おかデリ取材！

◆◆ネットのニュースより

日本では毎年、数万ものあらゆる店舗が開業している。それと同時に、同じくらいの店舗が廃業に追い込まれている。

おおまかにいえば、その差は1つ。リピーターを作れるかどうかに懸っているのだ。

帝国ホテルの客室、レストランなどで35万人を接客し、このたび『帝国ホテルで学んだ無限リピート接客術』(光文社)を上梓した接客コンサルタントの福本衣李子さん(52)に、店舗運営にかかわる人にとって役立つという“無限リピート接客術"とは何かを聞いた。

「私は、目の前にいる1人のお客様の心をつかむことに注力してきました。

1人のかたにリピーターになって頂ければ、そのお客様がお客様を呼ぶという状態になります。それが“無限リピート"です。

そのためには、お客様を“読む"力が大切になってきます。

たとえば、飲食業の場合、声に出された注文だけがお客様のご要望ではありません。

スタッフが忙しそうに動いていたら、声をかけづらくなり、黙ってしまうこともあるでしょう。

常に、微妙な素振りや表情の変化を感じ取れるように、客席に気を配るのです。

理想は『声を掛けられる前に、お客様の要望を察知して、応える』ことですね」

慣れないうちは、気を配れば配るほど、目つきが悪くなるのだという。

「手元の作業をしているときでも、後ろや横の様子を注視していないといけない。

すると、どうしても険しい顔になるんですね。その結果、目つきが悪くなってしまいがちです。

でも、慣れてくれば、そんなことはなくなります」

帝国ホテルというブランドがあるから、客がつくのではという意地悪な見方もあるそうだが、福本さんはキッパリと答えた。

「お店が繁栄しているから、リピーターがつくのではありません。『リピーターがいるから、繁栄している』んですね。

そう意識していかないと、どんな繁栄店でも衰退していくものです」



◆◆気働き

これはホント考えさせられる内容ですね。

大切なのは、如何にお客さま視点で仕事をするかではないでしょうか。

今はどんな仕事もサービス業なんだという意識がないと、お客さまから評価はいただけません。



◆◆おかデリ

今日、ナトゥーレに情報番組のおかデリさんが取材に来てくれました。

有り難いですね。

アナウンサーの江刺さんがキッチンに入り、高岡料理長や南川店長が出るみたいです。

フィレンツェ生まれのイタリア人スタッフのファビオくんも、初ジャパンTV登場ですね。

スタッフに光が当たるのは嬉しいことです。

放送は、今週金曜日です。
楽しみです！