お客様満足とは

大隅です。初出の日にふさわしい清々しい天気です

昨日の話ですが、ちょっと長くなりますので、時間のある方だけお読み下さい。

 

妻の車のオイル交換にホンダのお店に出かけた時の話です。

ショールームの真前にあるお客様駐車場に着いたのですが誰も出てきません。

「おかしいな、いつもやったらすぐに出てきはるのに」と妻。

しばらくして、女性スタッフ、営業の男性、最後にいつもお世話になっている

店長さんの順で出て来られました。

オイル交換をしてもらっている間にホンダの近くの食堂で昼食をとりました。

食後にコーヒーを飲みたくなったのですが、ホンダで飲もう！ということに。

ホンダに戻ってお店に入るや否や女性スタッフから「おかえりなさい」と

声をかけられ、さすがの気配りに感心です。

席に着き、すぐにテーブルを見ると、「ドリンクメニュー」と書いたプレートが。

見るとコーヒー以外にもカフェラテや紅茶ラテやら10種類の飲み物が。

更に1月のスイーツと書かれたデザートの写真も。

妻に、「俺はカフェラテとイチゴのスイーツを頂こうかな」と言うと「私も」と妻。

しかし、一向に飲み物のオーダーを聞きに女性スタッフは来てくれない。

こちらからお願いすることはせず、ひたすら気が付いてくれることを待つことに。

店内にはお客様は我々を含めて、たった4組。

その間、店内にある雑誌を読んでいると、新たに1組の家族連れが入って来た。

すぐ様、女性スタッフがドリンクメニューを持って「お飲み物いかがですか」と満面の笑み。

一瞬私とも目が合ったので気が付いて、こちらにも聞きに来てくれるかなと思いきや、

そのお客様のオーダーだけ聞いて、奥に入ってしまった。

しばらくするとお盆に飲み物を持って、向かいのお客様のところに。

やはり気が付かない様なので、あきらめた。

営業の人が、「お待たせしました。作業完了です。ワイパーのゴムが劣化してましたので

交換しておきました。2.100円頂きます」

そういうことにはさすがによく気が付くようだ。

支払いをして、出ようとすると接客中の店長さんも席を外して見送りに来てくれた。

「大隅様、お待たせしました。ありがとうございます。今年もよろしくお願いします」

私は店長さんに「コーヒー出てこなかったので残念でした」と言うと、

店長は私が座っていたコーヒーカップのないテーブルを見て、びっくりした顔で

申し訳ありませんとお詫び。

まあいいかと思い、家に帰って本を読んでいたが、何となく虫が治まらないので、

店長に下記のようにメールを打ちました。

 

先程は、ありがとうございました。

以前、焼き鳥屋で私達夫婦とホンダのスタッフと出くわした時、注文した焼き鳥が

なかなか出てこなくて帰ろうかということになった話しましたよね。

あの後FBに投稿したら、すぐに焼き鳥屋のオーナーの方から、お詫びと閉店後に

全スタッフを集め反省会すると回答がありました。

カーデーラーでお客様に飲み物がでない→緊急会議の必要ありだと思います。

私の会社やT社では有り得ないことです。

ましてや女性スタッフもお詫びにすら出てこない。考えてみれば末期的な状況です。

店長さんの目配り足らずと社員教育不足です。

こんなことでもお客様は去って行きます。

余計なお節介ですが、横田英毅元社長の「会社の目的は利益じゃない。

一番大切なことを大切にする経営」を読んでみて下さい。

 

メールを打った後に私は外出しましたが、私が留守の間にホンダの店長さんと

女性スタッフがお詫びに来たそうです。

迅速な対応にはさすがだなと、またまた感心しました。

店長さんから妻宛にメールがあり、読ませてもらいました。

下記の文面です。

 

先程は、突然お邪魔して、申し訳ありません。

お店ではちゃんとお詫びができなかったのでどうしても気がかりで、、、

今回の件は、ご主人様がおっしゃられるように、ありえない事です。

ご指摘をしてくださったので、問題が浮き彫りになりました。

真摯にご指導くださったので、私も女性スタッフも素直に申し訳ありません

という気持ちになりました。

以後同じ事のないように、明日の朝のミーティングにて全スタッフに話します！

 

今朝私の会社でも今年2014年の事業計画、事業方針、数値目標、そして私自身の

目標と今年やるべき34ヶ条を発表した後、昨日のホンダでの出来事を話しました。

その後、ホンダの店長さんに電話をし　昨日わざわざお詫びに来て頂いたお礼を言い、

ミーティングの内容に非常に興味がありましたので聞かせて頂きました。

その内容は、いくら忙しくても各自の責任はきっちり実行し、こういうことが今後ない

ようにしようと全員で確認し合いましたとのことです。

私は彼に、それではなんの解決にもなってないようですね。

間違いなく同じ失敗は起きるでしょうねと伝えました。

人間である以上忘れる事は必ずあります。その時にどういう対応をするべきかを

話し合いをしなければ解決したことにはなりません。

もし昨日のようなことが発生した場合、私ならお客様に対し、「忘れていて申し訳

ありませんが時間があれば飲んでいって下さい」と言い、女性スタッフにも

お詫びするよう促します。

ただその前に、いくら接客中であっても他のお客様にお飲み物が出ているかどうか

店長さんであれば、目配りができなければいけませんよとアドバイスをしました。

 

その人から車を買った出会い、その人が出世して違うお店の店長さんになったので、

少し遠くなってもその人を追いかけてそのお店にまで行く。

メーカーが素晴らしい車を作るし、消費増税の駆け込みやらで勝手に売れていくでしょう。

ただ、どこで買っても新車なので一緒ですので、どこのお店でどの人から買うかは

そのお店の質やちょっとした心遣いの差で決まります。

こういう人とのご縁を大切にしたいですし、いい会社であって欲しいという想いから

苦言を呈してしまいました。

 

ひょっとして、うちの会社でも同じようなことが起こっていたとしたら。

たった1回の失敗でも、ましてや初めてのお客様にそういう過ちを犯してしまったら、、、

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　命取りです

そう考えると、うちの会社にとってもいい問題提起になる出来事で、非常に勉強になりました。