これでいいんだ

しばらく我社のブログ班から「原稿ください」とのお呼びがかからなかった為、久しぶりのブログ登場となってしまいましたペット霊苑代表の下田です。

今回は、先日対応時にお客様からいただいた、ありがたいお話を紹介したいと思います。

私の携帯に本社から「現在スタッフが対応中のお客様から代表に連絡が欲しい」という電話が入りました。

長年の経験からクレームだということは察しがつきましたので、電話より現場急行だと判断し、急いで車を現場に向かわせました。

現場について一旦、担当者から話を聞き、お客様が待たれている待合室で謝罪をしながら事情をお聞きしました。

そうすると、細かい説明が不十分。対応が相手の立場に立っていない。昔の方が皆一生懸命だった。等、様々な問題点をご提示いただいたのです。

実のところ、お客様のお話をお伺いするまでは、サービスや言葉遣いに一番注意することの出来る担当者が対応したのだから、もっと違う意味合いのクレームだと思っていたので正直驚きました。

しかし、お客様が涙を流されながらポツリポツリとお話いただいた内容を噛み締めていくうちに、我々全員が考え直さなければいけない問題点が見えてきたのです。

それは、お客様には100通りの考え方があり、それに合わせて対応を変えることが必要な仕事なのに、20年の間に私たちの心の中に「長年やってきているのだから、これでいいんだ」という気持ちが芽生えていることでした。

確かに昔は「どうしたら、このお客様の気持ちが安らぐのだろう」と試行錯誤の連続で一人のお客様を対応するだけでクタクタになっていたものです。

しかし今では、長年の経験からマニュアル化された対応になっていたことに気づいたのでした。

「お客様は一生に一度のお別れをしに来られている。」

明日から再度、スタッフ全員で、その原点を噛み締めながら対応をすることを決意したのです。