実践経験

　ドコモショップで１時間半近く過ごした。月末夕方の携帯販売店は、新しい契約や支払いが滞っていた人達でかなりの混みようだ。店員さん達の対応はなかなか良く教育されていて、整然と淡々とこなしていく。ように見えた、が、窓口に座ってみると実はそうでもなかった。

　スマートフォンが急速に売上を伸ばすにつれ、新しい機種の扱い方はわからないことばかりなのだという。店の何人かが研修を受けに出かけ、研修を受けて来た何人かを先生にして、店内で夜遅くまで勉強会を開いて一生懸命覚えるらしい。
ところが、製品は想定を超えて進化する。従来の携帯電話の使い方を説明しつつ、パソコンと変わらないスマートフォンも売って行かなければならない。日本独特の「みんなが同じ」という状況は、ここでも崩れてしまっている。様々な状況に置かれた様々な好みを持つ個人が自分の趣味や用途にあった個性ある製品を求めてやってくる。広く浅くの知識ではとても対応できない。広く深く知っていなければならない。ないしは、担当分野を決めて深い知識を持った複数のエキスパートを配置しなければならない。

　業界は違えど、当社のようなシステム開発関係の業界でも状況は同じだ。１人の技術者が頭に入れて置かなければならない知識の量はすでに膨大なものになっている。にもかかわらず、技術はさらに急速に進化し、お客様のニーズは詳細に多様化している。だが、ドコモショップの店員さんのように勉強会で知識レベルを向上させる努力は残念ながら一部に限られる。同じ職場でもさらに専門分化が進んでいるため、大勢が同じ必要性に迫られている訳ではない。個人で学習して行くしかない技術や知識も多い。

　知識として知っていることと、その知識を使って実際に何かやってみる、ということは大きく違う。理屈ではわかっていても、なかなか思い通りにはいかない。やってみて経験して学ぶ以外本当の知識は身につかない。だから困ったことに、知識を得るための経験を積ませて頂くお客様が必ず必要になる。最初のお客様というのは、非常に重要なお客様なのだ。

　で、私はその日、ドコモショップの窓口で、そのお店で販売するある製品サービスの最初の客だったことを、店の奥に引っ込んでから４０分ほど経って戻ってきた店員さんに聞いて知ったのだった。あちこちに問合せ、他のスタッフと悪戦苦闘した末、ようやく要件を満たして窓口に戻ってきたときには、店員さんの目の下にクマができていた。「今度はしっかり勉強しておきますので」げっそりしてそう言っていた。これからの役に経って頂ければ待った甲斐もある。

　私の場合、システム開発の新しい経験を積ませて頂いたお客様には、これまでいつも助けられて来たように思う。小さな話だが、自分が同じような立場に立ってみると、当時の私のお客様の忍耐力に改めて頭が下がる。


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