大隅です
11月7日のこと。
夜
友人と神戸で食事していると、一本の電話が
「大隅様の携帯ですか？こちらはスーパーホテル神戸です」
どうやらこの日宿泊するホテルをだぶって予約していたようだ
月1回同業者の集まりが神戸であり、夜情報交換も交え友人と食事をするので泊まることにしている。
数多くのホテルを利用したが、1番のお気に入りは
ホテル北野プラザ六甲荘
ビジネスホテル並みの料金で部屋もバスタブ
も広く、何よりとても静かでゆったりしており、
敷地内に駐車料金500円と格安な大きな屋根付き平面駐車場も併設している。
そして教会やお庭の見えるレストランでの、メニュー豊富で美味しい朝食が大のお気に入りである
ここが取れない場合だけ、止むを得ず他のホテルを利用する。
当然この日は六甲荘を予約チェックインしており、神戸の街で食事を楽しんでいた。
「申し訳ない
どうすればいいですか
」
「当ホテルに泊まることはないですか？若しくはどなたか他の方でも泊まられませんか
」
「実は今日六甲荘に泊まります。代わりに誰かが泊まることもありません
」
「でしたら当日キャンセルなので、100%のキャンセル料が掛かります
」
「わかりました。こちらのミスなので仕方がない、お支払いします
」
スーパーホテル神戸と六甲荘は近くなので、食事後六甲荘に戻る前に立ち寄って払いに行くことにした
「先程電話でやり取りした大隅です。キャンセル料を払いに来ました
」
「早速にありがとうございます
」
「ポイントカードのスタンプは押してもらえますよね」
「宿泊料ではなくキャンセル料としてなので、ポイントはお付けすることはできません
」
ポイントのスタンプとは、2回宿泊すると1.000円、5回で3.000円のキャッシュバックが貰える特典だ。
納得行かなかったが、食事した友人も一緒だったので、わかった
と言って去ることにした。
翌朝、六甲荘でお気に入りの朝食を食べながら、前夜のスーパーホテルのことが頭に浮かんできた
やっぱり納得がいかない
キャンセル料として宿泊料も100%支払ったし、当然泊まっていないので部屋の掃除もしなくていいだろうし、
朝食も食べないし、なのに何故スタンプを押さないのか
ホテルはサービス業の最前線なのに、お客様本位の対応が出来ていないのではないか？
私はこちらのミスとは言え、泊まってもいないのにキャンセル料という名の痛い出費
スーパーホテル神戸はキャンセル料として、私からの100%補填
ポイントのスタンプは2回宿泊で1.000円キャッシュバックなので、ホテル側は1回500円の出費。
こちらは宿泊金額全額を負担しているので、スタンプを押してもらい500円のリターンを
もらうのは当然の権利だという認識
お金の問題ではない。500円のリターンが欲しいというお金のことを言ってるのではない。
気持ちよく押してくれれば、また泊まろうかな~
押してくれなければ、もう2度と泊まるか~
となる。
要はこういう事態が発生した時に、どれだけのことをホテルがしてくれるのかという気持ちの問題だ
ちなみに六甲荘でのお気に入りの朝食を終えて、六甲荘のフロントの方にも一部始終を話し、
当ホテルならどう対応しますかと聞いてみた。
宿泊料金100%は頂くが、スタンプは押しますとの回答。これで腹が決まった
チェックアウト後、スーパーホテル神戸に再度行くことに
昨夜対応した女性スタッフは不在だったが、副支配人の女性が対応してくれたので昨夜のことを伝えた。
「副支配人ならどう対応しますか？」
「私ならスタンプを押します」
「では何故人によって対応が違うのですか？」
「申し訳ありません。昨夜対応したスタッフの教育も含め、再度見直します
」と言って、
気持ちよくスタンプを押してくれた。
最後に副支配人に私の気持ちを伝えた
「私はクレーマーでもない
しかし私にとっては、6.900円のキャンセル料は辛いもの
だから誰が対応しても副支配人と同じ対応ができないといけないと思う。
お客様の立場に立って、心の通う対応や接客ができないとまずいと思います
」
もちろん私のミスなので、キャンセル料は会社の経費ではなく、私個人の負担とした
