今年の企業テーマを振り返る～メニュー偽装の件

今年後半に世間を騒がせたのが、メニュー偽装問題です。阪急阪神ホテルズのカミングアウト会見を機に、一気に広がった偽装の輪はとどまるところ知らず。一流ホテルは続々、百貨店も軒並みカミングアウト＆謝罪会見をするという異常な事態に至りました。

単純に考えて表示とは異なる安価な食材を使って、高級メニューを作っていたことは確信犯であるならそれは確かに「けしからん」となるわけですが、この問題、時間が経つにつれてちょっとばかり個人的な捉え方が変わってまいりました。事件発覚当初は、ちょうど岐阜の方で米の産地偽装なんていう実にけしからん事件があった直後でもあり、どうもその問題と同類で捉えてしまっていた部分は否めません。

しかしながらよくよく考えてみると、米の卸業が産地を偽って商品を売っていたのと、外食のレストランがメニュー偽装をおこなっていたのとは、ちょっとばかり意味合いが違うのかもしれないと考えるようになりました。米の卸業は米を売っているわけですが、外食産業の特に一流ホテルや一流デパートの飲食店舗は素材そのものを売っているのではなく、非日常性をウリしてそれを堪能してもらうことで高級な価格に見合った満足感を得てもらっているわけで、素材が正確であるかないかの重要性はさほど大きな問題ではないようにも思えるのです。

もちろん、「芝海老と言われて食べた海老チリソースが、安いバナメイ海老のチリソースだったとは、頭にきた！」という意見もよく分かります。まぁでも、それなりの雰囲気の中でそれなりの高級感を感じさせる調理で、チリソース炒めを食べて満足であったのなら、素材の海老の種類に関係なくそれはそれでいいのではないかという理解も成り立つのではと思ったりもするのです。もちろん受け止め方は、人それぞれではありますが。

そういう意味においては、メニュー偽装が分かって「まずい問題が起きてしまった」という段階で、「今後はしっかり管理してこういう事の起きないようにしましょう」で対外的にカミングアウトせずに内部体制の再構築で済ませる、という対応もありなのではないかと。せっかく、満足のいく非日常的な時間と空間を味わってもらったのにそれを台無しにするようなカミングアウトは、顧客の落胆を考えると中島みゆきさんの歌ではありませんが「永遠の嘘をついてくれ」、という心境にもなるではないかと思うのです。

ただし大切なことは、事件発覚時にも書きましたが、マネジメント上組織の「価値観」はしっかりと伝え再発防止に向け組織内で共有することは必要であり、欠かすことのできない重要ポイントであります。そこは現状でも全く譲れない部分です。しかしこの手の問題で、「素材に嘘をついているだろう！」と言われたわけでもないのに、自主的なカミングアウトをすることが果たして正しい選択であるのかの判断は、難しいところであると思うのです。

ではなぜ今回の一件が、こんなにも大きな問題になってしまったのでしょう。これは阪急阪神ホテルズの広報対応のまずさに尽きるように思います。当初はトップが出ずに、担当役員と部長レベルでお茶を濁そうとしたこと。これに取材側がエキサイト。さらにメディアの集中砲火を受けて登場したトップの対応が、横柄を絵に描いたような希にみるまずいもので、火に油だったわけです。メニュー偽装問題は、結局のところ広報対応の教訓を残した一件であったのかなと、思ったりもしております。

世の経営者様方はこと広報対応という問題に関しては、どうも他社の失敗例からの学習効果があまりないようです。来年は同じような悲劇が起こらないことを、とりあえず祈っておきたいと思います。