トラブル

今日は珍しくカーシェアリングで２台とも予約が入りました。
習志野ＡＣの練習会をつぶしてしまって申し訳ない気持ちでいたところ、朝７時４５分に玄関のチャイムがなりました。
どうやらヴォクシーを予約された女性のお客様のようです。

玄関を出てから彼女との会話を再現してみます。
「どうしました？」
「７時４５分に予約してあるのに車のドアが開かないんです」
「８時からだとメール連絡がきていましたが・・」
「そんなはずはないのですが」
「いずれにせよ１０分前になれば開けられますので待ってください」
「急いでいるんです。９時に行かなければならないところがありまして・・・」
「あっ、信号が来ましたよ」
「よかったわ。あれ、まだ開かない」
「あの～カードはＦＥＬＩＣＡ登録してありますか」
「なんですか、それ」
「カードを登録することです」
「どうすればできるんですか」
「私もよくわかりませんので、コールセンターに電話してみてください」
「先ほども電話しましたが、ずっと出ないんです」

お互いに何度かコールセンターに電話してみるが、ずっと話し中。
「ほんとですね。では説明書を持ってきます」
「会員でログインしましたが、説明書にある画面が出てきません」
「じゃ、バーコードを読み込んでもう一度やってみてください」
「このスマートフォンはバーコードリーダーがついていないんです」
「たいていの携帯電話にはついているのですがね」
「大変重要な約束なので遅れられないのです」
「了解。それでは、一旦予約をキャンセルしてください。緊急事態なので私が予約します」
「キャンセルしました。確認のメールもきました」
「私もオーナーだけができるメンテナンス予約を完了しました」
「でも、まだ開きませんね」
「おかしいですね、信号が来てませんね、機械が故障したみたいですね」
「急いでほしいのですが」
「やむを得ません、予備のキーで開けましょう」
「おねがいします」
「さあ、やっと開きました。車の中にあるカギでエンジンをかけますね」
「ありがとうございました」
「あわてないで、気をつけて運転してください」

・・・約３０分後
「やっぱり間に合いませんでした。信用を落としてしまったのが心配です」
「それは申し訳ありません。今日の使用料は一切いただきません」

今回のトラブルの原因
１．コールセンターになかなかつながらない。
２．キャンセル直後にほかの人がすぐ使えない。
３．初めての利用者にはfelica登録の手続きがわかりにくい。

対策（後で本部とも相談した結果）
１．時間をおいてなんどもかけなおせばコールセンターには必ずつながることをお客に理解してもらう。
２．キャンセル直後は次の人が使えないケースがあるので、予約が完了したら予備のキーで開ける。
３．felica登録についてのわかりやすい説明書を準備しておく。

感想
システムについてしっかり勉強しておく必要があると思いました。
いい勉強になりました。