お客様との心理的な位置関係

こんにちは。落雷抑制の松本です。

　お客様と製品の営業で向かい合っている自分との心理的な位置関係は非常に重要です。　ともすれば、「買って下さる」お客様が上位に位置し、「買っていただく」自分が下位に位置する。そういう関係の中では、お客様が無理なことを言われても、それに服従してしまうことがあります。　それは、知識不足の為であることも背景にありますが、例えば、原理的に不可能な事であっても、きっぱりとその場で、それが不可能であると説明できずにその要求を受けてきてしまい、その対応ついての相談を受けることは良くあります。　営業している側にとっては、「受注」というエサが目の前にあるとツイツイ、お客様のまえではイエスマンになりがちです。　お客さんの中には、営業員を試すために無理な問題をや難しい問題を吹っ掛けてくる場合もあります。　分からないことは分からない、できない事はできない、と正直にこたえるべきなのですが、ミエをはって、NOとは言えないと思い込んでしまうのは大きな間違いなのです。

　相手が大量に購入して下さるお客様であっても、NOはNOであり、自然法則まで曲げたようなことにYESと言ってはならないのです。　そういう毅然としたところが無ければ本当の意味でのお客様の信頼は得る事ができません。　心を強くして　NOはNOと言わねばなりません。　ここで問題が二つあります。　一つは、「お客様は神様です」のような理解が両者ともにあって、最初から序列が定まっているような意識があること。　二つ目は、数字で表すことが一番大事であり、数字こそ真理と思い込んでいる方もおられます。　最初の「お客様は神様です」については、お客様を第一に考えるのは良いのですが程度問題でして、営業はお客様の従者ではないという意識は必要です。　二つ目の数字ですが、数字で表す事象の背景についてまで理解していないと意味のない数字に表面的に満足してしまいがちになります。　それは、もう製品の話を超えた所の理解の問題です。

　弊社のPDCEのような製品の営業は、氷山の海の上に出ているPDCEの説明だけでなく、氷山の上を支えている海の中の部分としての、幅の広い見識が必要になります。　営業職の奥の深さ、チャレンジいっぱいのお仕事なんです。

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