星野リゾートの組織論

　先日、あるセミナーで、星野佳路氏の話を聴いた。
　代理店をリクルートし、それをレバレッジとして飛躍的に売上を伸ばせる量販事業とは違い、ホテル業などのサービス業は、事業を伸ばす場合、人材がボトルネックになる。だからと言って、成長したい人ばかりではなく、職位としてのマネージャーより現場での接客が好き、という人も少なくない。そのため、星野リゾートでは、人を「伸ばす」のではなく、今ある能力を使い切って貰う「発揮」と、それを「継続」してもらうことが重要だと言う。面白い表現だ。
　また、ピラミッド型の組織の場合、拠点が増える程に、その頂点にあって全てを管理するのは大変な工数になる。そのため、現場のことは現場で議論して決めて行くフラットな組織こそ重要だと言う。フラットという意味は、言いたい事を言いたい人に言いたい時に言える人間関係のことだそうで、ルールで決めて実現できるものではなく、文化だと言う。なるほどそういうものかも知れない。そのとき、discussion timeと言って、職位に関わらず「さん」づけで自由に議論して貰い、さらにexecution timeと言って、マネージャーが最終的に決定し、いったん決定されれば全員がそれに従うteam spiritが重要だと言う。
　そんなフラットな議論が大切なのは、一つには間違った意思決定を避けるためであり、もう一つには仮に間違った決定をしても全員がバックアップ（修正）しやすいからでもあると言う。つまり、バックアップ（修正）しやすい議論をすることが重要というわけだ。そのため、一般には上に行くほど情報量が多くなるものだが、フラットな議論を行うために情報を共有する必要があり、つまり情報の流れを変える必要がある。そして最前線の人に頭を使って考えてもらうのだ、と。
　かたやマネージャーは、一般には偉いと思われているが、そうではなく、権限がある人のことだと言う。因みに私は単なる役回りだと思っているが、それはそれとして・・・若手を抜擢すると依怙贔屓と言われ、抜擢しないと年功序列と言われるので、星野リゾートでは立候補制にしたそうだ。勿論、マネージャーより接客が好き、という人も少なくないからであるし、実際に、現場のスタッフの能力と職位としてのマネージャーの能力は、そもそも違うからでもある。マネージャーをやろうとする気持ちが大事なのであって、足りないところは戻って勉強すればいい。一般に下から上にあがることは「出世」と言われる一方、上から下に落ちると「降格」と言われるから恥と思うが、星野リゾートでは、下から上にあがることを「発揮」と言い、上から下に落ちることを「充電」と言うらいしい。なるほど、ポジティブだ。マネージャーだからと言って人間的に優れているというわけではない。だからこそフラットな組織文化が重要だと言う。ごもっとも・・・
　恐らくここでのポイントは、星野代表自身が、思いつきや自由な発想を言いたいらしいのである。それに対して様々な批判が欲しいらしいのである。結果、安心できる。そして、自分が正しいことを言わなければならないという、マネージャー（あるいは代表）としての思い込みから解放される、と言うことらしい。私自身を振り返っても、程度の差こそあれ、マネージャー（管理職の意）として多かれ少なかれそんな思い込みに縛られているものであり、ちょっとした緊張感もあるし、敢えて思いつきを言って批判を貰う相手を持つようにもしている。それだけに、星野代表の気持ちは、なんとなく理解できるような気がする。
　最近、マネジメント領域の本を読むことがめっきり減ったこともあり、また共感できることが多いこともあり、とても新鮮な気持ちで、かつ刺激をびんびん受けながら、久しぶりにスッキリ有意義な時間を過ごすことが出来た。