お客様と戦う戦闘要員。なんと哀れな、なんと情けない

　私の小さな本、「羊たちの探しもの」　　　　　http://www.geocities.jp/jatudonka/page011.html
を、購入してくださったOさんから、次のようなメールをいただいた。ありがたいことだ。不遜ないい方だが、鹿児島の片田舎に住み２５年、無名・無力の私が、この小さな薄っぺらな本に着目される方は、まさに奇特な人。おびただしい選択肢の中から、選んでくださった。選ばれた、という気持ちは例えようのない誇りと勇気を戴くことになる。その都度仕事冥利に尽きる、思いで感激ししている。
　一方、売って、儲けて、お金だけではなく感激までいただく。強欲婆にも勝る、と苦笑いしつつ、素直に喜んでいる。
　
　当然のことだが、中小企業の経営者を念頭に書いているから、購入者のほとんどが経営者。だから経営者ではない方から、いただくことは希有である。
　サラリーマンのＯさんのご自分の体験と重ねた言葉に感激した。実名でと考え
たが、お仕事に差し障りがあってはと仮名にした。全文原文のままである。
　Ｏさんが、書かれているような思いが、すべての営業マンの思いであるとしたらどんなにすばらしいことか。本来は、他の人に役立って、そのお駄賃でこちらも暮らして行ける、という営業の本質が、今は売上を作り出すマシン・マン。自らのノルマのために、自分の生活を支えてくださっているお客様と戦う戦闘要員。なんと哀れな、なんと情けない、「営業マン」。
　
　そのことで彼らも、消費者もまた心がすさんでしまっている。売上の大きさは、人さまに喜ばれ、感謝された大きさである、と殻らが、そして私自身が胸を張り、誇れる世界、本来に取り戻せたら、どんなにいいか、そう思います。
　Ｏさん、ほんとうにありがとうございました。

　　　　　　　　　　　　　　　　＊
　お忙しい中、逐次メールをいただき、安心して到着をお待ちしておりました。
本日、滞りなく受領いたしましたのでご報告いたします。

メルマガや大分での講演録を読ませていただき、改めてお客さま第一主義と消費
者中心主義の違いを認識した次第です。

　私はある企業に勤めるサラリーマンです。過去には営業の仕事にも従事しま
したが、まさしく企業の論理で「お客さま第一主義」を貫いていました。
　結果は、計画倒れの販売実績とクレーム対応に追われる毎日でした。

　競合の激しい業界で「利益とお客さま満足」の狭間で苦悩の日々でしたが、自
分がお客さまの立場だったらどうだったか、安ければそれだけで良かったのかな
どと今更ながら思いをめぐらした次第です。

　数年後には中小企業診断士取得を目標にしておりますので、教科書にない田上
さんの貴重なご経験談を真面目に楽しみにしております。

　いずれにしましても「羊たちの探し物」、楽しく拝読させていただきます。　　　　　　　　　　　　　　　　　　（終）

予測、予想する人たち

平成の怪童と騒がれ、日の出の勢い、このまま横綱へまっしぐら、といられた人がいた。雅山である。そのとき、知人たちとそのことが話題になり、多数決の論理なら、なるが７，ならないが１で、私の完敗。だが多数決では決まらない。今なら私が乾杯していいだろう。跡かたなら、なんとでも言えるからその日、以下の文章を私のＨＰ、「旅の窓から」に証拠としてアップしておいた。一昨年のニフティのトラブルで、これまでの投稿は全部消滅したと電話と文章でのお詫びがあって、これだけではない貴重な証拠が消えたと思っていた。
　そこへ今回の、今度は私の方のパソコンのトラブルでＨＤとＨＰのＷＥＢの大掃除で洗わざるを得なくなった。案にが幸いか。消えていたはずの文章が、全部かどうかは確認証がないが、出てきたのである。
　それが以下。
　　　　　　　　　　　　　　　　　＊　
きわどい勝負で負けた雅山が、「オレの足、残ってだろ」と自分の付け人に言ったそうだ(HNK第一放送)。貴乃花２１歳のとき、敗因をきかれたとき「弱いから負けたんです」。前者２３歳、才能も体力も彼が勝っているだろうに、この言葉を聞いたとき思ったことは、彼は横綱になれないということだ。終わったことは変えようがない。それを「ええ、おっしゃるとおりです」としか答えようのない付け人に確認し、自分の負けを繕うとする心の弱さ。失敗から学ぶ機会を自ら放棄する意欲のなさ、自分の言葉で部下(付け人)をイエスマンに育ててしまうという上にたつ者必須のリーダーシップと部下育成資質のなさ、どれをとってもトップ失格だ。そういえば、自分の店の敗因を大型店のせいにしているどこかの商店主ににているな。
　　　　　　　　　　　　　　　＊
　予言を言っているのではない。現場を観れば、結果として成功するか、しないかはわかる、と言いたいのだ。だってそうだろう。朝顔の種を捲いている人を見たら、朝顔が咲くだろうということは誰でもわかる。だがわからない人たちもいる。
　それは現場を観ないで、予測、予想する人たちだ。
　同様、数年の黒字計算はできても、そのために数年後破滅する、その計算が出来ない人もいる。その彼らに司直が入っている。
　私は、今ここ々数年内にダメになる企業のリストアップと、伸び続ける企業のリストアップを作っている。歳末の恒例。そして来年の今頃、正解率をはじく。、

未来は予測できるか、創れるか、を問う

　世が変わることは諸行無常の世ゆえ、誰にもわかる。言われなくてもわかる。
　
　変化には２つある。１つは波の変化だ。これは、あえて「変化する日本経済」などという本を出す必要もない。執筆し出版している間に、波は風任せ、がらりと変わってしまうからだ。
　もう一つは、潮流の変化。赤潮化などこの類。
　今を起点として、未来のある地点を、かりの終点としてその終点は、今と対比してどう変化するか、ということだろう。それも出来れば普遍性の高い法則性があるのか、ないのか。（あれば使えるが、無ければ意味がない）
　
　なぜそのことが肝要か。すなわちなぜ予測が求められるのか。そうした変化にたいして、対応（備え）をして置きたいからである。だから人は心づもりのない不意の災害や事件をおそれる、ともいえる。

　実はここに大きなパラドックスがある。未来の来るべきことに対応する備えはよい。だが、その未来を造る主体的行動はどうか、という点だ。未来形成はどうするのかという問題である。人が先を見て、種を捲くのは、因縁の原理を承知しているからである。朝顔を捲くのは、朝顔が咲くのを承知しているからであり、朝顔から得られる利をを想定している。朝顔を捲いて夕顔が咲くことはない。
　未来は、今まく種によって形成される。したがって来るべき未来は、その種によって決まる。

　備えは、おおまかでも未来を読んでおく必要がある。
　未来は、今の種まきで決まるから、未来を換えたかったら捲く種を買える必要がある。

　前者は、人間以外を含めて、誰かが作る「未来」を前提にしている。
　後者は、一人で出来るわけはないけれど、自分たちで、未来が作れる、ということを前提にしている。　

　前者としては、その誰かが作るプロセスに、普遍性の高い法則性を見いだすことが、未来を読む為に必要になる。後者としては、あるべき未来に対して、普遍性の高いイメージを出来るだけ多くの人が共有する必要がある。だが予測は不要だ。朝顔を捲いて、未来にバラが咲くか、向日葵を咲くかのあてっこはない。

　前者、後者、是非の問題ではない。未来には、こうした両面性がある、ということを知っておくことだ、と思う。

　その上で、という話だが、これからの変化潮流について、前者の立場から、「いったいどないなるんやろ」といったことから普遍性のある法則性について、恒例、「新春講演会」で、発表したい。お声かかれば、いつでも出前ＯＫ。
　今のところ、
名古屋での「カムサ１００人新春講演会」http://www.kamsa.cc/training.html
　それに１月に（日は未定）だが、高松・徳島タノウエ脳力経営塾世話人　
　　中谷さんhttp://www.mandala.ne.jp/daigen/、
　　尾碕さんhttp://wwwi.netwave.or.jp/~m-ozaki/　　
　が予定されている。
　
　商いには、来店してもらう、出前するがある。消費者がお客に変化するには、２つのパターンがある。出かけるか。出前を取るか。これ以外無いから変化を読むとは、どちらが主流に転じるか。それだけのこと。誰にでも出来る簡単なことなのである。まあ、こんな話から、始めたい。　

なぜ、部下は言うことをわかってくれないんだろう

「なぜ、部下は言うことをわかってくれないんだろう」と言いたくなるとき、考えるべきことは、「自分は一人、部下は仮に９８人、自分は変えられるが、９８人を変えることは難しいな」ということです。
　
そもそも部下が思うように動かないといった場合、理由は大きく２つに分けられます。経営者のあなたに属するもの、そして部下固有の問題です。しかし９８人の固有問題が同じと言うことは無いことはないが、稀有ですから、問題のありかは前者どろう、ということになります。
　
　経営革新を説くものが、自社の経営革新ができていない。遅刻にうるさい社長
が、自分は重役出勤をする。自分は約束を破ったり、ドタキャンを繰り返すのに、
「約束を守れ」といったことを朝礼で宣わく。そうした事例を周辺でみませんか。

　こうした社風、風土のレベルに合わせて、集団は自分のスタンスを決める傾向があります。端的に言えば、社長のレベルに合わせて、組織はスタンスを決めているのです。
　これなら対策は簡単ですね。社長はあなた、ご自分ですから、部下に言っていることで自分が出来ていないことを、そのレベルに正すか。「やめぇた」と、自分が出来ないことを部下に要求しないか、どちらか。でも後者では、組織は堕落しますから、まず採るのは前者。これで組織は進歩発展に向かうのです。
広げた風呂敷を持ち上げるのに、全体を持ち上げることありませんからね。真ん中を持ち上げれば、裾野も持ち上がる。
　
　「どうしたら部下を動かせるか」という本を何冊読んでも変わらない？それは当然です。１の理由は、その書いてあることが、効果がない空事空論か、あなたが実践していないか、どちらか。２の理由、それでも効き目がないとしたら、あなたの対策に対して、部下たちが防御策を講じているケースです。つまり、部下は部下で、「こんな社長ならついて行く、こんな会社なら辞めなさい」といった本読んで、勉強し実践している。ミサイル駆逐弾みたいなもの。これは冗談、聞き流してください。
　要は、あなたが、９８人のあなたの部下を見ているように、９８人があなたを見ている。その場合１対９８の力関係が働く。これをどうするか、と言うことです。

使われる立場からものを見れない人が、どうして「お客の立場に立って、接客しんさい」といえるのか。ここ。ここ。あなたのここを９８人が、見ている。
　
ここで小崎美咲子さんが書かれている、世の社長たちに評判になっているブログをお勧めします。http://blog.livedoor.jp/goen151a/

経営と企業論理の「前提と範囲」

　いつの間にか、周囲が高層マンションだらけになった。
　酒屋の丹木さんは、考えた。「５０を終えると、マンションへのご用聞きと配達は辛くなる。酒のデスカンターへ業態変更しよう」

　酒屋の長輝さんは、考えた。「これではお酒の持ち運びに、お客さんは辛い。大変だろう。今後さらにご用聞きと配達に力を入れよう1。

　過去の判断が、今を決定。今の判断が、未来の決定。判断が、その日との運命を決めている。
　但し、その分岐を決める判断の基準を自分に置いたら判断が狂う。判断の基準を相手におく。これが諸行無常の世の定石である。
　自己の利を優先した意思決定が、やがての自滅を招く。それを自業自得という。それはよい。許されないのは、他者を犠牲にして自己の利を求め、他者を不幸におとしめることだ。
　経営や企業の論理は、人間を幸せにするという前提と範囲で許されたものと、解すべきである。　

ちっちゃな商人はどうしたらいいだろう。

高い位置から人をみていないだろうか。面識無い、と公言しながら、「姉歯は、姉歯は」と呼び捨てにしていた彼のように。まさに彼の普段が伺われるキーワードだった。

　物事がうまくいかない要因に、人が高慢・不遜になったことがも間違いなく加えられる。あなただって、威張る人のところには、寄りたくないだろう。　　　　　　　　　　　　　　
　あなたが得をすることに、仲間やお客様がどうして協力をしなければならないのか。しかし一方、経営者からみたら事業がうまくいくためには、仲間はむろんのことお客様の協力が絶対条件である。さ、この再優先すべき条件を、ほんとうに最優先しているか、ここに事業の浮沈が掛かっている。
　
　哀しいかな。そんな人格の持ち主でも、多くの人が取り巻く。近寄る。なぜか。哀しいかな。「利」を捲けば、砂糖に群がるありの如しだ。

市井の商人が、それをやったらどうか。その繰り返しで、お客様はその商人を信用しなくるだろう。TVの画面の証人の彼の言うことを、恐らく誰も信用していないように。彼のビックもエンドだ。
　では、ちっちゃな商人はどうしたらいいだろう。
　http://www.geocities.jp/jatudonka/ と２２のブログに、いっぱいの事例など紹介してあるので、これらをヒントに、行動し、考えて欲しい。

　私の願いは、ちっぽけな事業が堂々と生き抜いていく姿を見ること。あなたしかつかめないノウハウを構築して、未来永劫的増収増益を得て欲しいこと。
　自分の財を稼ぐために、コンサルタントの名を汚す彼を、軽蔑。その犠牲になった人たちを哀れすら思う。

田上理論-ちょっとだけね。

1 追えば逃げる-競争の理論
　追えば逃げる。ましてや、売り手に背を向けているお客の背後に迫れば、さらに逃げ足を早めるようなものだ。「大丈夫、私は足が速いから追いつけるから」という人もいよう。逃げるお客を追いかける売り手。両者のうち早いものが勝つ。売り手が早ければ売り手が買い手を捕まえられる。これで商談成立。めでたし、メデタシであろうか。もし相手の足が速かったらどうなるか。どこに逃げ込むかわかっていないとすると、逃げる相手が有利になる。

２ 相手が早いほど有利-待ち伏せの理論
　もし相手が逃げる先がわかっているとしたらどうであろうか。お客の買いたいものや意向、価格等の主条件がわかっていたら、迷うことはない。ライバルより早くその商品を仕入れ、そのことを知らせさえすれば、お客は、その店で買う確率は高くなる。しかし少し疲れるかな。それにお客の方も、だんだん面白くなくなるだろうな。なぜなら、自分の心を先読みされることと、消費者の選択権が奪われることは、面白くないから。　　　　　　　　　　

３　待ち受けの理論-お客がふところに飛び込む
　もしお客の方が、こちらへ向かって走ってきてくれればどうだろうか。欲しいものを求めて、あるいは貴重な情報を持って,。「あなたが好きだ。あなたのお店で買いたい」と叫びながら、飛び込んで来る。あなたは、ただ待ち受けしていればいいのだ。2との最大の違いは、消費者に主体性があるという点である。「できない?」.考えたことも、やったこともないのに、どうして否定だけはできるんだろう。私は、今このことをノウハウ化しています。

｛田上康朗著「羊たちの探しもの」http://www.geocities.jp/jatudonka/より」。









http://www.geocities.jp/jatudonka/

不思議なぐらい、活き活き

　会社の倒産や不振には傾向的偏りが見られる。またその偏りとは、不動産過剰杜、非流動性会社、借金会社である。
　当たり前じゃない、と言わずに聞いていただきたい。
　
　血液サラサラという言葉がある。それだけ血液の流れが鈍化しして、血栓や瘤ができるという人が多いから、こうした言葉を吐くわけだ。
　会社の場合も同じ。
　だから経営者の仕事として、企業の状態を流動化することである。そのシクミをつくることである。指標としては、設備の生産性、キャッシュやモノの回転率をあげ、ＲＯＣＥ（総資本利益率）をあげる経営をめざすこと。
　
　また　Ｂ／Ｓは縦（行数）を短く、小さくすることにつきる。ＬＰは消費者に関係ある費目とそうでない費目と2つに分け、前者の比率を限りなく高くしていくこと。つまり短く、単純、そして売上貢献度の高い決算書をめざすことである。
　例えば、資産を小さくするにはどうするか。議論や会議で減るわけではな
い。ダイエットの本をいくら読んでもダイエットは不可能である。町を歩くこ
とだ。行動することだ。　動けば,喉もかわいてドリンク飲みたくもなろう。
そうすれば金が動く。社員の動き、決済、あらゆるものを鈍化させない。
　
　こうしたことを３月も、徹底してごらんなさいな。
　不思議なぐらい、活き活きしてくるから。
　。

ちょっとだけね。田上語録「羊たちの探しもの」より抜粋

１営業努力をして売るのはダメ。売れる仕組みを構築して売れてしまう状態を作れ。
２日々の売り上げにとらわれず、いかにしたらお客様に喜んでもらえるか、ということの具体的感覚をつかむことが大切です。
３まず第１に「感謝されることを目標にする」ことです。
４１日３回お客様から「有り難う」と言って頂くのを、我々に課せられたノルマにしてみることです。
５商人とは、人と人の関係作りで成り立っている。しかし、その関係は、自分の利を主張した途端に崩れ、相手に利を与えつづけると継続する。
６「どうしたら売れるか」の苦心ではなく「どうしたらわたしの店を選んでくれるか」という関心が事業の命題なのです。
７目標は「売上」とか「利益」と言った内輪の結果にあるのではなく、外部の消費者への関心と配慮、すなわち、「第三者に選んでもらえる条件の構築」にあるわけです。
８店の得すること（売上・利益）を目標としていたのでは、絶対に売上も利益も上がりません。お客様の喜ぶこと、楽しいこと、得することをなし、いかに多くのお客様に「ありがとう」と言っていただけるかが「目標」で、売上はその結果に過ぎない。多くの経営者やコンサルタントは、結果を目標として掲げるという、不可能なことををやってき教えてきた。この過ちにまだほとんどの人々が気づいていない。
９本質は何なのかを見極める力が必要である。本来、商いは売り上げを上げることが目的ではなく、お客様に喜んでいただく事が目的であったはずである。どこでとりちがえてしまったのであろうか。
１０商いの苦心は、どうしたら儲かるかではなく、どうしたら、またお客様が来てくれるかである。
１１買う人が得をする方法を考え，実行すれば，たちまち客数があがる。
１２お客様が買う理由が増えれぱ売上は上がる。その買う理由は，売る側にはない。
１３売上が上がるには上がる理由がある。下がるには下がる理由がある。
１４お客様が選ぶ理由を作る。それが販促です。
１５お客様への貢猷点を明確にしその貢献点を磨き続ける、これが商人の毎日の修業でなければならない
１６お金と物の交換だけにしてしまうから、商人の心はすさび、お店はさびれてしまうのです。
１７何億もの設備や投資でこの世の経済が動いているのではない。数十円の豆腐や数百円のパンツといったもので世の中は動いている。
１８心は自我の巨大な溜まり場。心に関心を持ちすぎる人は、実は自我の強い人。
１９どうせサービスするのならビックリされるくらいやらないと効果はでない。中途半端は経費の無駄である。感動という沸点を超えることである。
２０よき市場への進出ではなく、回りに誰もいない野原でそぱ屋を経営し続けるためには、何をしなけれぱならないのかを考えることが、よき市場を作ることになるんです。つまり、よき市場なんて、用意されているものではないのです。

おもろい商人の話

「家庭では食中毒おきませんわな。ここなんでんな。政治家も役所のもんも公費ではなく、自分の財布から自分の金出すときは慎重になりはると思いますわ。
　最近、また公費をわが財布に入れて使うたいう人が捕まりはりましたやろ。高級官僚の仕事は自分達の天下り先の確保や、いうてもいいとちがいまっか。それにその為の賄賂は公金でっしゃろ。こうした政治家や役人に使うてもらうためわてら商人は汗水たらしとる。これでは商売で利益だすのはあほらしというのが、わてら商人の気持だす」。

なるほど、帳面を見せていただいたら、この人のお店ずっと赤字。税金払らったことない人でした。
　私が奥さんと話していると、「ちっと急ぐ支払いに、いってくるわ」と、レジから金抜いて、店を出られた。

　「いっもあの調子で、一日中パチンコですわ」、と奥さん。