仕事の打ち合わせの帰り、JR吉塚駅の近くにある、サンヒルズホテルでお昼
を食べた時のことです。この内容で1,000円というのも満足だったのですが、食事が終わって、お皿を引きにきた時、ウエイトレスが「では、デザートとコーヒーをお持ちします」と言っていきました。そして、デザートをコーヒーを持ってきて、「実は、このランチコースにはコーヒーは入っていなかったのですが、私が間違って、デザートとコーヒーをお持ちしますと言いましたので、どうぞ召し上がってください」言うのです。
びっくりしました
。「お客様すみませんでした。このコースにはコーヒーは入っておりませんでした。よかったら、200円でお付けできますが」と言うのならわかるのですが、何と気の利いた対応でしょう
。食事の内容にも満足だったうえに、この対応。レストラン
を出る時に、近くに来たらまた是非ここに！と思い、大満足でした。
もうひとつ、この帰り、パンを買うために、福ビルのアペティートに寄りました。何しろここの食パンが大好きなので、通り道であれば地下街かここで買っています。先日、1週間以上前ですが、実はここで、大変不愉快な
思いをしました。何があったかと言うと、レジで並んでいると、前のお客さんとレジの人がしばらくやり取りをして、とても時間がかかっていたのです。どうも計算間違いをして、お客さんにお金を返しているようでした。やっと私の番になって、金額を言われた時、「あれ、高いな」と思いました。よく買っているので、だいたいこれぐらいというのが頭に入っていたのでしょう。それでも確信はないので、言われるままにお金を払い、受け取ったレシートを見ると、5～6種類のパンを１つづつ買っていたのに、2個買っているように計算されているのがあったのです。
指摘すると、すみません、と言って、お金を返してくれました。それでもだいぶ時間がかかってイライラ。そして、会社に帰る途中、信号の所で待っている時、何となくちょっと高すぎるよなと再度感じて、もう一度レシートを見ました。すると、一番上に買ってもいないパンの金額が入っているのです。
もう頭に来て、大した金額ではないのですが、前のこともあるので、気持ちが治まらないので、また戻って調べてもらいました。
完全に彼女のミス。2度もミスをする、こちらは暑い中、引き返してこなくてはいけな時間の無駄。怒り心頭です
。レジの人は平謝りではありましたが、「地下街でもよく買うけれど、あそこの人は、合計を出して最後に、打ったレジの数と買った個数を必ず確認していますよ」と言って帰りました。本当に不快でした。
実は、この日、またパンを選んでレジを見ると、その時の彼女のようです。イヤだと思いましたが、しらんぷりしてパンをレジに出すと、「お客様、先日はすみませんでした」と言うではありませんか。たくさんお客が来る所ですので、絶対覚えていないだろうと思っていたのですが、びっくりしました
。「あら、覚えていらしたのね」と言うと、「本当にすみませんでした。あの時、前の方の訂正した分が残ったままに続いて打ってしまったのでした」
そして、今回はちゃんと打った数とパンの数を確認してスムーズに清算が終わりました。
私のことを覚えていたのもびっくり、そして、よくきちっと声をかけて謝ったなということに、この前の不快感や”ここで買うのどうしよう”という迷いがとんでしまいました。この2つの接客、どう思われますか。私はどうしても仕事がら、接客を厳しい目で見ることが多いのですが、この2つに感じられるのは、「お客様の気持ちに添っているか」と、咄嗟に相手の立場に立った対応、声掛けが出来るかではないでしょうか。勿論、おいしい食事や物の提供が一番ですが、そこまでであれば、他の店も選ばれる対象に入っているでしょう。しかしたくさんの店の中から、”ここに”と思わせるのは、やはり、人、接客ではないでしょうか
