50％解決

昨年末より勃発中のクレーム。
本日段階で50％解決となりました。

見えていない部分（悪評をばら撒かれ・・・）があるので、その影響が50％。
クレーム自体は収束という形です。

ざっくり言うと「担当者が更迭された」です。

私が販売した材料で、住設関係の業者さんからクレーム（施工方法が分からない）があり、それをそのまま私にぶつけたX。
しかし、コチラも「施工方法の問い合わせなどは対応できない」としていたので、責任は無いと主張。
それはオカシイとX。が、現場はどんどん進んでいきます。

住設の業者さんが、Xを飛び越えて本社にクレーム→Xに事情聴取。
本社が「Xでは対応できない」と判断し、施工課長のYさんに引継ぎ。
Yさんより私に事情聴取。結果「Xに責任がある」で終了。

と言っても、施工方法が分からないに関しては解決していないので、私なりに調査してみる事になりました。
（これは努力するという意味で、責任を負えとは言われていません）
また、予算については今後の取引も考え、私のほうから「協力するから遠慮なく言ってほしい」と伝えしました。
施工課長に恩を売れば・・・・という事です。宣伝費と思えば痛くありません。

住設の業者さんには迷惑を掛けました。これは申し訳ないと思います。
業者さんとすれば「部材支給は引き受けたくない」というのがホンネ。
（自社で買ってくれればなぁ、という部分もあったようです）

無責任な言い方ですが、私も、頼まれたものがどんなものかすら知らず。
メーカーと品番だけ言われ「それを仕入れることは出来ますか？」というのが話のキッカケだった為です。
これは反省すべき点ですね。

Yさんと、今後の話をしましたが「建具屋さんは、今まで通りでお願いします」と言われて安心しました。
すぐKさん（相談していたので）に報告。
どうやら、KさんもYさんに根回ししてくれていたみたいです。感謝。

味方、仲間に救われた格好です。
クレームの原因、経緯も重要ですが「普段からしっかり対応しておく」というのが、最大の防御策であると痛感しました。

・・・それにしてもX。ざまぁみろ（と、こういう部分が私の器の小さい所ですね）

大家

アパート経営をしているS君の話。

最近は「一括借り上げ」というシステムと相続（税金関係）の問題でアパートが乱立し、アパート経営がどんどん成り立たなくなっているそうです。

S君のアパートは、義父がバブル期に建てたもの。
結婚を期に事業を引き継ぎ「大家さん」として生活しているが、引き継いだ時を100とすると、今の収入は60～65くらいに落ち込んでいるそうです。

パッと見ると、空き室は少ないように感じたので、30％以上の落ち込みは不思議でした。

内情は、ほかのアパートと競争する為、礼金ゼロが当たり前な事。
契約更新も、以前は2年単位1ヶ月だったそうですが、今は4万円（家賃の2/3くらい）
入れ替え時のリフォームも、ほぼ大家負担になっているそうです。
（余程大きな損傷以外は『経年劣化に該当』として請求できない）

空き室対策で、入れ替え時のリフォームは必須。これも大きな負担。

それ以上に最近大きくなってきたのが、駐車場の空きだそうです。

以前は、1室1台が当たり前で「2台目も借りたい」という方も居たそうですが、最近は車を持たない人が増え、駐車場の空きは半分近くあるそうです。
駅から近いわけでも無く、バス停こそ徒歩5分にありますが、本数は少ないので、建てた当初は「車必須」の物件。
なので、駐車場もかなり余裕を持って確保してあります。

が、今は半分程度しか入っていません。
一時貸し（1日300円）も、滅多に希望者がいないそうです。


S君としては、アパート経営から手を引きたいようですが、入居者を追い出すわけにもいかず。。。。

こういう話を聞くと、「なんでアパート経営なんかするのかなぁ？」と不思議になりますね。
それだけ、アパートを奨める営業マンの手腕が達者という事かもしれません。
ハウスメーカーと銀行もタッグを組んで攻めてきますからね。

ずいぶん昔の話ですが、私の友人（実家）も、アパートの話が出たそうです。
モタモタしているうちに、別の敷地で話が決まり、条件が厳しくなってしまったので諦めたそうですが、今、その時に建ったアパートは、廃墟みたいになっています。
（誰か住んでいるみたいですけど、敷地が管理されていない）

結果的に、手を出さなくて良かったとなりました。

うまくいっている大家さんもいるとは思いますが、これから手を出せる事業ではなさそうですね。

クレーム対策

まだ解決していませんが、昨年末に勃発したクレーム。

大まかな内容としては、「当店の販売価格が市場相場より高い」という事。
「高ければ買わなければいいだろ」という私の意見は無視され「信頼で取引したのだから、まさか相場より高いと思わなかった」がクレームのスタート。

さらに施工方法の問い合わせをもらったのですが、見積段階で「施工方法、仕上がりに関しての問い合わせは受け付けない」と文言を添えておきました。
要は「当店から買うと面倒だから、他社から買ったほうが良いかもしれないよ」というアドバイスを添えたつもりでいた、という事です。
が、それも無視され「売った商品の責任も持たないのか！」というクレームになっている状態です。
「高く売りつけて、商品の質問を受け付けないなんて、どんな商売やっているんだ！」とお叱りを受けている状態です。
（結果、商品の一方的な返品になり、そこで揉めています）

フリマサイトのクレームに近いですね。
「ノークレーム、ノーリターンで」
「在庫品なので、現状渡しです」
と書き添え、それに納得したと思ったのに「梱包が汚い」「マニュアルが入っていない」というクレームで「返品、若しくは値引き希望」という、当たり屋みたいな客。

さて、こういったクレームを回避する方法はあるでしょうか？

自己防衛として「先に見積を出している」「注意事項を添えている」を行っていますが、人によっては「それでは不充分」「契約書くらい交わすべき」などご意見があるかもしれません。
しかし、ほかの取引では問題にならないので「客が悪い」という考えもあります。

難しいもので、「罰則や厳密なルール」は、「基本的なルール」を守らない人の為に作る事になります。
ルールを厳しくすればするほど、普通の人には「面倒なルール」になっていきます。
それこそ、口約束程度で問題の無い取引にまで、分厚い契約書を用意するとなる可能性があるという事です。

「相手次第で取引方法を変えてみては？」
これが一番しっくりくるかなぁと思いますが、今回のクレームは「大きな組織に属する、たった1人」との問題です。
特定の取引相手（会社）であれば、毎度の「取引停止」で済ませるのですが、今回の悩みは「大きな組織のたった1人」だから困ります。
「取引停止」は、そのまま廃業に直結する結論ですので、絶対に選択できません。
（それが、相手のワガママに繋がっている部分もあります）

契約書を用意する事もできます。が「オタクは手軽に取引できるから」と思ってくれる相手に悪影響が出ないとも限りません。
前述のように「相場より高い」でも「手軽さとの引き換え」という相手もいるかもしれません。
そういう相手を逃すリスクも考えねばなりません。

フリマサイトでも、たった1つの悪い口コミで、思うような運営ができなくなるという事があるそうです。
ストーカーのように、しつこく批判コメントを送るなどですね。
今回のクレームも、私自身に非が無い（とは言いませんが、全て私の責任とは思えない）としても、たった1人が大騒ぎしただけで、組織内での私の評価が変わる可能性もある、という事です。
真面目に一生懸命やってきた長年の信頼が、たった1人で崩れ去るとは言いませんが、影響がゼロとも思えません。

そこからの、現段階の結論。
「対策しない」です。

「長々書いておきながら結局無しかよ！」とお叱りを受けそうですが、悩んだ結果「騒げば騒ぐほど、コチラに不利になる」という判断です。
今回の相手が、組織内でどれほどの力を持っているかは分かりません。が、私自身「恥ずべき事」は行っていませんから、「騒ぐのであれば勝手に騒げ」と強気でいたほうが、かえって良い結果になるかなぁと考えています。

ただ「対策しない」と言っても「信頼の強化」には、今まで以上に力を入れます。
「回復」ではなく「強化」というところに「オレは悪くない」という意地があります（笑）

今年の目標

1月4日。
三箇日も終わり、今日から仕事始めという方もいらっしゃるかと思いますが、当店は1月8日までお休みを頂いておりますので、まだまだ豪遊、散財中です（笑）

さて、今年の目標について書きたいと思います。
昨年は数字にこだわった一年でしたが、お陰様で目標達成、過去最高実績を残す事ができましたが、それを踏まえての目標となります。

今年の目標は『標準化』です。

標準化？？　文字だけでは伝わりにくいですよね。
起業から10年を超え、普通にみれば「軌道に乗った」と言われる状態だと思います。
ですが、一昨年のような大きなマイナス、昨年のようなプラスと、まだまだ安定には程遠い現状です。
もちろん景気動向、取引先の経営状況に左右される部分も大きいですが、業務内容の見直しなど、まだまだ改善点も多いと考えています。

昨年の大幅増収で、ある程度の手ごたえを感じていますが、年末におきた人的クレーム（言い掛かりですけどね）もありましたので「儲け＝信頼」となり得ない事も考えねばなりません。

そこで掲げる標準化は
■取扱品目
■サービス・技術
■対応
を「目に見える形で揃える」を目指すという事です。

分かりやすいのがコンビニ。
同じ看板であれば、同じ商品、同じ価格、同じサービスになっていると思います。
これが理想です。
現在も、おおよそ理想に近い状態になっていますが、これをもう一歩進んで確立していく。そんな一年にしていくつもりです。

結果、売上も昨年の最高実績が「標準」となれば良いなぁと考えています。