「人は皆一人一人違う」という自明に理に逆行する
あり方にいかに正義を付加しようと権威でオブラート仕様と
消費者との乖離を生じさせた元凶に変わりはない。
その事例として、スーパー業界の雄ダイエーを例に取り述べてきた。
その背景にあるものは「チェーンストア理論」である。
そうした自ら信奉する高邁な理論により忠実であろうと努力する者は多い。
が、自らが消費者との乖離を縮める方向への革新をしょうとする、
消費者の視点に立ち行動する商業者は、存外に少ないのが実態である。
私から見たらその理論が正しくとも、
それは消費者を背にする姿勢に違いはないのだ。
やはり商いは我が身を消費者におき、その位置から自らの姿勢を見る。
これが真のあり方と思う。
商圏によるニーズとその変化、時間経過に伴う二ーズの変化、
男女別・年代別によるニーズとその変化など、
様々な変化に焦点を当てて対応するといったことは、
その限界を意識しつつ不十分かもしれないが、
我々は必死の努力をしてきている、
といった反論は、当然ある。
それらは、大きく次の2つに要約できよう。
1-それらはマクロで潮流変化を捉え対処するのに、
ミクロを足して全体潮流とし、それを割り算して平均を求め、
その平気値に対して対応対策を打ち出すといったアプーローチである。
個々個別対応は理想であるが費用対利益を考えると採算に合わない。
だから平均モデルを使うしかない、といった考え方である。
2-しかも変化のスピードが速くなっていて、
情報を掴んで、対応した頃には、それらは過去になり、
また未来から新たなものが、この今に押し寄せるといったことで、
とても追いつかない状況である。
そうした考えに対して言いたい。
「だからこそ、考えそのものから変えなければならない」と。
継ぎにその内容、申し上げたいことを骨太に言おう。
これまでの対応の主流は「理」である。
これをまずは、「情」先行。
そうした対応へ転換させることである。
複雑なかつ微妙な変化を即つかみ、
即対応するには、「理」では難しい。
人はまず五感で感じるからである。
端的にいえば、「情」で感じたものを理である。
理で捉えて、情で対応は、あり得ないことと私は思う。
「先情後理」なのだ。
いや私がどう思おうと、そうでなければ、
とうてい対応に無理である、ということである。