JR東日本の対応

大隅です。先ほどのラーメン屋さんとはまったく違った内容のJR東日本の話。
少し長くなるのでここからは興味のある方だけ読んで下さい。5分位かかります。
JR小山駅から自宅に帰るまでのとんだハプニングの話である。

先週の土曜日に埼玉県小山に朝早く仕事で出かけた。
帰りは5時29分発の小山駅発湘南新宿ライン逗子行きの快速に乗り浜松町経由で
羽田に行き、8時5分発のスカイマークで神戸空港に帰って来る予定であった。

小山駅で切符を買い、改札で駅員さんに「羽田へ行くのですが何番線ですか」と尋ねると
「9番線で大崎駅で乗り換えです」と返答。大崎駅で乗り換えたこともなければ、そんな
駅名聞いたこともない私は「大崎駅？」と聞きなおすと「そうです。9番線で大崎です」と
同じ答え。言われたとおり、来た電車に乗り扉が閉まる。時計を見るとちょうど5時29分。
ホームに降りて電車の行き先を確認しなかったが、事前に調べてた発車時間であった
ので何の疑いも無かった。

やれやれと思いながら、仕事の報告と頼みたいことがあったので社員にメールを打ち始めた。
しばらくすると車内アナウンスが流れてきた。「この電車は次の宇都宮止まりです」
あまり小山に来ることもない私は、宇都宮と大宮を勘違いして、手前で降ろされるんやと
思いながら宇都宮で降りると向かいのホームに「湘南新宿ライン逗子行き」と書いた電車が
発車寸前だったので確認もせずとりあえず飛び乗った。
ネットの路線案内で調べて乗ったはずなのに、宇都宮で乗り換えるなんて書いてなかった。
なぜこんなことになってるのだと不思議に思いながら、車内アナウンスが流れてくるのを聞き
耳を疑った。
「この列車の途中止まる駅は久喜、小山、、、」 ええっ、小山？なんでや？？
また元の場所に戻って行くのか？
乗車口の扉の上に駅の順番が書いてあるのを恐る恐る見ると、宇都宮が東京と反対方向に
あるのを確認した。　　
「反対や、やられた。飛行機間に合うのかな、やばい」
すぐに携帯の路線案内を調べる。羽田空港着8時20分。　あかん飛行機に乗れない。
神戸空港に車を置いている。神戸まで新幹線で帰るしかない。覚悟を決めた。

しかし冷静にお金の計算をする。飛行機の当日キャンセルが全額かかるとなると11.800円、
東京駅から新神戸の運賃が13.720円、新神戸から神戸空港まで電車であれば520円、なければ
タクシーで3～4千円、合計2万6千円～3万円くらい別にかかってしまう。痛い出費だ。
路線案内で調べると、新神戸着11時20分、そこから地下鉄で三宮経由ポートライナーで
神戸空港着0時18分。

本来であれば9時20分に神戸空港に着くのに3時間も遅れる。それも夜中だ。
運悪く次の日はゴルフで朝6時起きなのに。しかも私の家は富田林なので神戸空港から
1時間半もかかる。家に着くのは夜中の2時？
なんでこんなことになったんや。小山駅の駅員が乗り場を言い間違えたとしか考えられない。
するとパニック状態にあった私の感情が、うそを言った駅員に対しての怒りに変わった。

小山駅に6時23分に着いた。どうしようかなと思ったが一旦降りて文句を言いに行くことにした。
言わなければ気持ちが収まらない。いずれにしてももう飛行機には乗れないのだ。
改札に行くとその駅員がおらず、対応した別の駅員に事情を説明すると「申し訳ありません」の
繰り返し。確認すると乗り場は9番線ではなく12番線であったことも判明。
その駅員を呼んで下さいとお願いしても呼んでくれない。私の目が殺気だってたのだろう。
緑の窓口の駅員は、お客様の聞き間違いではありませんかと耳を疑う言葉。怒りは最高頂に。
しかし、話していても　らち　が開かないし、時間も無駄だし、早く帰りたいので月曜日に
クレーム係りから電話をもらうということで小山駅をあとにした。
それと同時に離陸前に飛行機をキャンセルしなければ運賃がパーになる。
スカイマークに電話するがずっと話中だ。何度も掛け続けるが全然つながらない。
いらいらするばかり。やっとつながり事情を言うと対応は素晴らしかった。
後日、神戸→羽田便を利用する時に期限付きだが同じ料金で利用できるという説明。
キャンセル料もかからない。助かった。

東京駅から新神戸へ向かう8時30分発ののぞみに乗ったのも発車1分前だった。
あとで知ったが新神戸行き最終列車だったようだ。乗れなかったと思うとぞっとする。
ご飯も食べずお腹もぺこぺこで、ただ怒りやパニックからは少し落ち着いたが、しかし疲れが
どっと出て汗が噴き出してきた。
駅員のたった一言の間違いでこんなにも予定が無茶苦茶に狂わされるとは思ってもいなかった。
これもあとでわかったことだが、小山駅から反対方向の湘南新宿ライン宇都宮行きが同じ5時29分
発でどうやらそれに乗ってしまったようだ。
同じ発車時間でなければ気がついていたかもしれない。悪いことは重なるものだ。ついてない。
東京駅から新神戸までの時間がこれまた長く永～く感じた。神戸に着くと雨が降っていた。


昨日、JR東日本小山駅の○○ですと約束通り電話があった。
その人の言葉が信じられないものだった。以下のような内容である。

土曜日の件ですが、駅内でお客様に案内したものは誰かと調べてその人間をつきとめました。
その人間はお客様に「12番線から湘南新宿ライン逗子行きに乗り浜松町で乗り換えです」と
申し上げたと言ってます。ですからこちらには何の問題もありません。

やはり話を作り替えてきた。正直に言えないのかと思いながら私はその人に「私には9番線で
大崎駅乗換えと言いました。誰ですかそのうそをついている人は。そう言わないと怒られるのでそう
言ってるだけですよ」と言ったもののやはり返ってくるのは同じことばかり。押し問答が続く。

電話の相手も○○ですと名前を言うだけでクレーム係りなのか駅長なのか、はたまた私をだました
駅員の上司なのかも名乗らないのでわからない。間違った駅員は非を認めているのに、言ったこと
にしておけと駅内ぐるみで口裏を合わせているのであろうか。
もちろんクレームに対して、そういった色々なマニュアルも社内にあるのだろう。
ただ問題なのは、うそをついてまで、あくまでこちらが聞き間違えたのだと、お客である私にすべて
の責任を押し付けてこのクレームから逃げようとする見え見えな態度が許せない。
自分達の都合のいいことばかり主張して客の言い分を潰しにかかる。もっての他だ。
客に迷惑をかけておきながら悪いことをしてしまったという罪の意識も無く、なんとも思わないのだろうか。
信じられない。確かにJRには数々のトラブルやたくさんのクレーマーもいるであろう。
ただその人の口調や言い方そして悪いのはあんただと言わんばかりの対応。不快感でいっぱいだった。

最後に私はその方に、私は言いがかりをつけるつもりもなければややこしいことを言うつもりは一切無い。
ただ、土曜日大変な思いをして家まで帰ってきた私の気持ちを察して、少しでも常識ある誠意ある
対処をしてください。妥協案も考えてますと言い、電話を切った。
航空会社やホテルの対応から比べると比較できないくらいレベルが低過ぎて程度が非常に悪い！！
お客様を裏切ったり、相手の立場を無視したりすると大変なことになる。ビジネス以前の問題だ。
しかしJRという大手企業がまだこんな対応をしているということ、そしてまた、私の会社は間違っても
お客様に対して絶対こんな対応をしてはいけないことを逆に学ばせてもらったことは収穫である。

緑の窓口の横にある券売機にいた案内係りの女性スタッフが親切にしてくれ、また他にも素晴らしい
駅員さんがたくさんいるはずなのに、○○さんの対応の悪さで小山駅全体のイメージが悪くなったこと。
私の会社のイメージもそういうことにならないよう気をつけなければならない。
また先日落球したのに捕りましたと、後でビデオではっきりするのにうそのアピールをしたプロ野球選手
や数年前にJR尼崎駅で脱線事故をおこしながら、当初言い逃れをしようとしたJR西日本の対応と
今回の「事件」と重なって感じたのは言うまでも無い！！
いずれもキーワードは「うそ」である。しかも企業イメージを著しく落とす「うそ」である。
うそも方便という言葉もあるが、こんな「うそ」はありえない。百害あって一利なしだ。