カスハラ ７１％が未対策 ２割で被害経験

東京商工リサーチが実施したカスタマーハラスメント（カスハラ）に関する調査で、回答した約５千社のうち「特に対策は講じていない」企業が７１・５％に上ることが分かった。

直近１年間でカスハラを受けた企業は約２割、このうち従業員が休職や退職に追い込まれた企業も約１割あった一方、安心して働ける職場づくりが遅れている実態が浮き彫りになった。

規模別では大企業の５４・５％、中小企業の７３・４％が対策は講じていないと回答した。

中小企業は費用や人材面で「対策を取る余裕がない」との声が上がった。

「お客さまである取引先に注意するのは難しい」ことも影響している。

対策を進めている企業の取り組みでは、従業員向けの研修が１２・４％で最も多かった。

相談窓口の設置や対応方針の策定、録音・録画機器の設置といった内容が続いた。

カスハラを受けた企業は、宿泊業や飲食店など個人客と接する機会の多い業種で目立った。

具体的には「口調が攻撃的・威圧的」「長時間（期間）にわたって対応を余儀なくされた」といった回答が挙がった。

東京商工リサーチは「悪質なクレームが担当者を精神的に追い詰め、企業にも多くの損失を与えるようになった」と指摘した。

国も対策を進めており、厚生労働省は企業向けマニュアルをホームページで公開している。