被害者と加害者

社員の中には知恵がある人間がたくさんいる。
そういう人達から自由さ、創造の喜びを奪ってはいけない。
無鉄砲なくらいのチャレンジをさせなくては、企業の若さは保てない。
(パイオニア創業者: 松本望)


◆◆クレーム報告

昨日の南高井店からの報告です。

◆「ホエー豚とポルチーニ茸のクリームソースリングイネ」にポルチーニが入っていないとご指摘を受けました。
キッチンに確認してもらいポルチーニは入っていると言うことで、○○さんにお詫びに行ってもらいましたが、お客さまは「入っていない、作り手もプライドがあるから認めないんだと思うけど、、、」という事でした。
パスタは新しくお作りしお出しし、会計時に再度お詫びに行きました。
お客さまは「作った人と話しがしたい」とおっしゃられ、作った○○くんと○○さんに話してもらいました。
お客さまは「お客が味に対していったことを否定するのはおかしい」とおっしゃっておられました。
これについて、昨日は夜店長・目見田さん不在でした。
目見田さんを含め再度ミーティングをし改善方法を報告します。



◆◆原因分析

「この報告を読んで皆さんは何を感じますか？」


誠実に対応したスタッフには問題はありません。

ポルチーニ茸が入っていたのか、忘れていたのかも、問題ではありません。これは問題点です。


ですから、次回から忘れないようにしますなどという対策では、問題は解決しません。


問題点に対処したに過ぎないのです。


ここでいう問題とは、問題点のことではなく、問題点が起きる原因のことです。

このクレームの中にどのような問題があるでしょうか。


大きくは二つの問題があります。

さて、何がいちばんの問題でしょうか。


この問題をそれぞれのお店でディスカッションしてみてください。



◆◆自己判断

昨日の富山や福井で起きた焼肉屋のユッケによる集団食中毒ですが、今日の報道を見ると、提供したお店が特別衛生上悪かったわけではないようです。


どこの焼肉屋でも同じような牛肉を仕入れ、ユッケとして販売しているようです。


ニュースなどでも、賛否両論別れていました。


しかし…このお店が提供した料理で亡くなった方（子供）が出たという事実は変わりません。


社長が記者会見で言ってましたが、「人殺し」というメールが会社にたくさん届いたようです。


この会社の肩を持つつもりはありません。


メールを送った人はどんな気持ちで送ったのでしょうか。


悲しいですね。

加害者も被害者も地獄です。


皆さんは、この報道を見て、何を感じましたか。




◆◆でゅえっと

今日のお昼に、松山市駅前のでゅえっとさんに行きました。


でゅえっとさんは、松山の老舗で、知らない人が居ない、超有名店です。


何年ぶりでしょうか…

お昼時に行きましたが、お客さまでいっぱいでした。


名物のミートソースをいただきました。

特徴は、かなり甘めの味付けと、ボリュームです。


しばらくすると、また食べたくなる味ですね。


こういうお店が今もしっかりと営業していることが、県都・松山の素晴らしさです。


いつまでも愛され続けるお店って凄いね。


いい勉強になりました。