経費節減と顧客サービス

Yahoo！のトピックスに、未曾有の不況ここまできた節約策 「お客にコーヒー、紅茶出さない」と言うニュースが、取り上げられている。
この「コーヒー、紅茶をお客様に出さない」と決めたのは、三菱自動車のようだが、このような経費節減が、本当に「経費節減」に結びつくのだろうか？

記事中にある、２ちゃんねるなどのカキコミの通り、「そこまで経費節減するようなトコロでクルマは買いたくない」と言うのは、購入を考えている人たちに「(表現が悪いのだが)しみったれたトコロだな～。こんなところでクルマを買っても、アフターサビスは大丈夫だろうか？」と言う不安感を与えかねないような気がするのだ。

最近、まったくと言ってよいほど見なくなったテレビCMのひとつに、「ダイハツ、カフェ計画」がある。
テレビCMは、見かけなくなったようだが現在も継続中らしいのだが、この「カフェ計画」の目的は、「女性が入りやすいディーラー」と言うコトだった。
実際、ダイハツの主流車種は軽自動車で、その軽自動車のユーザーは女性が多いと言うこともあるためだが、「暮らしの中のクルマ」と言う提案があったように思う。
それだけではなく、「クルマを買う」と言うコト自体が生活者にとって決して安い買い物ではないと言うこともあるだろう。

以前から言われているのだが、高級外車の代名詞と言われるベンツなどは「クルマを売るのではなく、クルマのある生活やステイタスを売る」と言われている。
だからこそ、テレビCMなどは車種によって高級感を出したり、親しみ感を出したりしているのだ。
お客様に実際の提案をする場所である、ショールームにはそれを具現化する場所でもあるはずである。
そこに、「コーヒー一杯のサービスもない」と言うコトは、「他のサービスも節減されるのでは？」と言う、一種の不安感というか疑心暗鬼を与えないとも限らない。

コーヒーに経費がかかるのなら、おいしい緑茶でもいいだろう(と言っても、どちらが経費削減になるのかは分らないが・・・)。
チョッとしたお干菓子などを添えられれば、とても充実した商談ができるかも知れない。
そのような、商談のチャンスすらなくしてしまっている可能性もあるのではないだろうか？

「未曾有の不況だから」といって、何でも経費節減では「モノを買いたい」と言う雰囲気を、萎ませるだけではないだろうか？

もうひとつ言うと、以前読んだビジネス雑誌に掲載されていた論文に「社員満足度の高い企業ほど、業績が良い」と言う内容があったことだ。
社員が満足し、高い意欲を持って仕事をすれば、それは様々な場面でお客様に伝わると言うコトなのだ。
今の日本企業は、従業員に高い満足を与えているのだろうか？
そんなコトも、考える必要があるように思うのだ。