 | 新幹線お掃除の天使たち 「世界一の現場力」はどう生まれたか? |
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| あさ出版 |
♪「新幹線、お掃除の天使たち」遠藤功著 あさ出版
これも読書部メンバーご推薦図書。久しぶりにノンフィクションを読んだ。
JR東日本のグループ会社の鉄道整備㈱、通称「テッセイ」は、東北新幹線、上越新幹線の車両清掃、東京駅や上野駅構内清掃を請け負う会社。そのテッセイでは社員・スタッフがイキイキと活躍し、自らが工夫して仕事に取り組み、最大限の効果を上げ、新幹線の利用者に感動を与えている。
でも昭和27年創業の同社が、普通の清掃請負会社から「世界一の現場力」を持つ満足度No.1の会社に生まれ変わったのは、ここ数年のことという。その生まれ変わるまでの7年間の取組みを、社員・スタッフの生の声である「エンジェル・レポート」とともに紹介している。
そうなんですよ、仙台に来てから月1～2回は新幹線に乗っている。東京駅で新幹線を待っていると、赤い制服制帽の中年（というかどう見てもシニアが多い）のお掃除隊が、到着する新幹線を整列して出迎える。乗客が降りるとサッと車内に入り、見事な手際で室内清掃に取り掛かる。終わったあとは、またホームに整列して乗客をお見送りする。
子供を見かければ、ポストカードを配ったり、帽子に季節の飾り物をつけたり、お年寄りの介助をしたり、ホントに心の籠った行き届いたサービスだなぁ～と感心していたものだ。
この本を読んで、その会社や社員・スタッフが目指すものが良く分かった。なるほどねぇ～、みんなよく考えているわー。
基本的にメンバーがやっているサービスは自分たちが自ら考えたもの。こうすれば効率的じゃないか、こうすれば喜んでもらえるのではないか…。その集大成が奏功し、お客様から支持されている。
特に競争相手がいるわけではないし、頑張ったから売上が伸びるというものでもない。でも、どうしたらお客様が喜ぶか、また自分たちが楽しく働けるかを一生懸命考える。まさにお客様サービスの原点だ。
「社員自らが考えて行動する」という理念は、多くの企業が掲げている。でもどれだけ実践できているか。この会社には単なるお題目ではなく、社員一人ひとりが本気で取り組んでいることが分かる。
実はこの本を読む前から、あの赤い制服の清掃集団に加わって働いてみたいと思っていた。みんな楽しそうなんだもの。
この本を読んで、その気持ちは更に強くなった。定年になったあと、僕でも雇ってもらえるかしら？
