ディズニーに学ぶ顧客循環力

	ディズニーに学ぶ満足循環力―「お客様満足」+「社員満足」の秘密 (学研新書)
	志澤 秀一
	学習研究社

　東京ディズニーランドから学ぶ経営の本はかなり出ている。この本の著者もTDLの人事部に在籍し、キャスト教育を担当した方のようである。

　内容のポイントは、CSの方程式。CSは事前期待と実績評価の関係式になる。また顧客満足の形成プロセスの中に、園内の清掃を行う白い制服のカーストディアルの存在が大きいこと。そういえば、TDLのCSによく登場する清掃の人たちのことだ。

　また、カーストディアルは、清掃という３Kの仕事を初めて素晴らしい仕事に仕立て上げたようだ。あとは、ES,こちらは、マズローの段階欲求説とほぼ同じ内容ようであった。TDLから学ぶの経営本としては、まあまあの本かな・・