみなさん。

このような状態でいいのですか？
これで満足ですか？

緊急事態ですよ。
小松本店のみなさん！
みんなで考えてほしいです。

【人はいいときに悪いタネをまく】

といいます。

MADE in EHIME 2007

◆◆MADE in EHIME 2007

今日は地銀さんの紹介で、アイテム愛媛で開催されている【MADE in EHIME 2007】に行きました。

我が社もレストランブースをお借りして、地産地消の料理を提供しています。


私はビジネスマッチングがあり、宇和島の農園の方や四国中央市の水引業者様、地産地消で造られている日本酒メーカーさん、玉子業者様などと商談をしました。

おもしろい提案を受けましたので、終了後部長から料理担当者に流しますので、検討してみてください。


◆◆移動

終了が意外に早かったので、早い便を取り直して名古屋に向かいました。

問題の多いボンバルディア機（プロペラ機）でしたから、着陸時は少しドキドキしました。


◆◆会食

夜は岡部明美さんと明日のセミナーの講師である、医師の土橋重隆先生と一緒に名古屋駅の近くの隠れ家レストラン【空（くう）】さんに行きました。

普通のマンションにあるレストランで、看板も何もありません。

ここで14年やられているそうです。すごいですね。

料理は和洋折衷でオーナーの手作りです。

インテリアと器が好きではじめたようですが、今では料理までプロデュースするようになりました。とおっしゃられてました。

素敵なお店でしたよ。

最後にお茶をいただきましたが、目の前にトヨタの新しい本社ビルを眺めながら飲むお茶は格別でした。

明日は一日セミナーです。

しっかり学んできます。


◆◆アイテム

明日のアイテム愛媛のメンバーのみなさん。
あと一日よろしくお願いしますね。

お店も週末です。
営業をよろしくお願いします。

学びを深める

◆◆面談

目見田店長と面談をしました。

管理者養成も第三講を終え、学びも深まってきているようでした。

今日は組織図について、改善案を教えてくれました。

また自分自身できていない点も明確になってきました。
【部下とのコミュニケーションが足らない】

仕事におけるコミュニケーションは
報告・連絡・相談・確認のことです。

特に相談が大切と言われています。
相談することによって、お互いの理解の相違をなくしたり、考え方を理解できたりします。

マルブンで働く皆さんには、仕事のできる人財になってほしいです。

私の願いです。


◆◆現実を見る

サラリーマンがひと月に飲みに行く日数は1.8日。
一度に使うお金は4800円。
厳しい現実です。

以前と比べると格段に回数も金額も激減しています。

たくさんあるお店の中で、マルブンをご利用いただいていることは本当にありがたいことです。


◆◆準備

明日はアイテム愛媛で、ビジネスマッチングがあります。
マルブンは要請があり出店します。

準備をしてくれた、部長、小山さん、由美子さんには感謝です。
喜んでいただけると嬉しいですね。

びっくり

◆◆ＪＱＡ

今日は日本経営品質の勉強会・第四講でした。

部長と猪谷店長と一緒に学んできました。

こうして学ぶと
「できているところ」
「やり始めているところ」
「できてないところ」
「気づいても無かったところ」

などが色々わかってきます。

帰りに車の中で猪谷店長と課題を話ながら帰りました。

【学ぶことが経営の基本と考える】

どうしたらいい会社になるか。
いい会社とはどんな会社なのか。

学べば学ぶほど深まってきます。


◆◆びっくり

安倍総理大臣が突然辞任しました。

びっくりですね。

確かに色々問題はありました。

【男は引き際が大事である】

伸びるときは人に背中を押されて…
引くときは自分で決める

それが男の生き方でしょうと教えてくれたのは、同友会の鎌田事務局長でした。

安倍首相の引き際はどうだったのでしょうか？

私は経済人で生きていきたいので、政治の話はあえてしませんが、

政治家自身の問題、官僚の問題、マスコミの問題、深く知りもしないでマスコミ報道に右往左往する国民の問題など考えさせられることは多いですね。

過激なマスコミ報道に惑わされることなく考えてみたいです。


◆◆できた

サポートオフィス最大の仕事！？

【お客さま満足アンケート】が出来上がりました。

今夜帰って最終チェック終了です。

期末ぎりぎりの校正でしたが、私の会社変革プログラムが出揃います。

社員情報シートの携帯活用やアンケートの実施回数など来期へ持ち越す改善課題はありますが、社長年度方針の具体策は出揃いました。

来期はしっかり活用して、永続的に卓越した業績を出せる企業へと変革させていきます。

オフィスのみなさん、ご苦労さまでした。

大相撲

◆◆穏やかな風

朝早く起きてリビングでゴロゴロしてたら、いい風が部屋にはいってきました。
国道を走る車の音。

子供の時から聞いている、家の音です。

一番のんびりできる音ってありますよね。


◆◆任せる

お昼に来月開催されるイベント出店の打ち合せが松山でありました。
部長とオフィスの小山さんに任せてお休みをもらいました。


◆◆観戦

久しぶりのお休みです。

今度今治にくる大相撲の観戦チケットを買いに今治に行き、午後は一人で家で過ごしました。

読書しながら、大好きな大相撲観戦。

朝青龍問題で揺れている大相撲ですが、私は中学生からの相撲ファンなんです。

溜り席のチケットが手に入りましたので、当日のことをイメージしながら、久しぶりにゆっくり相撲を観ました。

私は将来関取のタニマチになりたいというのが夢にあります。

【力士を応援する】

男のロマンなんだなぁ～


◆◆ケア

夕方は最近ずっと通っている、リンパマッサージに行きました。

足裏から…顔まで全身ケアです。

痛いけど…よだれの出る気持ち良さです。


いいお休みになりました。
ありがとうございます。