◆◆バージョンアップ
今日は昼からホームページと携帯サイトの変更についての打ち合せに小山さんと松山に行ってました。
マルブンのホームページはパソコンで観れるもの（一般向け）と携帯サイト（会員向け）の二種類あります。
どちらも活用してみると
「もっとこうだったらいいのに…」
「このほうがお客さまが分かりやすいだろう」
とか変更点がたくさん出てきました。
ホームページと携帯サイトでは使用目的が違いますので、それを踏まえた上での打ち合せになりました。
（機密事項があるので詳しく書けなくてごめんなさい）
◆◆ご意見・ご指摘
今日南高井店に行くと、ちょうどお客さまから“クレーム”をいただいたところに出くわしました。
（クレームと書かずにご意見と書く方がいいかと思いますが、ここではあえてクレームと書かせていただきます）
部長がクレーム処理方針のとおり、スピーディーに対応していました。
一つ気になったのは現場での情報の共有化です。
ケーキのテイクアウトでのクレームでしたが、ちょうどクリスマスケーキの打ち合せにケーキスタッフが集合しているときなのに、クレームを伝える素振りもないように見えました。
クレームは原因追求のために、誰がしたのかを探ります。原因が分からなければ対応ができないからです。
クレームは何を我々に教えてくれているかというと…
「あなたの会社はここが弱点ですよ」
「ここの仕組みに不備がありますよ」
という事を教えてくれる現象なのです。
◆◆青カード 赤カードの事例
最近寄せられたお客さまからの情報カードをご紹介します。
◆07年9月18日(火)赤カード(ご意見・問題のカードです。):pizzeria MARUBUNお客さま
先日友人とその子供とでランチタイムに伺いました。
１４時を過ぎていたのですが、案内された席に座ると周りの席にはランチメニューが置いてあるのに、その席にはありませんでした。
頼んで持って来てもらい、オーダーして待っていると、最初にサラダが来たのですが今度はスプーンやフォークのセットがない！後で来るのかと待っていたのですがフォカッチャが来てもスパゲティとピザが来てもスプーン等のセットは来ませんでした。
店員さんも気づいてないようで、さすがにそこでお願いしたのですが…
ピークも過ぎてたようですし、店員さんの数も少なくなかったと思うのですが
いつまでもバッシングしてない席も結構ありました。
ただそれまでも何回か利用させていただいてますが、ピーク時間に行った時もこの様な事はなかったので、たまたまだったのかもしれません。
以前に飲食店で働いていたので、余計に要らない所まで気にしてしまうのかもしれませんがでも料理はいつも大変美味しく頂いてるので、また伺いたいと思います。
07年9月18日(火)
（私からの返信です）
社長の真鍋です。
コメントありがとうございます。
せっかくご友人とご来店していただいたのに、不快な思いをさせてしまって申し訳ありませんでした。
現場で確認したところ、ちょうどピークが終わりシルバーセットが無い状態だったようです。
以前も同じような時間帯での、バッシング（最終下げ）の問題でお客さまからご指摘されました。
改善が不十分であることがわかりました。
お客さま第一がマルブンスピリットです。
現場で改善策を出して、今後このような事がないように、仕組みの変更をしていきます。
不快な思いをさせてしまいまして本当に申し訳ありませんでした。
また貴重なご意見をありがとうございました。
◆07年9月17日(月青カード(お褒めのカードです。):MARUBUN小松店お客さま
先日久しぶりに行く事ができ、食後話してると「おめでとうございます」とさりげなく手作りハートケーキのサプライズが！何も誕生日だからとお願いしてないのにです。
前回来た時もキッチンの方から「そろそろお誕生日ですね。去年の今頃でしたね、ここで写真撮ったの」と覚えてて下さりびっくり！今回も、いい大人が「花火が消えちゃったー」とはしゃいでると「もう1度ろうそくにしましょうか」と、いたれりつくせり（涙）尾上さんはディズニーランドのキャスト以上です！
フロアーの皆さんそうです。その後店長の目見田さんが「いつもありがとうございます。味が変わったとかないですか？色々お聞かせ下さい」と帽子を取り名刺を差し出し挨拶されました。
私達は自分の舌を基準に言いたい放題…なのに「さっそくスタッフ会議で話し合います。大事な事ですから」と。この日の私達は、何様？と思う程VIPな扱いを受けた気分…でも、いつもそうなんです。このプロフェッショナルな中で食事したくて、カウンター席に座ります。全店舗行きますが、小松店が１番好きです！
07年9月17日(月)
（私からの返信です）
社長の真鍋です。
コメントありがとうございます。
お誕生日おめでとうございました。
スタッフを誉めていただいて嬉しいです。
尾上はじめスタッフは“お客さまに喜んでいただきたい”という思いで頑張ってます。
このコメントを読むと喜びます。ありがとうございます。
また料理についてですが、お客さまからの声を大切にして、見直しを常に行っています。
これからも何なりとスタッフに伝えてください。
「おいしいを響かせたい！」そう思ってマルブンを創りました。
お客さまからのご意見は先日私あてに報告がありました。改善項目にあがっていました。
これからもスタッフ一同頑張ります。
コメントありがとうございました。
◆◆声を生かす
仕事はお客さまのニーズを満たすことで成り立っています。
お客さまのニーズを満たす事の価値を、対価としてお金と交換するのが仕事です。
上記のようなお客さまの声を現場に生かすことが、お客さまのニーズを満たす事の一つにつながります。
お客さまの声を生かして、QHAをどんどん進化させていきたいです。
お疲れさまでした。
今日は昼からホームページと携帯サイトの変更についての打ち合せに小山さんと松山に行ってました。
マルブンのホームページはパソコンで観れるもの（一般向け）と携帯サイト（会員向け）の二種類あります。
どちらも活用してみると
「もっとこうだったらいいのに…」
「このほうがお客さまが分かりやすいだろう」
とか変更点がたくさん出てきました。
ホームページと携帯サイトでは使用目的が違いますので、それを踏まえた上での打ち合せになりました。
（機密事項があるので詳しく書けなくてごめんなさい）
◆◆ご意見・ご指摘
今日南高井店に行くと、ちょうどお客さまから“クレーム”をいただいたところに出くわしました。
（クレームと書かずにご意見と書く方がいいかと思いますが、ここではあえてクレームと書かせていただきます）
部長がクレーム処理方針のとおり、スピーディーに対応していました。
一つ気になったのは現場での情報の共有化です。
ケーキのテイクアウトでのクレームでしたが、ちょうどクリスマスケーキの打ち合せにケーキスタッフが集合しているときなのに、クレームを伝える素振りもないように見えました。
クレームは原因追求のために、誰がしたのかを探ります。原因が分からなければ対応ができないからです。
クレームは何を我々に教えてくれているかというと…
「あなたの会社はここが弱点ですよ」
「ここの仕組みに不備がありますよ」
という事を教えてくれる現象なのです。
◆◆青カード 赤カードの事例
最近寄せられたお客さまからの情報カードをご紹介します。
◆07年9月18日(火)赤カード(ご意見・問題のカードです。):pizzeria MARUBUNお客さま
先日友人とその子供とでランチタイムに伺いました。
１４時を過ぎていたのですが、案内された席に座ると周りの席にはランチメニューが置いてあるのに、その席にはありませんでした。
頼んで持って来てもらい、オーダーして待っていると、最初にサラダが来たのですが今度はスプーンやフォークのセットがない！後で来るのかと待っていたのですがフォカッチャが来てもスパゲティとピザが来てもスプーン等のセットは来ませんでした。
店員さんも気づいてないようで、さすがにそこでお願いしたのですが…
ピークも過ぎてたようですし、店員さんの数も少なくなかったと思うのですが
いつまでもバッシングしてない席も結構ありました。
ただそれまでも何回か利用させていただいてますが、ピーク時間に行った時もこの様な事はなかったので、たまたまだったのかもしれません。
以前に飲食店で働いていたので、余計に要らない所まで気にしてしまうのかもしれませんがでも料理はいつも大変美味しく頂いてるので、また伺いたいと思います。
07年9月18日(火)
（私からの返信です）
社長の真鍋です。
コメントありがとうございます。
せっかくご友人とご来店していただいたのに、不快な思いをさせてしまって申し訳ありませんでした。
現場で確認したところ、ちょうどピークが終わりシルバーセットが無い状態だったようです。
以前も同じような時間帯での、バッシング（最終下げ）の問題でお客さまからご指摘されました。
改善が不十分であることがわかりました。
お客さま第一がマルブンスピリットです。
現場で改善策を出して、今後このような事がないように、仕組みの変更をしていきます。
不快な思いをさせてしまいまして本当に申し訳ありませんでした。
また貴重なご意見をありがとうございました。
◆07年9月17日(月青カード(お褒めのカードです。):MARUBUN小松店お客さま
先日久しぶりに行く事ができ、食後話してると「おめでとうございます」とさりげなく手作りハートケーキのサプライズが！何も誕生日だからとお願いしてないのにです。
前回来た時もキッチンの方から「そろそろお誕生日ですね。去年の今頃でしたね、ここで写真撮ったの」と覚えてて下さりびっくり！今回も、いい大人が「花火が消えちゃったー」とはしゃいでると「もう1度ろうそくにしましょうか」と、いたれりつくせり（涙）尾上さんはディズニーランドのキャスト以上です！
フロアーの皆さんそうです。その後店長の目見田さんが「いつもありがとうございます。味が変わったとかないですか？色々お聞かせ下さい」と帽子を取り名刺を差し出し挨拶されました。
私達は自分の舌を基準に言いたい放題…なのに「さっそくスタッフ会議で話し合います。大事な事ですから」と。この日の私達は、何様？と思う程VIPな扱いを受けた気分…でも、いつもそうなんです。このプロフェッショナルな中で食事したくて、カウンター席に座ります。全店舗行きますが、小松店が１番好きです！
07年9月17日(月)
（私からの返信です）
社長の真鍋です。
コメントありがとうございます。
お誕生日おめでとうございました。
スタッフを誉めていただいて嬉しいです。
尾上はじめスタッフは“お客さまに喜んでいただきたい”という思いで頑張ってます。
このコメントを読むと喜びます。ありがとうございます。
また料理についてですが、お客さまからの声を大切にして、見直しを常に行っています。
これからも何なりとスタッフに伝えてください。
「おいしいを響かせたい！」そう思ってマルブンを創りました。
お客さまからのご意見は先日私あてに報告がありました。改善項目にあがっていました。
これからもスタッフ一同頑張ります。
コメントありがとうございました。
◆◆声を生かす
仕事はお客さまのニーズを満たすことで成り立っています。
お客さまのニーズを満たす事の価値を、対価としてお金と交換するのが仕事です。
上記のようなお客さまの声を現場に生かすことが、お客さまのニーズを満たす事の一つにつながります。
お客さまの声を生かして、QHAをどんどん進化させていきたいです。
お疲れさまでした。